Ключевым фактором при выборе сервиса бронирования у россиян остается цена — 46% туристов ориентируется на наиболее выгодное предложение. По этому параметру внутри России в рассмотренной TelecomDaily выборке лидирует «Островок», за рубежом — «Островок» и Ozon Travel.
В преддверии летнего туристического сезона ИАА TelecomDaily проанализировало рынок онлайн-сервисов для путешествий. Аналитики сравнили стоимость бронирования одних и тех же объектов, их наличие на разных площадках, а также качество отзывов. Еще одним важным параметром стали оценки сервисов, полученные от пользователей.
По совокупности ключевых параметров в группу лидеров вошли «Островок», Ozon Travel, «Авито Путешествия», «Суточно.ру» и «Яндекс Путешествия».
Агентство провело кабинетное исследование, изучив условия более чем у двадцати самых популярных в России сервисов. Также в отчет включены данные интернет-опроса свыше 830 пользователей, совершавших поездки за последние полгода.
Анкетирование проводилось во второй половине марта этого года.Панель TelecomDaily соответствовала международным стандартам ESOMAR.
Как россияне планируют путешествия
За последние полгода на отдых за рубеж выезжали 12% участников опроса, 64% выбрали другой регион РФ, а еще 15% отдыхали в пределах своего.
Более половины (56%) респондентов сообщили, что бронируют свои поездки заранее — то есть за месяц или более. Примерно каждый третий (34%) определяется за 1-2 недели до даты и только 9% — за несколько дней до отъезда.
Главные приоритеты при бронировании — возможность подобрать «оптимальный вариант из многих» (36%) и «максимально выгодный по цене» (34%).
Есть и особенности. Например часть пользователей стремится организовать именно поездку с семьей (детьми) — характерно для 14% или найти конкретный объект — 6%. Это значит, что в целом запросы к площадкам довольно разнообразны.
Как выбирают сервисы для поездок
Российский рынок онлайн-бронирования сегодня достаточно высококонкурентный и включает в себя широкий спектр различных сервисов, в рамках которого можно выделить несколько групп. К первой относятся специализированные платформы для бронирования жилья, которые на протяжении многих лет сфокусированы на этом сегменте. Среди них — «Островок» и «Суточно.ру». Ко другим группам – сервисы в составе крупных экосистем технологических компаний, включая «Яндекс», «Авито», а также туроператоры и тревел-сервисы по продаже билетов (Tez Tour, «ТуТу.ру» и «Авиасейлс»). На рынке также представлены решения непрофильных игроков с выделенными тревел-направлениями: это маркетплейсы (например, Ozon Travel) и банки («Т-Банк», «Альфа Тревел»).
Каждая площадка предлагает свои преимущества — от накопления кэшбеков, которые можно тратить между различными сервисами в экосистеме, и скидок, которые можно получить в момент бронирования, до большого разнообразия бюджетных объектов.
Ключевым фактором при выборе сервиса, тем не менее, сами россияне называют возможность сэкономить. Так, в ходе проведенного опроса 46% респондентов заявили, совершат бронирование там, где его стоимость окажется наиболее низкой.
Еще 17% бронируют исходя из дополнительных привилегий, которые предлагает сервис. Для 15% важнее уникальное предложение, которого не оказалось у других. Бонусы на будущие поездки — определяющий фактор для 14%.
С точки зрения пользовательского опыта на первый план выходят прозрачность условий и удобство: пользователям важно заранее видеть полную стоимость бронирования (4,8 баллов) и понимать, как формируются скидки и бонусы (4,4 балла).
Программы лояльности также востребованы (4,2 балла), однако отложенные выгоды (например, кешбэк после поездки) оказываются менее значимыми по сравнению с моментальной экономией (3,8 балла), что указывает на желание получить выгоду сразу, а не быть привязанным к сервису при последующих бронирования.
Фактор бренда и принадлежность к экосистеме играют второстепенную роль (3,4-3,5 балла) — пользователи в первую очередь ориентируются на конкретные условия бронирования и итоговую выгоду.
Как происходит выбор отеля или апартаментов для отдыха
Основным условием, на который ориентируются пользователи при подборе объекта размещения среди прочих равных (в одной ценовой категории, в подходящей локации и т.д.), стали отзывы. Так, 84% пользователей отталкиваются именно от них.
57% респондентов всегда читают отзывы перед бронированием, 26% делают это часто и лишь 13% — иногда.
Эксперты агентства, проанализировав массивы отзывов на одни и те же случайно выбранные отели на популярных площадках, сформировали интегральную оценку по 100-балльной системе. Учитывали наличие и количество дубликатов отзывов, распределенность по времени публикаций, текст с точки зрения длины и повторов, а также наличие у сервиса опубликованных правил для оставления отзывов.
Так, самыми полными и достоверными признали отзывы об объектах размещения на «Островке» — 85 баллов из 100. Отзывы на «Авито Путешествиях» получили 83 балла, на «Яндекс Путешествиях» — 82, на «ТуТу.ру» — 81, на Ozon Travel — 80.
Лучшие сервисы по опыту использования
В рамках исследования также были выявлены лучшие сервисы с точки зрения пользовательского опыта. Респондентам было предложено оценить удобство сервисов, которыми они пользовались, общий опыт взаимодействия и готовность рекомендовать платформу.
Согласно результатам, в первой десятке самых популярных сервисов по уровню удобства больше всего баллов набрал «Островок» — 4,63 из 5, заняв первое место. Далее «Суточно.ру» — 4,6, Ozon Travel — 4,56, «Авито Путешествия» — 4,55, «Яндекс Путешествия» — 4,51.
Выше всего респонденты оценили общий опыт использования сервисов «Суточно.ру» и «Островок» – в 4,19 и 4,18 баллов из 5 соответственно. «Путешествия в Т-Банке» набрали 4,13, Ozon Travel — 4,1, «Авито Путешествия» и «Яндекс Путешествия» — по 4,09.
По индексу NPS (доля пользователей, готовых рекомендовать свой сервис) лидирует «Авито Путешествия» — 55%, в числе лидеров также – «Островок», Ozon Travel и «Суточно.ру» — по 51%. У «Яндекс Путешествий» — 49%.
Что получает пользователь: выявляем лидера по цене
Чтобы выяснить, какой сервис для планирования путешествий предлагает наиболее выгодные условия, аналитики ИАА TelecomDaily сравнили цены на бронирование отелей на примере нескольких сценариев — в популярных пляжных направлениях за рубежом (Таиланд и Индонезия) и в России (Сочи).
Бронирование на самых популярных сервисах осуществлялось до момента ввода платежных данных. В каждом случае пользователь обеспечивал себе максимальную выгоду, если для этого не требовалась оплата — например, регистрировался в сервисе, в мобильном приложении, участвовал в накопительной программе/программе лояльности.
Однако важно учесть, что скидка (или бонусы) применялись для начального уровня программы лояльности — то есть в минимальном размере. Для чистоты эксперимента оплата шла не той платежной картой, которая давала максимальную скидку (например, не применялись карты Т-Банка, Ozon или «Яндекс Пэй»). Это позволило объективно оценить предложения разных сервисов.
Так, по итогам исследования, в российском сегменте лучшие предложения по цене чаще всего представлены на «Островке». В ряде случаев конкурентные цены также предлагает Ozon Travel.
В зарубежных направлениях аналогично — «Островок» и Ozon Travel заметно опережают остальные сервисы по числу выгодных предложений. При этом по представленности объектов «Островок» охватывает всю выборку отелей, тогда как у других платформ часть вариантов отсутствует.
Сочи
Здесь в выборку попали отели от 3-х звезд и выше на одинаковых условиях — семь дней, два гостя, есть бесплатная отмена, завтрак включен, оплата сразу.
На четырех объектах из шести лучшая цена у «Островка», на двух других — Ozon Travel. При этом при поиске отелей в «Т-Банке» не удалось обнаружить сразу пять отелей, у «Суточно.ру» — четыре, у «Авито Путешествий» — два.
Индонезия и Таиланд
В этих направлениях — Паттайа и Чиангмай в Таиланде, а также Бали-Кута и Убуд в Индонезии– рассматривались 3-х, 4-х, 5-звездочные отели, представленные на шести сервисах — «Островок», «Отелло», Ozon Travel, «Путешествия в Т-Банке», «ТуТу.ру» и «Яндекс Путешествия». «Суточно.ру» и «Авито Путешествия» не участвовали в сравнении, так как не предлагают для бронирования объекты размещения за границей.
Рассматривался одинаковый сценарий и фильтры — те же даты заезда, два человека в номере, питание (или его отсутствие), оплата сразу.
В результате Ozon Travel предложил минимальную цену на 12 объектах из 26 (6 в Индонезии и 6 отелей в Таиланде), на 11 отелей из 26 — «Островок» (8 в Индонезии и 3 в Таиланде). Остальные сервисы — «Отелло», «Путешествия в Т-Банке» и «Яндекс Путешествия» — показывали лучшие условия в единичных случаях.
При этом представленность отелей также отличается от сервиса к сервису: из 15 объектов в Индонезии у «ТуТу.ру» невозможно было забронировать два, у «Отелло» — четыре. Из 11 размещений в Таиланде по одному объекту не было представлено у «Отелло» и «ТуТу.ру», у «Яндекс Путешествий» не хватало трех.
Выводы:
- Российский рынок онлайн-бронирования развивается в условиях высокой конкуренции и фрагментации предложений. Пользователи делают выбор, исходя из комбинации факторов — прежде всего цены, а также удобства сервиса, прозрачности условий и широты выбора объектов размещения.
- Разные игроки усиливают свои позиции за счет отдельных преимуществ. Так, «Островок» и Ozon Travel чаще предлагают наиболее выгодные цены в рассмотренных сценариях, «Авито Путешествия» демонстрируют самый высокий NPS (готовность пользователей рекомендовать сервис), а «Островок» и «Суточно.ру» получили максимальные оценки с точки зрения пользовательского опыта.
- Стоит отметить качество отзывов об объектах размещения, доступных на сервисах, поскольку именно они становятся ключевым фактором принятия решения. В рамках исследования максимальную оценку по полноте и достоверности отзывов получил «Островок», далее – «Авито Путешествия», «Яндекс Путешествия» и Ozon Travel.