Как меняются ожидания клиентов и почему цифровизация становится ключевым фактором развития отрасли
Мы поговорили с генеральным директором «Ломбард-Л1» Татьяной Александровной Чехониной о том, зачем ломбарду мобильное приложение, как меняются ожидания клиентов и почему цифровизация становится ключевым фактором развития отрасли.
Татьяна Александровна, почему сегодня тема цифровизации актуальна для ломбардного бизнеса?
Долгое время рынок микрофинансирования и ломбардов ассоциировался исключительно с оффлайн-опытом: визитами в отделения, очередями, бумажными договорами. Но за последние годы поведение клиентов изменилось. Люди привыкли управлять финансами через смартфон — быстро, удобно, в любое время. И, конечно, они ожидают такого же уровня сервиса от ломбардов. Сегодня мобильное приложение — это уже не конкурентное преимущество, а базовый стандарт качества.
Какие задачи решает мобильное приложение для клиента?
В первую очередь — снимает барьеры. И временные, и психологические. Раньше клиенту нужно было минимум дважды прийти в офис: чтобы оформить займ и чтобы его закрыть. Сейчас значительная часть этих процессов переносится в онлайн.
Например, пользователь может подать заявку на оценку в приложении — достаточно сфотографировать изделие и отправить его на предварительный анализ. Клиент понимает возможную сумму и условия из дома. Это делает сервис более прозрачным и комфортным.
Можно ли сказать, что приложение полностью заменяет визит в ломбард?
Пока не полностью, но мы к этому движемся. Сегодня клиент может управлять своим займом практически на 100% дистанционно. В приложении доступна вся информация: начисленные проценты, сроки, график платежей.
Также есть возможность частично досрочно погашать займ без штрафов или, наоборот, оформить добор средств, если возникла дополнительная потребность. И все это — 24/7, без привязки к графику работы отделений.
Как это влияет на поведение клиентов?
Очень заметно. Когда у человека есть постоянный доступ к информации и инструментам управления, он чувствует контроль над ситуацией. Это снижает уровень стресса и, что важно для бизнеса, уменьшает количество просрочек. Клиенту не нужно ждать рабочего дня или ехать в офис — он может решить финансовый вопрос сразу.
В статье упоминается, что приложение становится еще и торговой площадкой. Расскажите об этом подробнее.
Да, это один из важных трендов. Мы постепенно уходим от восприятия ломбарда как «склада залогов». В приложении представлен каталог ювелирных изделий, и клиент может рассматривать их не только как покупку, но и как выгодное вложение.
Пользователи получают уведомления о новых поступлениях, снижении цен, акциях. Для них это возможность купить качественные изделия по цене ниже рыночной, а для нас — расширение сервиса и дополнительная точка контакта с клиентом.
Насколько важна прозрачность и информирование в цифровых сервисах
Это важно. Особенно в условиях, когда цены на драгоценные металлы могут меняться. Через приложение можно оперативно информировать клиентов об изменениях тарифов, акциях, специальных предложениях.
Плюс у нас есть чат поддержки, где можно быстро получить консультацию. Все это формирует доверие — а в нашей отрасли это ключевой фактор.
Как вы видите будущее ломбардного рынка?
Уверенное движение к модели «цифрового ломбарда». В ближайшие годы физический визит, скорее всего, останется только для передачи предмета залога или его выкупа.
Все остальные процессы — от оценки до полного погашения займа — уже сегодня можно перенести в смартфон. И это не просто технологический тренд, а ответ на реальный запрос клиентов: экономить время, избегать лишних контактов и решать финансовые вопросы максимально удобно.
Можно ли сказать, что цифровизация меняет саму аудиторию ломбарда?
Да, и это очень интересный эффект. Мы видим приток клиентов, которые раньше вообще не рассматривали ломбарды как инструмент. Это люди, привыкшие к цифровым сервисам, удаленному управлению финансами.
Теперь они воспринимают залоговое имущество как удобный финансовый инструмент — без дискомфорта и с привычным уровнем сервиса. И это открывает для отрасли новые перспективы.
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: