Почему клиент коучинга отказывается от встречи: эффект «белого халата»

Причины внезапного отказа от запланированной встречи: интервью с Аленой Зотовой — руководителем кафедры «проф. коучинга» Института консалтинга и управления/ ICM

Алена, скажите, как часто клиент отказывается от назначенной встречи?

Лично в моей практике нечасто. Но иногда случается. Полагаю, как в любом направлении сферы услуг. В целом, это обычная практика: людям свойственны сомнения и жизненные обстоятельства, в том числе и непреодолимой силы.

Здесь важно уточнить, что речь идет про новых клиентов, тех, кто впервые планирует контактировать со специалистом.

По разным оценкам, процент отказов по отрасли достигает отметки до 60%. При этом у российских потребителей внезапных отказов от услуг на 10-20% больше, чем у западных клиентов.

Это интересные цифры, а чем они подтверждаются?

Подобные аналитические «срезы» — результат исследования проекта «Аналитика» Федерации помогающих профессий, проведенного в конце 2025 года: методом опроса психологических учреждений (Москва, СПб, Екатеринбург, Самара, др.), изучением общественного мнения на онлайн-платформах (Tinkoff Health, YouDo, Яндекс.Здоровье), опросом в социальных сетях в тематических группах (ВК, Телеграм, МАХ).

При этом по разным оценкам, в различных целевых группах показатели отличаются. Например, процент отказа потребителей от онлайн услуг на 15-20% ниже, чем ожидающих оффлайн встречу.   

А что говорят клиенты: чем мотивируют подобное поведение?

У большинства тех, кто, превозмогая личностные ограничения, стеснение и страх, проявляя чудеса вежливости, все же снизошел до предоставления обратной связи, чаще всего в качестве причины называют «внезапное решение проблемы».

Еще озвучивается «отсутствие денег» или «критические семейные сложности». Иногда причиной выступает «срочный отзыв в Центр» и угроза репрессий со стороны руководства. Встречаются те, кто просто сообщает что передумал, без объяснения причин.

Чем можете объяснить реальную причину отказа?

Если назвать истинную причину абсолютного большинства респондентов, то ее природа — в «белом шуме» нарастающего страха и тревоги от предстоящей встречи, который часто перекрывает уровень дискомфорта, вызываемого мучающими человека деструктивными состояниями. Таким образом, человек глубже прячется от проблем и их решений.

Что касается называемой причины: «внезапное решение проблемы» — это эффект «белого халата», как некий феномен, при котором клиенты временно улучшают свою ситуацию, вернее отношение к ней: снижается уровень тревоги, дискомфорт, острота восприятия. Появляется иллюзия решения проблемы.

Не потому, что «боль» прошла, а из-за психологических и условно-рефлекторных механизмов, запущенных предстоящей встречей с авторитетом из профессиональной среды — коучем, психологом, психотерапевтом или врачом.

А что лежит в основе этого явления?

Ассоциативная метафора «Белого халата» выступает связующим звеном между предыдущим положительным опытом встреч со специалистами и предстоящей встречей, выступая в роли пускового триггера, состоящего из:

1. Психологическая установка на выздоровление (плюс-эффект)

• Клиенты ассоциируют специалистов с надеждой, безопасностью и «излечением».
• Визит к «помогатору» активирует эмоциональную и когнитивную установку: «Сейчас мне помогут — значит, мне станет лучше».
• Это близко к плюс-эффекту (placebo effect), но с акцентом на контекст (специалист, встреча, «белый халат»).

2. Условно-рефлекторная реакция

• По аналогии с экспериментом Павлова: белый халат, врач, лечение, облегчение.
  Со временем «белый халат» (как предстоящая атмосфера встречи) начинает вызывать реакцию облегчения, даже до начала «терапии».
• Исследования показывают, что обычный факт и волнующее ожидание предстоящей встречи влияет на восприятие ощущения самости — и это снижает тревожность.

3. Снижение стресса

• Многие клиенты испытывают антиципаторный стресс (стресс до визита) — повышенное давление, учащенное сердцебиение.
• Когда клиент на пороге встречи — включается механизм расслабления: «Я сделал первый шаг — теперь все будет хорошо».
• Это снижает уровень кортизола и адреналина — и симптомы: тревога, головная боль, тахикардия, напряжение, руминация (зацикливание мыслей) временно уменьшаются.

4. Социальное одобрение и ожидание контроля

• Люди хотят показать себя перед специалистом, лучше, чем они есть — особенно если чувствуют, что их «проверяют и изучают».
• Это может привести к самоограничению жалоб («я не хочу быть глупым, плохим, неудачником») или преувеличению улучшений («вчера было хуже — сегодня уже лучше»).

Можно ли принять подобное за «излечение»?

На подобный вопрос своих студентов учебных групп по коучингу, всегда говорю: «однозначно нет, так как клиенты не перестают «болеть», а просто временно перестают чувствовать «боль».

• Психологически «боль» не исчезает — восприятие симптомов временно снижается и откладывается.
• Это не обман, а реальная биологическая реакция мозга на сигналы безопасности и надежды.
• В некоторых случаях — это полезно: снижение тревоги улучшает иммунитет, сон, пищеварение.
• Но в других — опасно: клиенты могут откладывать встречу, полагая, что «уже все прошло».

 Что желаете добавить в завершение беседы?

«Эффект белого халата» — это не магия, а мощный пример того, что законы психологии меняют не только физиологию, но влияют на события вокруг нас.

Клиенты, избегающие или откладывающие встречу со специалистом, не избавляются от «боли» — они временно перестают чувствовать «боль», потому что мозг получает сигнал: «Ты почти в безопасности. Тебе скоро помогут».

И здесь важно сохранить критическое (здравое) мышление, уважать первый выбор своего мозга, доверять ему и следовать начальному решению — «обратиться к помогатору», которое, кстати, часто дается для человека весьма сложно, после долгих и мучительных размышлений.

Источники изображений:

Stock.adobe.com

Выбор редакции

Все

Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК

Рекомендации партнеров: