Начальник отдела по работе с партнерами компании «Воксис. Кадровые решения» Александра Ветохина раскрыла особенности клиентского сервиса в индустрии HRTech
По данным последних исследований, 42% средних и крупных российских компаний уже перешли на гибридную модель найма, успешно сочетая работу внутреннего отдела рекрутинга с привлечением внешних кадровых агентств для решения сложных задач. Такой подход позволяет не только ускорить закрытие вакансий, но и оптимизировать затраты, что особенно актуально в текущей экономической ситуации.
Рынок рекрутинга в 2026 году принадлежит компаниям, понимающим тренды, инвестирующим в технологии и выстраивающим системное партнерство. В этих условиях грамотно выстроенный клиентский сервис становится главным конкурентным преимуществом: именно скорость, репутация, персонализация и современные инструменты определяют, кто получит лучших кандидатов и сохранит лояльность клиентов.
О том, какие вызовы стоят перед HR сегодня и как построить долгосрочное сотрудничество с партнерами, рассказала Александра Ветохина, начальник отдела по работе с партнерами компании «Воксис. Кадровые решения».
— В чем заключается специфика клиентского сервиса в компаниях, оказывающих HRTech-услуги?
— В этом вопросе важно разграничивать типы компаний: те, которые просто предоставляют инструменты, и те, которые предлагают комплексные HRTech-услуги, как это делаем мы.
В первом случае клиентский сервис, как правило, ограничен технической поддержкой и консультациями по использованию продукта. Во втором случае предполагается, что мы, как провайдеры услуг, становимся полноценным цифровым HR-партнером бизнеса и берем на себя комплексное сопровождение клиента. И здесь лично мы не ограничиваемся простым выполнением поставленных задач, а выступаем в роли экспертов: анализируем ситуацию, выявляем «узкие места» и предлагаем решения, которые помогают заказчикам повышать эффективность их бизнес-процессов.
Например, если клиент сталкивается с трудностями при поиске персонала, мы не просто помогаем ему закрыть вакансии, а делимся экспертизой: подсказываем, как скорректировать условия, выделиться на фоне конкурентов и усилить HR-бренд. Поэтому задача качественного клиентского сервиса в сфере подбора персонала — не просто решать текущие проблемы клиента, но и помочь ему стать сильнее на рынке труда, повысить зрелость его HR-процессов.
Во многом такой высокий уровень сервиса строится на персонализированном подходе и работе на опережение. Именно эта синергия позволяет нам не просто соответствовать ожиданиям, а превосходить их, выстраивая с клиентом качественное сотрудничество для достижения общего результата.
— Как изменился подход к клиентскому сервису в сфере массового найма и HR в целом за последние годы?
— Одна из ключевых тенденций всей HR-индустрии — тотальная автоматизация и внедрение ИИ. Но несмотря на стремление компаний победить в технологической гонке, в сфере массового подбора, где важна скорость и масштаб, сегодня решающую роль играет именно человекоцентричность.
Важно понимать, что клиентский сервис не просто закрывает задачи, а выстраивает долгосрочные партнерские отношения, которые впоследствии помогают масштабировать бизнес, оптимизировать внутренние процессы и расходы. Автоматизация и цифровые инструменты (например, Yandex DataLens) позволяют охватить и консолидировать все данные по проекту, провести сквозную аналитику ситуации. Однако решение о продлении сотрудничества принимается не только на основе цифр. Ключевую роль играет качество общения: умение слышать клиента, предвосхищать его потребности и не просто решать, а предупреждать проблемы.
Живые диалоги, эмпатия и умение встать на сторону оппонента — вот что по-настоящему ценно. Даже если обратная связь содержит критику, это важный ресурс для развития и роста. Используя эти данные и возможности персонализированных ИИ-решений, мы постоянно совершенствуем наши процессы. Поэтому современный клиентский сервис в массовом найме должен строиться на балансе технологий и человеческого подхода.
— Какие метрики клиентского сервиса наиболее важны для HRTech-компаний и почему?
— Помимо классических показателей (скорость реакции, индекс лояльности, уровень удовлетворенности), на первый план в рамках клиентского сервиса выходят метрики, отражающие развитие клиента и глубину партнерства.
Важно отслеживать рост и и масштабирование клиента: увеличение объемов найма, расширение географии, появление новых профилей. Рост среднего чека и увеличение срока жизни клиента (LTV) показывают финансовую эффективность сотрудничества. Во многом реальное качество и удовлетворенность сервисом показывает долгосрочность отношений с клиентом: частота покупок, количество повторных сделок и продление договоров.
Что касается результатов нашей команды, то мы можем выделить следующие:
- среднее время ответа на запросы клиентов составляет не более 20 мин;
- каждый менеджер способен качественно обрабатывать до 40 обращений в день;
- на начало 2026 года у нашей компании было 40 пролонгированных договоров. Тот факт, что 67% партнеров из года в год продолжают сотрудничество с нами, — лучшее доказательство нашей эффективности.
— Какие типичные ошибки совершают HRTech-компании при организации клиентского сервиса и как их избежать?
— Одна из самых серьезных ошибок — низкая вовлеченность сотрудников в развитие и сопровождение клиента. Если специалист не заинтересован в успехе партнера, о качественном росте и долгосрочном сотрудничестве говорить не приходится.
Вторая распространенная проблема — отсутствие системности. Разовые встречи или хаотичные коммуникации никогда не дадут хороших результатов. Эффективный клиентский сервис строится на регулярных, спланированных касаниях: тематических встречах, анализе эффективности, совместном поиске точек роста. Важно не только выполнять финансовые обязательства, но и быть проактивными — подсказывать, советовать, обсуждать стратегию.
— С какими трудностями чаще всего сталкиваются специалисты клиентской поддержки в рамках задач клиента по массовому найму и как их лучше решать?
— Сегодня найм персонала на массовые позиции — настоящая задача со звездочкой, особенно в ритейле. Такие проекты требуют слаженной работы сразу нескольких сторон: наших рекрутеров, HR-команды клиента и, что особенно важно, директоров магазинов. Мы понимаем, что у директоров высокая ежедневная нагрузка, и задачи найма для них часто отходят на второй план.
Поэтому, чтобы сделать процесс максимально эффективным и комфортным для всех, мы берем на себя основную коммуникационную нагрузку. Мы налаживаем прямой контакт с директорами, организуем онлайн-встречи и создаем единые чаты. Такой подход позволяет нам оперативно получать обратную связь, поддерживать высокий темп подбора и предотвращать потерю кандидатов.
— Специалист клиентской поддержки в HRTech должен быть в первую очередь экспертом в HR или хорошим менеджером?
— На мой взгляд, идеальный специалист клиентской поддержки в HRTech — это в первую очередь сильный менеджер с навыками продаж, а уже потом — эксперт в HR.
Конечно, глубокое понимание рекрутинговых процессов и технологий компании — это огромный плюс. Но если у человека есть опыт в операционном управлении или продажах, он быстро освоит специфику HR. Я сама пришла в эту сферу без профильного опыта, но с успешными навыками масштабирования команд и найма. Этому можно научиться, если есть желание.
А вот умение развивать клиента без навыков продаж практически невозможно. Мало просто сопровождать клиента: важно предвосхищать его потребности, показывать ценность дополнительных услуг и помогать ему увидеть новые точки роста. Именно проактивная позиция и партнерский подход отличают сильного специалиста клиентского сервиса в HRTech.
Источники изображений:
magnific.com
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: