2 марта Константин Холстинин представил CLM на площадке Swiss International Institute Lausanne (Швейцарский международный институт Лозанны)
2 марта на площадке Swiss International Institute Lausanne (SIIL) (Швейцарский международный институт Лозанны)прошла открытая онлайн-лекция, посвященная методологии Client Layer Management (CLM) — подходу к анализу клиентской базы через слои по экономическому вкладу и к управлению решениями на основе этой структуры.
Лекцию провел Константин Холстинин, автор методологии CLM и директор по развитию компании «ВиаВей». Участниками встречи стали маркетологи и слушатели программ MBA, а также представители бизнеса, которым важно связать клиентскую аналитику с управленческими решениями и экономикой.
В первой части выступления Константин задал рамку обсуждения: почему в компаниях часто «видят» клиентскую базу как единый массив и почему такой взгляд приводит к управлению по средним показателям. CLM в этой логике рассматривает базу как структуру слоев, где разные группы клиентов по-разному влияют на выручку, маржинальность и операционные затраты — и, соответственно, требуют разных целей и режимов работы.
Отдельный фокус лекции был сделан на аналитической части подхода. Участникам показали, как в CLM устроена логика расчетов и интерпретации данных по клиентской базе: какие показатели используются для выделения слоев, как на их основе выстраивается картина распределения вкладов, и как формируется управленческая повестка — не на уровне «ощущений», а на уровне проверяемых чисел.
В продолжение темы были разобраны принципы построения математических моделей, которые позволяют оценивать потенциальный экономический эффект от применения CLM и делать прогнозы изменения финансового результата при изменении структуры базы. Речь шла не о «теории ради теории», а о модели, которую можно использовать как основу для принятия решений в маркетинге, продажах и сервисе.
В ходе обсуждения участники также подняли вопрос, который на практике возникает почти в любой компании с большой базой: как работать с «длинным хвостом» клиентов («мальками») и какие управленческие цели у этого слоя могут быть. По итогам лекции слушатели отметили высокий интерес к теме и запрос на последующие разборы прикладных сценариев работы с клиентской структурой.
«CLM важен тем, что переводит разговор о клиентской базе из уровня общих тезисов в уровень управленческих решений, которые можно проверять расчетами: анализировать структуру базы, моделировать эффект и управлять экономикой на данных», — отметил Константин Холстинин.
Компания «ВиаВей» продолжает развитие методологии CLM и ее прикладного контура — в том числе инструментальной аналитики, которая помогает поддерживать регулярную работу с клиентской базой и управленческие решения на основе данных. Информация о следующих открытых мероприятиях и доступе к материалам будет опубликована дополнительно.