Покупатели приходят в магазин уже подготовленными, но без живого общения до 60% уходят ни с чем. Исследование портала Мерчандайзинг.ру — о том, как продавцы-консультанты превращают интерес в деньги и почему их роль только растёт.
В категории бытовой техники и электроники продолжается активный рост онлайн-торговли и трансформация потребительского поведения. По данным Data Insight, объем B2C-рынка в 2024 году составил 3,3 трлн рублей, а доля онлайн уже достигла 58%.
При этом офлайн-канал сохраняет ключевую роль, особенно на этапе финального выбора, формируя устойчивую омниканальную модель потребления.
На этом фоне портал Мерчандайзинг.ру совместно с Ассоциацией мерчандайзинговых агентств провели исследование роли продавцов-консультантов в категории электроники.
Результаты показывают, что, несмотря на высокий уровень цифровизации, именно офлайн-взаимодействие остается ключевым фактором конверсии. Более 75% покупателей взаимодействуют с консультантами, а до 40–50% отмечают, что консультация напрямую влияет на решение о покупке. При этом вероятность покупки при наличии консультации выше на 50–60%.
Омниканальная модель: онлайн формирует спрос, офлайн конвертирует
Современный покупатель использует оба канала как единый сценарий. Интернет становится точкой входа, где формируется знание о продукте и предварительный выбор.
При этом значительная часть покупателей не завершает покупку онлайн. Более 80% отмечают важность возможности увидеть и протестировать товар, а около 70% связывают офлайн с более высоким уровнем уверенности.
Таким образом, онлайн формирует спрос, а офлайн становится пространством финального решения и конверсии.
@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)
Консультант как ключевой фактор продажи
Даже при высокой информированности покупателей роль продавца-консультанта остается критически важной.
Около 32% покупателей обращаются за консультацией практически всегда, еще 44% делают это в зависимости от ситуации. При этом 38–50% напрямую связывают консультацию с принятием решения.
Таким образом, более 75% покупателей вовлечены во взаимодействие с консультантом.
Фактически консультант выполняет сразу несколько функций:
● формирует знание о бренде
● помогает выбрать оптимальное решение
● снижает неопределенность
● увеличивает вероятность покупки
В офлайн-канале именно консультант становится драйвером продаж и ключевым фактором конверсии.
Когда роль консультанта становится критической
Потребность в консультации усиливается в ситуациях, связанных со сложностью выбора и высокой стоимостью товара.
61% покупателей обращаются к консультанту при сравнении моделей, а 58% — при недостаточном понимании характеристик.
В дорогих категориях влияние еще выше: до 40–50% покупателей отмечают прямое влияние консультации на решение, а вероятность покупки при взаимодействии с консультантом может достигать 50–60%.
При отсутствии консультации возрастает риск отказа от покупки или ухода клиента в онлайн.
@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)
Офлайн как канал доверия и снижения риска
Офлайн сохраняет важную роль за счет возможности физического взаимодействия с товаром и личного контакта.
Около 45–50% покупателей воспринимают офлайн как более безопасный канал, а до 70% отмечают рост доверия при взаимодействии с консультантом.
При этом до 60% покупателей приходят в магазин уже с предварительным выбором.
Консультант в этом случае выполняет ключевую функцию — переводит сформированный спрос в фактическую покупку.
Дополнительные продажи и влияние на выручку
Полностью спонтанные покупки в категории электроники ограничены и составляют не более 10–15%.
Однако именно консультант влияет на структуру покупки:
● увеличивает средний чек
● стимулирует выбор более дорогих моделей
● формирует дополнительные продажи
Таким образом, консультант отвечает не только за факт покупки, но и за ее коммерческий результат.
Модели работы с консультантами и роль аутсорсинга
Рынок использует три модели организации персонала:
● штатную
● аутсорсинговую
● гибридную
Более 50% компаний работают в гибридной модели, сочетая собственный персонал и внешние команды. При этом доля аутсорсинга в сегменте торгового персонала достигает 36%.
Аутсорсинг становится ключевым инструментом масштабирования продаж, позволяя быстро разворачивать команды, управлять эффективностью и обеспечивать единые стандарты работы.
Независимо от модели, ключевым фактором остается качество работы консультанта.
@Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540)
Бизнес-эффект и трансформация роли консультанта
Компании, системно работающие с консультантами, демонстрируют рост продаж на уровне 10–15%, а выполнение планов по ключевым позициям достигает 98%.
При этом рынок сталкивается с рядом вызовов:
● недостаточная подготовка персонала
● сложность контроля качества
● высокая текучесть
В ответ компании усиливают обучение, внедряют KPI и развивают цифровые инструменты.
Около 60% компаний уже используют или тестируют цифровые решения, однако только 20–25% внедрили их системно.
Это подтверждает, что технологии не заменяют консультанта, а усиливают его эффективность.
Исследование показывает, что в категории электроники формируется устойчивая модель, в которой онлайн и офлайн выполняют разные роли.
Онлайн формирует спрос, а офлайн обеспечивает его реализацию.
В этой системе продавец-консультант становится ключевым элементом, влияющим на:
● конверсию
● средний чек
● доверие к бренду
● итоговый объем продаж
Таким образом, консультант перестает быть операционной функцией и становится управляемым драйвером продаж.