Новые модули позволяют автоматизировать работу сервиса за счет интеграции ИИ-агентов с базами знаний, внутренними системами и сценариями обработки обращений
В мае 2026 года платформа для автоматизации клиентской поддержки BayCX расширила функционал: в систему были добавлены ИИ-агенты и ИИ-суфлер для поддержки работы операторов и автоматизации части клиентских процессов.
В компании отмечают, что ИИ-агенты BayCX используются не только для ведения диалогов с клиентами. В зависимости от сценария они могут обращаться к внутренним системам, базам знаний и сервисным модулям, а также инициировать отдельные процессы в рамках заданных полномочий. Например, получать информацию из базы знаний, формировать обращения, создавать тикеты, передавать данные между системами и запускать сервисные сценарии.
ИИ-суфлер встроен в единый контур обработки обращений и используется для поддержки операторов во время общения с клиентами в текстовых и голосовых каналах. Система анализирует контекст диалога и может предлагать варианты ответов, поднимать релевантные статьи базы знаний, отображать историю взаимодействий и помогать оператору быстрее находить необходимую информацию.
По данным компании, одной из задач внедрения стало снижение количества ручных операций при обработке обращений. Во многих организациях сотрудникам приходится одновременно работать с несколькими системами, что увеличивает нагрузку и время обработки запросов.
«Сегодня рынок постепенно уходит от восприятия ИИ как инструмента, который только поддерживает диалог с клиентом. На практике компании сталкиваются с другой задачей — большим количеством ручных действий внутри сервисных процессов. Во многих организациях сотрудникам по-прежнему приходится переключаться между CRM, базами знаний, логистическими и внутренними системами, чтобы обработать одно обращение.
Поэтому ИИ-агенты все чаще используются не только для коммуникации, но и как связующий слой между различными сервисными модулями. В зависимости от сценария они могут обращаться к внутренним системам, получать данные, запускать отдельные процессы и выполнять действия в рамках заданных маршрутов и полномочий.
Отдельную роль при этом играют интеллектуальные помощники операторов. Такие системы помогают сотруднику быстрее находить информацию, поднимают контекст обращения, предлагают варианты ответа и снижают количество ручных операций во время обработки запроса. В результате сокращается время реакции и уменьшается риск человеческих ошибок», — отметил Сергей Сидоров, сооснователь и технический директор BayCX.
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: