Управляющий партнер Платформы Эра поделился профессиональным взглядом на то, почему управление качеством становится критически важным процессом
Для многих компаний путь к управлению качеством сервиса начинается с точечного контроля — выборочных проверок диалогов по чек-листу. Это лучше, чем полное отсутствие оценки, но чтобы развитие не остановилось, важно превратить разрозненные проверки в целостную систему, где каждый контакт становится данными для улучшения продуктов и процессов.
Ключевая ошибка — начинать построение такой системы с поиска «волшебного» инструмента вроде речевой аналитики. Без понимания целей и места технологии в бизнес-процессах она превратится в источник хаоса: горы неструктурированных данных и бесполезные дашборды. Сначала нужно спроектировать систему, определив, какую проблему бизнеса мы решаем, и только потом подбирать инструменты.
Качество сервиса формируется задолго до оценки разговора — на этапах найма, обучения сотрудников, проектирования скриптов и настройки CRM. Управлять им нужно на всех этих этапах, интегрируя в жизненный цикл компании.
Первый практический шаг к системности — определение и фиксация требований к сервису. Чтобы избежать хаоса, все требования стоит разделить на три базовые группы: к результату (решена ли проблема клиента), к коммуникации (как проходило общение) и к безопасности (соблюдение законов и защита данных).
Каждое требование должно быть сформулировано предельно четко: атомарно (одна мысль), завершенно (понятно, что, как и когда делать) и проверяемо (чтобы оценка не требовала домыслов). А главное — к каждому правилу необходимо привязать конкретный индикатор нарушения: действие или фразу, по которым можно объективно зафиксировать сбой. Это превращает чек-лист из набора пожеланий в точный инструмент диагностики.
Сам реестр требований будет меняться вместе с бизнесом, поэтому на старте важнее содержательность и компактность, а не объем. Несколько десятков четких критериев эффективнее сотен размытых формулировок.
Переходя к практике, важно понимать: тотальный контроль всех диалогов избыточен и создает информационный шум. Нужна репрезентативная выборка, позволяющая с приемлемой точностью судить о качестве всех контактов. При этом разные группы требований требуют разной частоты проверок: безопасность и результат контролируются строже, коммуникативные навыки — гибко, в зависимости от опыта сотрудника.
Когда нарушение зафиксировано, оно должно становиться полноценным объектом управления с данными: кто, что, когда нарушил и по какому признаку. Это позволяет перейти от поиска виноватых к диагностике причин. Если ошибка массовая — проблема, скорее всего, в процессах, скриптах или интерфейсе CRM. Устранение именно системных первопричин создает фундамент для устойчивого качества, замыкая цикл управления и превращая компанию в самообучающийся механизм.
В итоге качество перестает быть загадкой и становится управляемым активом. А суть системы — в людях, которые выстраивают стратегию и осмысленно применяют технологии для достижения бизнес-результатов.
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: