В 2026 году ИИ, омниканальность и автоматизация меняют контакт-центры, делая сервис быстрее и безопаснее. Эксперт Екатерина Гимадиева — о трендах и рисках
Вопрос: Екатерина, почему в 2026 году контакт-центры уделяют столько внимания искусственному интеллекту, омниканальности и автоматизации?
Екатерина Гимадиева: сегодня контакт-центры — это уже не просто колл-центры с операторами. Рынок растет, клиентских запросов становится все больше, а требования к качеству обслуживания — строже. Искусственный интеллект помогает быстро обрабатывать множество типовых вопросов, снижая время ожидания и разгружая сотрудников. Омниканальность дает клиентам свободу общения в удобном для них канале — будь то звонок, чат, мессенджер или соцсети. А автоматизация помогает оптимизировать рутинные процессы, чтобы сервис был и быстрым, и персонализированным.
Вопрос: Насколько широко компании уже используют эти технологии?
Екатерина Гимадиева: По нашим наблюдениям, более 70% контакт-центров внедряют ИИ — от чат-ботов до голосовых помощников. Более 80% крупных игроков переходят на омниканальные платформы, чтобы не терять клиента при смене канала коммуникации. Автоматизация процессов настолько важна, что для большинства компаний это уже стратегический приоритет — сокращается время отклика, снижаются издержки.
Вопрос: Как ваша компания адаптируется и использует эти технологии в своей работе?
Екатерина Гимадиева: Мы идем в ногу со временем и внедряем ИИ и чат-ботов, которые способны вести естественный разговор и эффективно передавать сложные вопросы нашим операторам. Создаем омниканальные платформы, которые объединяют разные каналы связи в единую систему с централизованной базой данных, что способствует персонализации обслуживания. При этом автоматизация внутренних процессов направлена на ускорение отклика и снижение человеческого фактора. Одновременно особое внимание уделяется защите данных клиентов — реализуются меры по шифрованию, контролю доступа и постоянному мониторингу безопасности, чтобы минимизировать риски и обеспечить сохранность информации.
Вопрос: Какие перспективы вы видите для контакт-центров в ближайшие годы?
Екатерина Гимадиева: Нас ждет активное развитие обучаемых систем ИИ, которые будут не просто выполнять задачи, а самостоятельно совершенствоваться, изучая новые сценарии. Мы видим, что успешными станут гибридные модели — сочетание интеллектуальной автоматизации и поддержки живого оператора, что обеспечивает максимальное качество сервиса. Не менее важно и усиление защиты данных — с этим связаны новые требования законодательства и ожидания клиентов по конфиденциальности
Вопрос: В связи с активным внедрением технологий, как вы обеспечиваете информационную безопасность в контакт-центре?
Екатерина Гимадиева: Информационная безопасность — наш приоритет. Мы используем многослойную защиту: шифрование данных на всех этапах, строгие политики доступа и постоянный мониторинг угроз. Кроме того, обучаем персонал правилам безопасности и регулярно проводим аудит систем.
Вопрос: Насколько серьезными являются киберриски для контакт-центров с такими технологиями, как ИИ и омниканальность?
Екатерина Гимадиева: Риски действительно выросли, потому что увеличился объем и разнообразие обрабатываемых данных. Необходимо учитывать уязвимости разных каналов — от мессенджеров до голосовой связи. Поэтому очень важно не только технически защищать инфраструктуру, но и создавать грамотные процессы реагирования на инциденты. В этом плане мы идем на опережение, чтобы минимизировать риски и обеспечить доверие наших Партнеров.
Вопрос: Что вы можете сказать о будущем безопасности контакт-центров?
Екатерина Гимадиева: В будущем безопасность будет еще более тесно связана с технологиями ИИ — например, с помощью машинного обучения можно оперативно выявлять подозрительную активность и предотвращать инциденты. Также ожидается ужесточение нормативных требований по защите данных, поэтому компании должны быть готовы быстро адаптироваться. В настоящее время в контактных центрах уделяется большое внимание развитию этих направлений для обеспечения одновременно высокого качества обслуживания и надежной защиты данных клиентов.
Вопрос: Какие итоги трансформации контакт-центров вы бы выделили?
Екатерина Гимадиева: Контакт-центры перестают быть просто операционным звеном — они становятся стратегическим инструментом для развития бизнеса. Внедрение ИИ, омниканальности и автоматизации не только повышает качество клиентского сервиса и сокращает расходы, но и открывает новые возможности для роста конкурентоспособности компаний. И, конечно, важнейшее условие успеха — это надежная безопасность и защита данных. Контактные центры — яркий пример того, как инновации и безопасность помогают строить успешный клиентский опыт в быстро меняющемся мире.
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: