Управление репутацией на маркетплейсах, персонализированная поддержка покупателей и использование обратной связи для улучшения продукта
Нутрициолог и основатель RestartBio — Дана Дмитриева рассказывает о нестандартных подходах в клиентском сервисе.
В последнее время многие производители жалуются на сложности с управлением репутацией на маркетплейсах. Как выстроена эта работа у вас?
Мы с самого начала сделали ставку на прозрачную обратную связь. Сегодня у нас накоплено более 10 тысяч положительных отзывов на разных маркетплейсах — и это не случайность. Важно не просто отслеживать рейтинг, а анализируем сообщения. Если есть повторяющиеся замечания, отправляем их в отдел разработки. Если отзыв негативный — связываемся с покупателем, разбираем ситуацию и исправляем, что возможно. Такой подход позволяет превращать критику в улучшение продукта и сервиса.
Насколько я знаю, помимо стандартной службы заботы о клиентах, у вас есть и поддержка нутрициолога. Зачем бизнесу эта функция и как она организована?
Да, это важная часть нашей клиентской стратегии. Мы предоставляем покупателям возможность проконсультироваться с нутрициологом по вопросам приема нашей продукции. Это не медицинские консультации, а помощь в выборе режима применения с учетом образа жизни и целей человека. С бизнес-точки зрения такая поддержка может повышать лояльность: люди чувствуют, что бренд не бросает их после покупки, а сопровождает. Кроме того, нутрициологи собирают данные о том, какие продукты востребованы и как их удобнее применять, эта информация затем идет в разработку.
И как собранные отзывы и данные от нутрициологов влияют на сам продукт и развитие компании?
Прямым образом. Например, увидели из повторяющихся вопросов от клиентов, что людям нужны более простые формы выпуска или удобная упаковка для поездок. Также из общения с нутрициологами пришли идеи для новых продуктов, которые сейчас находятся в разработке. Поэтому сбор обратной связи — это не просто работа с репутацией, а драйвер для инвестиций в собственное производство и расширение ассортиментной линейки.
А как вы оцениваете экономику этого процесса? Работа с отзывами и удержание штата нутрициологов — это дополнительные затраты. Они окупаются?
Окупаются, и довольно быстро. Во-первых, высокий рейтинг и обилие положительных отзывов влияют на конверсию на маркетплейсах — это бесплатный канал привлечения новых покупателей. Во-вторых, поддержка нутрициолога снижает количество возвратов и недовольств: человек получает ответ на свой вопрос до того, как успевает разочароваться. В-третьих, лояльные клиенты возвращаются за повторными покупками и рекомендуют нас знакомым. Так что мы рассматриваем эти затраты не как издержки, а как инвестиции в долгосрочную репутацию и повторные продажи.
Можете привести пример, когда обратная связь от клиентов привела к изменению продукта?
Да, пожалуйста. Например, наш сорбент. От покупателей поступали регулярные запросы: бумажная коробка неудобна в использовании, быстро рвется, не закрывается после вскрытия. Мы проанализировали отзывы и консультации с нутрициологами — и полностью отказались от бумажной коробки. Вместо нее сделали зип-пакет. Это небольшое, но показательное решение, рожденное из обратной связи клиентов.
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: