19 мая 2026 года, Нижний Новгород. — Аэрофлот представил на ЦИПР умного голосового помощника для пассажиров. Цифрового ассистента разработала российская компания «Проф ИТ», которая специализируется на автоматизации и роботизации бизнес-процессов.
Голосовой помощник создан для комплексного обслуживания пассажиров на базе единой платформы коммуникации Аэрофлота. Это продвинутый многофункциональный бот, который сочетает классические методы машинного обучения с передовыми технологиями генеративного искусственного интеллекта — LLM-моделью Сбера Gigachat и RAG (генерация с дополненной выборкой). Благодаря этому ассистент ведет естественный диалог и даёт уникальные персонализированные ответы под каждый запрос.
Пассажир задаёт вопросы в свободной в форме, а ИИ-ассистент с помощью RAG находит релевантные статьи из базы знаний и даёт точные ответы, не перегружая собеседника большим количеством информации. LLM-модель помогает боту глубже понимать запросы и гибко вести диалог. Например, если клиенту нужно подобрать билет, ассистент самостоятельно выстраивает оптимальную цепочку действий и задает необходимые вопросы, собирая нужные данные.
На данный момент умный голосовой помощник используется в контакт-центре Аэрофлота в рамках опытной эксплуатации и обрабатывает до 600 звонков в сутки:
- отвечает на часто задаваемые вопросы об условиях и сервисах авиакомпании;
- ищет информацию о рейсах в онлайн-табло или в расписании полётов;
- подбирает рейс и тариф с учётом условий пассажира и отправляет персонализированную ссылку для продолжения бронирования;
- предоставляет подробную информацию по конкретному бронированию — возможно ли пройти онлайн-регистрацию, переоформить или вернуть билет;
- в случае необходимости переводит звонок на оператора.
В дальнейшем функционал голосового помощника будет расширяться и дополняться. Например, в ближайшее время через робота можно будет делать вынужденное переоформление билетов. В перспективе умный ассистент сможет собирать обратную связь о качестве сервиса.
После запуска в промышленную эксплуатацию голосовой помощник сможет обрабатывать до 32 тыс. звонков в сутки и вести до 600 диалогов одновременно. Это поможет существенно сократить время ожидания пассажиров на телефонной линии и ускорит обслуживание. Например, переоформление билетов с помощью робота станет быстрее в 10 раз и займёт в среднем около 2 минут вместо 20 минут.
Аэрофлот — крупнейшая российская авиакомпания. В состав одноимённой Группы также входят авиакомпании «Россия» и «Победа». Группа «Аэрофлот» — безусловный лидер российской гражданской авиации. В 2025 году Аэрофлот перевёз 29,5 млн пассажиров, а с учётом авиакомпаний Группы «Аэрофлот» — 55,3 млн.
Аэрофлот — одна из старейших авиакомпаний мира: работает более 100 лет и является одним из наиболее узнаваемых российских брендов.
Аэрофлот и компании Группы следуют принципам устойчивого развития, решая важные социально-экономические задачи: обеспечение транспортной доступности регионов России, трудоустройство граждан и профессиональное развитие сотрудников. Группа «Аэрофлот» поддерживает российское авиастроение, выступая крупнейшим заказчиком отечественных пассажирских самолётов.
Аэрофлот постоянно развивает маршрутную сеть, в том числе выполняет полёты между регионами страны минуя Москву, развивает социальноориентированные программы перевозки, реализует собственную программу «плоских тарифов» на рейсах в города Дальнего Востока и Калининград.
Подпишитесь на пресс-службу Аэрофлота