Улыбка за бонус не работает. Почему штрафы и KPI провалились в сети кофеен — и что на самом деле создает сервис уровня Starbucks. Разбор кейса внутри
На одной из конференций разбирали кейс сети кофеен. Задача была простая: cобственник сети кофеен хотел у себя создать сервис, как в одной международной сети кофеен с русалкой — улыбка, приветствие каждому гостю, дружелюбная атмосфера. Сначала сделали очевидное: попросили сотрудников здороваться с гостями и быть приветливыми. Ничего не произошло. Гости заходили — сотрудники продолжали работать в привычном режиме.
Попытка 1: премии
Компания ввела KPI: если здороваешься с каждым гостем, улыбаешься ему, создаешь friendly-атмосферу, то получаешь бонус. Результат: поведение не изменилось. Сотрудники продолжали работать так же, как раньше.
Попытка 2: штрафы
Следующий шаг — штрафы:
- не поздоровался — минус деньги.
- не соблюдаешь стандарты — понижающий коэффициент.
Результат: сотрудники платят штрафы, растет раздражение, сервис не меняется.
Позже директор нанял бывшего администратора из данной сети и задал прямой вопрос: как вы добиваетесь такого уровня сервиса? Какие KPI вы ставите сотрудникам, какие премии, какие штрафы? Ответ оказался максимально простым: мы не делаем ничего, мы просто сразу набираем людей кому нравится это делать. Оказалось, что вместо управления через KPI используется просто управление через отбор.
Процесс выглядит так: уже на входе отсеиваются кандидаты, которым некомфортно общаться, а в команду попадают люди с подходящим поведением, тем самым культура формируется естественно.
Дальше начинает работать среда. Если в коллективе принято здороваться, быть дружелюбным и нормально работать, то новый сотрудник автоматически подстраивается под этот стандарт. Среда выравнивает поведение быстрее любых инструкций.
Любая команда живет по простому принципу:
10% — всегда делают правильно;
10% — не делают никогда;
80% — подстраиваются под «как принято».
Поэтому важно формировать среду с самого начала, на этапе отбора сотрудников, а не переделывать их в процессе.
Сильный сервис строится через правильный подбор. KPI усиливают уже существующее поведение. Среда закрепляет его. Ключевая задача руководителя — собрать команду, для которой такой формат работы привычен и комфортен.
Выбор редакции
Публикации, которые получают больше внимания и попадают в Сюжеты РБК
Рекомендации партнеров: