Почему язык заботы становится ключевым инструментом бизнеса, как прозрачность снижает риски и зачем ломбардам переходить от модели давления
Интервью с генеральным директором сети «Ломбард-Л1» Татьяной Александровной Чехониной.
О том, почему языку давления больше нет места в финансовых услугах и как «язык заботы» становится стратегией роста.
— Татьяна Александровна, почему сегодня ломбардам важно говорить с клиентом языком заботы, а не давления?
— Рынок микрофинансирования долгое время действительно ассоциировался с давлением: навязыванием услуг, сложными условиями, жестким взысканием. Но этот подход уже не работает в долгую. Мы пришли к пониманию, что язык заботы — это не просто тренд, а экономическая необходимость. Когда клиент находится в стрессе, давление только усиливает негатив и разрушает доверие. А без доверия невозможно построить устойчивый бизнес.
— С какими стереотипами вам пришлось столкнуться при развитии сети «Ломбард-Л1»?
— Главный барьер — это восприятие ломбарда как «последней инстанции». Люди приходят к нам не от хорошей жизни и часто заранее ожидают равнодушного или даже агрессивного отношения. Это наследие рынка, где долгое время доминировала модель «продавить любой ценой». Но у такой модели есть предел: она дает краткосрочный результат, но разрушает репутацию.
— Как вы переосмыслили подход к клиенту?
— Мы задали себе простой вопрос: как превратить ломбард из места вынужденного визита в точку финансовой поддержки? Ответ оказался очевидным — нужно сменить оптику. Мы начали воспринимать клиента не как источник быстрой прибыли, а как партнера, оказавшегося в сложной ситуации. Наша задача — помочь ему пройти этот период с минимальными потерями.
— Многие воспринимают «заботу» как социальную миссию. Как это связано с бизнес-эффективностью?
— На практике это мощный инструмент управления рисками. Мы начали с продукта: отказались от сложных и запутанных ставок, сделали условия максимально прозрачными. Когда человек понимает, сколько и когда он должен вернуть, у него снижается уровень стресса, а значит — уменьшается вероятность просрочек.
С точки зрения бизнеса это напрямую влияет на результат. Сохраненный клиент становится лояльным. Если мы помогаем человеку не потерять его имущество, он возвращается к нам снова — уже с доверием и благодарностью.
— Как «язык заботы» проявляется в офлайн-сервисе?
— Это не только слова сотрудников, это вся архитектура сервиса. Мы пересмотрели формат отделений. У нас нет ощущения «окошка с решеткой» — мы создаем пространство, где человек чувствует себя спокойно и защищенно.
Есть зоны ожидания, возможность получить консультацию без обязательств. Мы обучаем товароведов не принимать решения за секунды, а объяснять клиенту логику оценки, говорить о реальной стоимости предмета. Это особенно важно для людей, которые переживают, что могут потерять ценную вещь — иногда с эмоциональной, а не только материальной ценностью.
— Кто чаще всего обращается в ломбарды сегодня? Изменился ли портрет клиента?
— Среди наших клиентов много людей старшего возраста, а также тех, кто по разным причинам потерял доступ к классическим кредитным продуктам. Для них обращение в ломбард — это стресс и страх, особенно когда речь идет о семейных ценностях.
Наша задача — через экспертизу и эмпатию снять этот страх. Мы должны донести простую мысль: мы здесь, чтобы помочь решить финансовый вопрос сейчас, и сделаем все возможное, чтобы человек смог вернуть свою вещь.
— Как вы оцениваете текущее состояние рынка и его будущее?
— Рынок сейчас на перепутье. С одной стороны, усиливается регулирование со стороны Центрального банка и идет активная борьба с нелегальными игроками. С другой — растет запрос общества на этичность и прозрачность.
Я убеждена, что будущее за теми компаниями, которые смогут уйти от образа «жесткого кредитора» и стать частью экосистемы финансовой поддержки.
— Можно ли сказать, что «язык заботы» — это ваша конкурентная стратегия?
— Безусловно. Давление дает быстрые деньги, но разрушает репутацию. Забота требует инвестиций — в обучение персонала, в сервис, в IT-инфраструктуру. Но это инвестиции в долгосрочный актив.
Для нас это не просто философия, а стратегия. Мы хотим изменить само восприятие рынка: чтобы фраза «пойти в ломбард» перестала ассоциироваться с чем-то негативным и стала означать быстрое, честное и человеческое решение финансового вопроса.
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: