Клиентоцентричность и персонализированный подход стали основой, на которой строится развитие сервиса авиакомпании «Аэрофлот». Об этом сообщил генеральный директор компании Сергей Александровский во время экспертного совещания, посвященного вопросам улучшения клиентского опыта пассажиров с инвалидностью и ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ).
«Мы стремимся сделать путешествие на самолете максимально доступным и комфортным для каждого. Очевидна ценность таких экспертных встреч, которые проходят на системной основе, для регулярного обмена опытом и результатами», — отметил он.
Председатель Всероссийского общества инвалидов Михаил Терентьев также подчеркнул, что в создании безбарьерной среды на воздушном транспорте наблюдается значительный прогресс. «За последние два десятилетия произошло много позитивных изменений в воздушном транспорте, выстроена понятная логистика. Проведена большая работа», — добавил он.
В ходе встречи «Аэрофлот» представил результаты и анализ проведенных этапов исследования клиентского пути (CJM), а также действующие стандарты сервиса авиакомпании. Участники обсудили, в том числе на примере конкретных случаев, нюансы взаимодействия персонала в аэропортах и авиакомпаниях с маломобильными пассажирами, вопросы доступности аэровокзальной инфраструктуры и особенности перевозки спортивного инвентаря.