Сегодня Служба 112 Москвы хорошо известна каждому жителю нашего мегаполиса. Здесь в круглосуточном режиме оперативно принимается и обрабатывается более 20 тысяч обращений в сутки. Достигается такая оперативность четкой и бесперебойной работой всех звеньев организации, где Отдел контроля реагирования играет ключевую роль.
Отдел контроля реагирования Службы 112 Москвы работает с 1 января 2018 года, и его создание было обусловлено необходимостью выстраивания четкого механизма, обеспечивающего контроль реагирования всех дежурных диспетчерских служб
«Задача была непростая, учитывая количество служб, получающих информацию от Службы 112. Как наладить это взаимодействие, каковы его алгоритмы? Вопросов было много. Все поднимали, что называется, с нуля», – вспоминает Ольга Рожкова, начальник Отдела контроля реагирования Службы 112 Москвы.
Сменный состав специалистов Отдела осуществляет контроль реагирования служб в реальном времени. А это значит, что, как только оператор Службы 112 принял звонок, определил необходимые для реагирования службы и оповестил их о происшествии, контролер начинает мониторинг работы диспетчеров всех служб, назначенных на реагирование.
Сначала оценивается, все ли необходимые службы получили информацию по происшествию, определяются главные и дополнительные реагирующие службы, проводится контроль приема информации о происшествии и контроль наличия в карточке отметки о завершении работ по данному происшествию. В случае необходимости контролер звонит диспетчеру службы и корректирует его действия.
По сути, контролируется не «физическое реагирование» службы, а наличие в системе-112 сведений о начале, завершении и об основных результатах реагирования служб на вызов, полученный от Службы 112. Эти сведения называются «статусами реагирования».
Задача постоянного состава Отдела контроля реагирования – это анализ замечаний к работе дежурно-диспетчерских служб города и их информирование о результатах контроля работы диспетчеров с информацией от Службы 112. На основе обобщенного анализа замечаний готовятся рекомендации для диспетчеров служб и предложения по оптимизации работы.
«"Жизнь" оперативной информации не заканчивается в тот момент, когда оператор Службы 112 завершает прием и обработку вызова, она только начинается! – рассказывает Ольга Рожкова. – Далее диспетчеры экстренных оперативных служб города организуют реагирование и направляют экипажи на место происшествия, затем, так же на месте, проводятся необходимые работы, оформляются документы. И только после завершения всех оперативных действий информация считается отработанной до конца. В работе контролера ценится скрупулезность, умение докопаться до мелочей. Если для оператора важна скорость приема и регистрации информации по вызову, для контролера важно учесть все детали информации, чтобы не допустить отсутствие необходимой службы на месте. И контролером может стать только оператор; без опыта приема экстренных вызовов проводить контроль реагирования невозможно, в этом я абсолютно уверена».
Работа специалиста Отдела контроля реагирования, по мнению Ольги Рожковой, отличается от работы оператора. Контролер – это аналитик, ему необходимо учитывать в работе множество факторов, проводить проверку и анализ заполненной карточки, чтобы оценить достаточность набора вызванных служб. При этом и в работе оператора, и в работе контролера необходимо иметь холодную голову и крепкие нервы.
«Система 112 динамично развивается, причем не только в столице, в каждом регионе есть свои достижения. В Москве, в первую очередь, это наша программа. Она позволяет оператору не только быстро регистрировать информацию, автоматически получать список оповещения и информировать все необходимые службы одновременно, но и видеть ту самую обратную связь от задействованных служб в виде статусов реагирования», – подытожила Ольга Рожкова.
За каждым принятым вызовом стоит работа всего коллектива Службы 112 Москвы. А цель у всех одна – обеспечение безопасности каждого жителя столицы.