Проведение опросов на сайте дает бизнесу возможность получать обратную связь от аудитории и способствует росту конверсии в целевое действие. На основе полученных в ходе исследований результатов формируются маркетинговые решения, которые помогают развивать компанию. При этом ценность ответов и число участников опроса во многом зависят от того, как составлена и оформлена анкета.
Каким образом организовать опросы? Как выполнить анализ собранных данных и применить их на практике для повышения объемов продаж? Рассказывает автор Mindbox Мария Емельяненко.
Зачем бизнесу онлайн-опросы
Онлайн‑опросы дают компаниям возможность глубже разобраться в том, какие товары интересуют пользователей, каких качеств они ждут от сервиса и какие факторы оказывают влияние на их выбор.
1. Повышение конверсии в заказ
Грамотно составленный квиз способен заметно повысить конверсию в заказ: он может эффективно подтолкнуть посетителя сайта к совершению покупки. К примеру, в процессе выбора телевизора пользователь указывает, насколько светлая в его доме комната, каковы ее размеры, а также обозначает свои требования к звуку. Опираясь на полученные ответы, система подбирает оптимальную модель и дополнительно предлагает покупателю скидку.
Аналогичный подход реализует школа естественного омоложения "Ревитоника": на своем сайте организация разместила опрос, помогающий подобрать подходящие продукты. Посетитель отвечает всего на три вопроса о себе и оставляет адрес электронной почты — после этого он получает персональную подборку услуг по специальным ценам. В случае если предложенные варианты вызывают у клиента интерес, он может воспользоваться ими незамедлительно. Если же предложения пока не кажутся ему актуальными, компания получает шанс постепенно подвести его к покупке — для этого она задействует инструмент email‑рассылок.
2. Сбор обратной связи
Благодаря опросам компании могут удается оценить качество предоставляемого сервиса и количественно измерить уровень удовлетворенности клиентов через расчет специализированных метрик — таких как NPS, CSI и CES. Полученные данные не просто фиксируют текущее положение дел, но и подсвечивают конкретные аспекты обслуживания, требующие доработки.
3. Изучение предпочтений клиентов
Не менее значима роль опросов в изучении потребительских предпочтений. С их помощью бизнес выясняет актуальные запросы аудитории: отслеживает, какие товары находятся на пике интереса, какой именно вариант продукта потенциальные покупатели рассматривают к приобретению и в каком ценовом диапазоне они готовы совершать покупки. Такая детализированная информация дает возможность компаниям грамотно адаптировать коммерческие предложения под реальные потребности клиентов, превращая обозначенные запросы в фактические покупки.
Квиз помогает компании понять предпочтения клиентов, а посетителям — выбрать украшение
4. Расширение клиентской базы
Практика показывает, что пользователи гораздо охотнее делятся своими контактными данными, если взамен получают какую‑либо ценность: например, результаты персонального теста или эксклюзивный бонус от компании. Даже если посетитель в момент взаимодействия не совершает покупку, собранные контакты сохраняют потенциал для будущих продаж.
Какие бывают опросы
Онлайн‑опросы бывают трех типов.
1. Ecom‑подборщики
Облегчают выбор товара или услуги за счет интерактивного диалога с пользователем. Посетитель отвечает на ряд вопросов — скажем, уточняет, для какого случая требуется украшение, какой нужен размер и какие характеристики приоритетны, — а система на основе этих данных подбирает оптимальную модель.
Яркий пример такого решения — тест для подбора базового гардероба от 12 STOREEZ. Чтобы получить персональную подборку товаров и характеристику своего стиля, пользователю достаточно ответить всего на пять вопросов о себе. К примеру, один из вопросов звучит так: "Без чего вы не можете представить свой летний гардероб?" — и предлагает выбрать один из трех вариантов: "сарафаны и легкие платья", "футболки и шорты" либо "летом гардероб не меняю".
Ecom‑подборщики теряют актуальность в ситуациях, когда покупатель четко понимает, какой товар ему необходим — к примеру, если речь идет о поиске конкретной модели смартфона. Однако в условиях сложного выбора подобный опрос способен выступить полноценной альтернативой консультации менеджера.
Допустим, клиент планирует приобрести ноутбук: заполнив краткий опрос, он указывает допустимый бюджет, требуемый объем памяти и основные сценарии использования устройства — будь то работа с графическими редакторами, офисные задачи или игровые нагрузки. Опираясь на эти данные, сервис автоматически формирует подборку из нескольких моделей, максимально соответствующих заявленным критериям. Такой подход не только существенно сокращает время, но и повышает вероятность оформления заказа.
2. Ознакомительные и развлекательные опросы
Дают бизнесу ценную информацию о покупателе — позволяют выявить его интересы и оценить платежную готовность, например выяснить, какую сумму он готов выделить на приобретение нового смартфона. Если результаты такого квиза интегрировать в CDP (платформу управления клиентскими данными), их можно эффективно задействовать для тонкой настройки и персонализации коммерческих предложений.
На практике это работает так: с помощью ознакомительного опроса сервис Teamly адаптирует свои возможности под конкретные задачи клиента — к примеру, формирует оптимальную рабочую среду для отдела продаж или маркетингового подразделения. Таким образом, собранные данные не просто фиксируют предпочтения пользователя, а напрямую влияют на конфигурацию сервиса, делая его максимально релевантным для решения бизнес‑задач заказчика.
Короткий квиз помогает Teamly персонализировать функции платформы для каждого клиента
3. Исследовательские опросы
Служат инструментом для объективной оценки качества сервиса и измерения уровня удовлетворенности покупателей. К примеру, показатель NPS позволяет количественно оценить, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию окружающим, — это дает четкое представление о лояльности аудитории.
Опросы по методикам CSI и CSAT нацелены на детальную оценку отдельных аспектов взаимодействия с продуктом или услугой: будь то удобство интерфейса, скорость доставки, качество поддержки или функциональность товара. Благодаря такой фокусировке бизнес может оперативно выявлять группы недовольных клиентов и принимать меры для устранения проблем — что в итоге помогает сократить отток потребителей и сохранить клиентскую базу.
Формат квиза всегда подбирается с учетом специфики отрасли и конкретной задачи. Так, в интернет‑магазинах опросы облегчают выбор товара, предлагая персонализированные рекомендации, в ресторанном бизнесе они служат каналом прямой обратной связи о качестве обслуживания, а в сфере EdTech помогают повысить вовлеченность студентов, делая процесс обучения более интерактивным. При этом такие универсальные метрики, как NPS и CSI, сохраняют свою актуальность для компаний любого профиля — независимо от типа бизнеса они дают ценные инсайты для стратегического развития и улучшения клиентского опыта.
Как сделать опрос удобным для клиента
Удобство опроса напрямую влияет на готовность клиентов в нем участвовать: чем проще и комфортнее процесс, тем выше отклик и достовернее полученные данные. Это дает бизнесу возможность глубже изучить свою аудиторию и принимать взвешенные решения, опираясь на реальную информацию. Напротив, излишне длинная, запутанная форма или ее несвоевременное появление — например, в разгар важного действия на сайте — почти неизбежно приводят к тому, что пользователи просто ее игнорируют.
Чтобы опрос стал эффективным инструментом, а не раздражающим барьером, важно четко следовать ключевым принципам его организации.
1. Определите цель
Прежде всего необходимо ясно определить цель проведения — будь то привлечение новых клиентов, рост продаж или укрепление лояльности аудитории. К примеру, школа "Ревитоника" внедрила квиз именно с этой целью: он помогает новичкам подобрать подходящий курс и одновременно снижает нагрузку на консультантов.
2. Выбрать место размещения
Выбор места размещения должен быть логически связан с поставленной задачей.
- Так, для сбора данных от новых посетителей оптимально предложить короткий квиз прямо на главной странице сайта.
- Если компания стремится выяснить, какие факторы мешают пользователям завершить покупку, форму лучше активировать на этапе оформления заказа.
- А чтобы детальнее изучить потребности постоянных клиентов и повысить конверсию в покупку, эффективнее всего размещать опросы в личном кабинете либо сразу после завершения транзакции — в тот момент, когда опыт взаимодействия еще свеж в памяти пользователя.
Оптимальный формат опроса — ненавязчивый виджет, а не полноэкранная форма, блокирующая доступ к странице. Последний вариант почти неизбежно провоцирует пользователя закрыть окно, не вникая в содержание. Виджет же органично встраивается в пользовательский сценарий — появляется в нужный момент и не мешает основному взаимодействию с сайтом.
Школа английского языка Skyeng разместила предложение пройти тест на знание языка в хедере сайта. Это не отвлекает посетителей от просмотра страницы
К примеру, логично запросить обратную связь о процессе покупки сразу после оформления заказа либо уточнить в карточке товара, достаточно ли информации для принятия решения. При этом интерфейс должен оставаться гибким: если квиз не заинтересовал пользователя, виджет легко сворачивается в компактную кнопку — при необходимости ее можно активировать снова и вернуться к опросу.
3. Выбрать количество вопросов
Лучше оставить 3–5 вопроса: такой объем не утомляет и сохраняет вовлеченность. В случаях, когда требуется собрать более развернутые данные — например, в сферах B2B, недвижимости или образования, — допустимо расширить опрос до 8–12 вопросов. Здесь критически важен прогресс‑бар: он наглядно показывает, сколько шагов осталось до завершения, и снижает вероятность, что пользователь прервет заполнение на середине. Подобная цепочка вопросов эффективно заменяет первичный созвон с менеджером: бизнес получает необходимые данные о потребностях клиента, а время обеих сторон экономится.
Прогресс-бар в опросе на сайте металлургического комбината NLMK.shop
4. Добавить СТА
Чтобы мотивировать пользователя завершить опрос, важно сформулировать в его финале четкий призыв к действию (CTA) с очевидной выгодой. Без какой‑либо обещанной пользы клиент, скорее всего, просто закроет окно — а вот предложение бонуса заметно повышает вовлеченность. Например, лаконичная фраза "Ответьте на три вопроса и получите скидку" создает стимул пройти квиз до конца.
5. Встроить опрос в путь клиента
Не менее значимо органично встроить опрос в пользовательский путь: его появление должно быть логичным и своевременным. Так, NPS‑опрос уместно запускать после покупки — чтобы оценить лояльность клиента, ecom‑подборщик лучше показывать на этапе выбора товара, помогая сориентироваться в ассортименте, а развлекательный квиз эффективно работает на ранних этапах взаимодействия: он привлекает новых лидов и помогает собрать первичные данные об аудитории.
6. Создать опрос
Создать такой опрос можно с помощью готовых решений: специализированные сервисы позволяют быстро развернуть виджет и автоматизировать процесс. Их ключевое преимущество — адаптивность: система динамически подстраивает последующие вопросы под ответы пользователя, демонстрируя только релевантные варианты и исключая лишние шаги.
Наглядный пример — практика белорусского онлайн‑гипермаркета 21vek.by, который внедрил подобные квизы с использованием виджета. Когда покупатель открывает категорию товаров — скажем, "холодильники", — ему предлагают пройти короткий опрос и получить персональную подборку.
После заполнения формы искусственный интеллект анализирует ответы и оптимизирует список: отсеивает неподходящие модели и отбирает позиции, максимально соответствующие заданным критериям — будь то бюджет, дизайн или вместимость морозильной камеры. Пользователь вправе сразу перейти к покупке понравившегося варианта либо продолжить опрос и углубить настройки. В финале система выдает подборку из 16 товаров, отсортированных по степени релевантности: сначала идут наиболее подходящие модели, затем — менее соответствующие изначальным запросам.
Встроенный в опрос AI анализирует ответы посетителя 21vek.by и подбирает подходящий товар
7. Проанализировать результаты
Анализ результатов опроса позволяет четко выявить ключевые барьеры, чаще всего препятствующие завершению покупки. Одновременно она помогает отследить товары, которые пользователи намерены добавить в корзину, но по каким‑то причинам не оформляют заказ.
На основе собранных данных можно понять, что действительно интересует аудиторию в текущий период. Не менее ценна информация о причинах, по которым клиенты отказываются от покупки на финальном этапе: например, выяснить, что именно заставляет пользователя покинуть корзину — будь то неожиданные дополнительные расходы, сложности с оформлением заказа, сомнения в выборе или иные факторы.
Все это формирует целостную картину потребительского поведения и служит надежной основой для оптимизации бизнес‑процессов.