Индекс потребительской лояльности (NPS) в сегменте розничных банковских услуг в России в 2026 году достиг рекордных 59 пунктов. Это максимальное значение за весь период наблюдений с 2016 года, следует из исследования аналитического центра НАФИ «Лояльность пользователей розничных банковских услуг — 2026», которое имеется в распоряжении ТАСС.
Согласно результатам ежегодного измерения, доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк другим людям («промоутеров»), составила 70%, тогда как доля «критиков» достигла 11%.
При этом общий уровень доверия россиян к банковскому сектору снизился. Если в 2023–2024 годах он достигал 82%, то в 2026 году составил 77%.
Аналитики отмечают, что в настоящее время наблюдается расхождение между высокой лояльностью клиентов к конкретным банкам и снижением доверия к банковской системе в целом. По их оценке, это может быть связано с повышенной чувствительностью россиян к проблеме мошенничества.
Основным драйвером роста лояльности в 2026 году стали клиенты старше 55 лет. За два года индекс NPS среди этой возрастной группы вырос с 49 до 71 пункта.
Согласно исследованию, доля «промоутеров» среди старшего поколения увеличилась до 79%, а доля нейтрально настроенных клиентов сократилась с 25% до 13%.
Наиболее высокий уровень клиентской лояльности в 2026 году продемонстрировали Т-банк с показателем 72 пункта, «Озон банк» — 70 пунктов, Альфа-банк — 59 пунктов, Сбербанк — 58 пунктов и ВТБ — 49 пунктов.
Всероссийский опрос был проведен в марте 2026 года. В исследовании приняли участие 1,6 тыс. человек старше 18 лет, являющихся клиентами банков. Как отмечают авторы исследования, выборка репрезентирует население России по полу, возрасту, уровню образования, федеральным округам и типам населенных пунктов.