<>
— Кирилл, какими особенностями должны обладать сегодня голосовые и чат-боты, чтоб успешно конкурировать, быть интересными заказчикам?
— Сегодня рынок корпоративных чат- и голосовых ботов переживает этап взросления — во многом благодаря буму искусственного интеллекта: на рынке появляется все больше интеллектуальных ботов, и спрос на них со стороны бизнеса постоянно растет.
Чтобы чат-бот был интересен заказчику, он должен представлять из себя не просто канал общения с клиентом, а полноценный инструмент, который помогает оптимизировать ресурсы, автоматизировать процессы и при этом сохранить качество клиентского сервиса.
Важным преимуществом также является работа в омниканальной среде, когда клиент имеет возможность начать диалог в чате на сайте, продолжить его в мессенджере — и при этом не потерять контекст взаимодействия.
Руководитель ИТ-департамента «ОБИТ» Кирилл Тимофеев
Фото: «ОБИТ»
— Расскажите о лучших, по вашей оценке, практиках применения голосовых и чат-ботов.
— Наиболее эффективные кейсы вязаны с автоматизацией клиентского сервиса и внутренних бизнес-процессов.
Один из свежих примеров из нашей практики: к нам обратился клиент с задачей снизить нагрузку на HR-специалистов, ускорить получение информации сотрудниками, предоставить доступ к внутреннему HelpDesk для сотрудника через мессенджер. Мы разработали HR-бота на базе ИИ, который позволяет сотрудникам быстро узнать информацию по отпуску, оформить заявку на отпуск, получить информацию по внутренним процессам и сервисам, передать заявку в техническую поддержку. В результате на 50 % снизилась нагрузка на команду, которая занимается онбордингом, а новые сотрудники получают 100 % актуальную информацию через мессенджер.
В коммерческих подразделениях боты применяются для поддержки продаж. В прошлом году мы разработали ИИ-помощника в формате чат-бота, который позволяет менеджерам по продажам оперативно собирать информацию о клиентах из внутренних и внешних источников, включая CRM, учетные системы и публичные справочники. Этот ИИ-помощник позволяет: проверять текущих клиентов и искать потенциальных; получать актуальные финансовые показатели и ключевую информацию о компании; формировать персонализированные предложения на основе новостей и упоминаний в СМИ.
Но важно отметить, что отдачу от внедрения интеллектуальных чат-ботов можно ощутить только тогда, когда бот встроен в реальные бизнес-процессы компании и активно используется сотрудниками.
— В каких направлениях, на ваш взгляд, пойдет дальнейшее развитие голосовых и чат-ботов?
— В перспективе, на мой взгляд, будут развиваться ИИ-ассистенты агентного типа, когда агенты, заточенные под разные роли, самостоятельно планируют и реализуют последовательность действий для достижения цели пользователя. Существенное внимание будет уделяться персонализации. Используя историю взаимодействий и данные из внутренних систем, ассистенты смогут адаптировать стиль общения и предлагаемые решения под конкретного пользователя или клиента.
В корпоративном плане боты могут в будущем выполнять роль «единого окна», через которое сотрудник сможет получать информацию, инициировать процессы или управлять коммуникацией без необходимости работы напрямую с множеством разрозненных систем.
— Большое спасибо за беседу!