Отношения между посетителем и кинотеатром регулируются тремя основными документами: Гражданским кодексом, Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей", а также Правилами оказания услуг по показу фильмов, утв. Постановлением Правительства РФ от 16 августа 2021 г. № 1338.
До приобретения билета посетитель имеет право узнать всю ключевую информацию о фильме: актерский состав, возрастной рейтинг, расписание сеансов, стоимость билетов и план кинозала. Кроме того, кинотеатр должен сообщить номер прокатного удостоверения, перечень дополнительных услуг и их цены, а также льготы, предусмотренные для отдельных категорий зрителей.
С момента оплаты билета договор считается заключенным. В случае отмены сеанса, его переноса или замены фильма зритель вправе вернуть полную стоимость билета. Возмещение возможно и в ситуациях, когда услуга оказана ненадлежащего качества: в зале грязно, кресла неудобные, плохой звук или картинка, отсутствие необходимого оборудования (например, 3D-очков).
При онлайн-покупке билета зритель может оставить отзыв о качестве обслуживания на сайте кинотеатра или попросить книгу жалоб и предложений. Если по каким-то причинам посетитель не сможет посетить сеанс, он вправе вернуть неиспользованный билет и получить деньги обратно тем же способом, каким производил оплату - наличными или банковской картой.
Если кинотеатр отказывается урегулировать спор мирным путем, потребитель вправе обратиться в суд. Помочь с составлением претензии и иска могут специалисты территориальных органов Роспотребнадзора.