Небо закрыто, рейсы отменили. Что делать туристам на Ближнем Востоке, чтобы попасть домой и вернуть деньги?

Десятки тысяч россиян не могут вернуться на родину

По оценке Ассоциации туроператоров России (АТОР), десятки тысяч россиян застряли в странах Ближнего Востока и третьих странах из-за глобального сбоя авиасообщения в результате атаки США и Израиля на Иран. «Фонтанка» собрала пошаговую инструкцию, что делать, если ваш рейс отменили или серьёзно перенесли, и как не потерять деньги и время.

Галина Бояркова

Заместитель руководителя отдела «Власть» Все материалы автора

1

Проверьте статус рейса

Авиакомпании обязаны уведомлять пассажиров о задержке или отмене рейса. Обычно это делается с помощью

• SMS,

• письма на электронную почту,

• пуш-уведомления в приложении авиакомпании,

• обзвона с помощью голосового робота.

Также актуальную информацию можно уточнить

• на сайте аэропорта,

• на табло аэропорта,

• на сайте авиакомпании,

• на горячей линии авиаперевозчика.

Если вы покупали турпакет у туроператора, его представители также проинформируют об отмене или задержке вылета.

Какую информацию стоит зафиксировать?

• текущий статус рейса («отменен», «задержан», «ожидается информация»),

• время получения уведомления об изменении статуса,

• номер рейса и брони.

Наличие этой информации облегчит переговоры с авиакомпанией, поиск альтернативных вариантов и получения компенсации в дальнейшем.

Важно: в зависимости от статуса рейса у пассажира возникают разные права и вырисовывается разный план действий.

2

Как избежать типичных ошибок

• Если вы покупали билет самостоятельно, то коммуникацию придется вести напрямую с авиакомпанией.

• Если вы приобретали пакетный тур, то план дальнейших действий нужно уточнить у вашего туроператора (его контакты указаны в ваучере или их можно узнать на стойке в отеле).

Туроператоры оказывают полное сопровождение при переносе дат тура, изменении условий бронирования или оформлении заявок на возврат. Каждый запрос прорабатывается персонально с учетом специфики бронирования.

АТОР

Ассоциация туроператоров России

Важно: если вы уже находитесь в аэропорту, то можно обратиться на месте к представителю перевозчика за детальной информацией. Иногда это бывает проще, чем дозвониться по горячей линии или получить ответ на письменное обращение в службу поддержки.

Власти Дубая временно рекомендовали пассажирам не выезжать в аэропорты Dubai International (DXB) и Dubai World Central (DWC) до подтверждения статуса рейса во избежание скопления людей. Работа аэропортов приостановлена, но уже анонсированы вывозные рейсы.

3

Выясните причину задержки или отмены рейса

В случае отмены по вине перевозчика можно рассчитывать не только на возврат денег за билет, но и на компенсацию других расходов — за новый билет, траты на гостиницу и т. д.

К причинам задержки по вине перевозчика относятся:

• позднее прибытие самолета,

• замена экипажа,

• овербукинг — когда проданных билетов больше, чем мест, и др.

Перевозчик не несёт ответственности, если задержка или отмена рейса произошла по не зависящим от него обстоятельствам. Это могут быть

• неблагоприятные погодные условия,

• стихийные бедствия,

• технические неисправности самолета,

• забастовки сотрудников аэропорта,

• военные действия,

• государственные ограничения полетов.

4

На что вы имеете право при задержке или отмене рейса

Где закреплены права пассажиров в случае задержки или отмены рейсов

Ответственность авиаперевозчика и права пассажиров в случае задержек и отмены рейсов в России регламентируются

• Воздушным кодексом,

• Гражданским кодексом,

• Законом о защите прав потребителей

• Федеральными авиационными правилами

С 1 марта 2026 года в России действует новое правило: пассажир вправе отказаться от полёта и вернуть деньги за билет при минимальной задержке рейса в 30 минут, а также при переносе вылета на более раннее время или при изменении маршрута.

Вопросы защиты прав пассажиров на международных авиарейсах регулируют:

• Монреальская конвенция, которую подписали все члены Организации Объединенных Наций. В ней указаны правила возмещения ущерба при задержке рейсов на территории стран ООН.

• Конвенция о международной гражданской авиации (Чикагская конвенция) — уставной документ Международной организации гражданской авиации (ИКАО), а также стандарты и рекомендуемая практика (SARPs), которые являются приложением к ней.

Важно: приложения не имеют такой же обязательной юридической силы, как сама конвенция, поскольку не являются международными договорами. Каждое договаривающееся государство может уведомлять Совет ИКАО о различиях между SARPs и его собственными правилами и практикой.

В некоторых странах, например в Иране, отмена и задержка рейсов регулируются только собственными законами

Если рейс задержали

Перевозчик обязан, согласно Федеральным авиационным правилам РФ, обеспечить пассажиров водой, питанием и гостиницей при задержках рейсов.

• Воду будет необходимо выдать пассажирам через час после двух часов задержки.

• Горячее питание должно быть обеспечено через два часа после четырех часов задержки.

• Размещение в гостинице необходимо предоставить не позднее чем в течение двух часов после восьми часов с начала ожидания посадки днем. Если же посадка в ночное время — тогда после шести часов.

В других странах действуют схожие нормы. По общему правилу, если задержка или отмена произошла в аэропорту вылета и пассажир уже находится в пути, перевозчик обязан обеспечить:

• питание

• размещение в отеле при необходимости ночёвки

• трансфер до отеля.

Если рейс отменен заблаговременно и пассажир не успел прибыть в аэропорт, рассчитывать на это не стоит. Но конкретику лучше уточнять на сайте авиакомпании, которой вы летите.

Например, Emirates предлагает три варианта решения проблемы отмененного рейса:

• возместить стоимость билета или тех частей маршрута, которые не использовались.

• вернуть стоимость уже совершенного перелета, если путешествие потеряло смысл из-за задержки рейса. При необходимости Emirates готова доставить пассажира в начальный пункт ближайшим доступным рейсом;

• при первой же возможности отправить туриста другим рейсом в конечный пункт маршрута. Или, если это невозможно, в другой город или аэропорт с предоставлением наземного транспорта до нужного города или аэропорта;

• отправить путешественника в конечный пункт позже, когда ему будет удобно.

По последним данным, туристы, которые должны были улететь из ОАЭ рейсами Emirates в минувшие выходные, начали получать уведомления о перебронировании билетов на вылеты в Москву в ближайшие даты

Если рейс отменили

В случае отмены рейса пассажир имеет право на 100%-ный возврат стоимости билета, даже если он был приобретен по невозвратному тарифу.

В случае отмены рейса перевозчик может автоматически вернуть пассажиру деньги, а может ждать от него заявления. Обычно это прописано в уведомлении, которое присылает авиакомпания. Если информация отсутствует, следует обратиться на горячую линию.

Вместо оформления возврата авиакомпания может предложить:

• билет на другой рейс.

• баллы, мили или ваучеры на будущие перелеты. Иногда их номинал больше стоимости билета, чтобы компенсировать неудобства.

Важно:

• Решение о том, соглашаться на бонусы или ваучер или требовать возврата денег, остается за пассажиром.

• Если статус рейса «задержан» или не определен, лучше не отменять билет самому. В случае если у вас невозвратный тариф, это может лишить вас права на компенсацию или возможности вылететь другим рейсом.

• Оформлять возврат или перенос дат следует через официальные каналы авиакомпании или туроператора.

По оценкам АТОР, в ОАЭ находится около 50 тыс. российских туристов, чьи рейсы отменены или перенесены на неопределенный срок, при этом их плановый отдых уже завершился. Порядка 20 тыс. из них должны были вылетать на днях. В других странах Ближнего Востока застряли еще около 3 тыс. путешественников.

До официального открытия неба требовать от авиакомпаний переоформления билетов или предоставления альтернативных рейсов нецелесообразно.

АТОР

Ассоциация туроператоров России

5

Что делать, если вы застряли на стыковке в пересадочном аэропорту

Может получиться, что вы летите со стыковкой: первый рейс состоялся по плану, а вот со вторым возникли проблемы. В этом случае следует придерживаться следующего алгоритма:

• Если о проблеме со вторым рейсом вы узнали до вылета первого, вы можете обратиться в авиакомпанию, чтобы обменять билет, либо оформить возврат и самостоятельно спланировать альтернативный маршрут.

• Если второй рейс был отменен или задержан, когда вы прибыли в аэропорт стыковки, следует обратиться на стойку авиакомпании, чтобы обменять билет или оформить возврат.

Важно: если оба перелета оформлены как единая бронь, авиакомпания обязана доставить вас до конечного пункта назначения или вернуть деньги.

Если билеты куплены отдельно — ответственность лежит на пассажире. В этом случае возврат или перенос рейса, который не был отменен или задержан, возможен только по правилам тарифа.

Если перелет был в составе турпакета, туроператор может помочь с проживанием либо с альтернативными маршрутами.

По подсчетам Аналитической службы АТОР, на 1 марта около 6-8 тыс. россиян застряли в третьих странах (Шри-Ланка, Мальдивы, Сейшелы и другие) в связи с тем, что их стыковочные рейсы проходили через страны Ближнего Востока и были отменены. Ко 2 марта их количество, предположительно, выросло до 10 тыс.

6

Положено ли бесплатное проживание в отеле, если рейс отменен

Если задержка туриста в стране связана с отменой рейса, то по международным правилам размещение на время ожидания должна обеспечивать авиакомпания. Но на практике это не всегда работает гладко, отмечает АТОР.

Путешественников, которые приобрели пакетный тур, в большинстве случаев стараются расселить туроператоры: они договариваются с отелями о продлении проживания до момента, когда перелеты возобновятся.

По данным АТОР, на 3 марта туроператорам удалось расселить в отели подавляющее большинство своих туристов на Ближнем Востоке.

А вот туристы, которые бронировали перелет и отель сами, оплачивать дополнительные дни проживания в гостинице вынуждены самостоятельно.

Массово оплачивать дальнейшее размещение туристов авиаперевозчики и туроператоры, скорее всего, не смогут, ссылаясь на форс-мажорные обстоятельства. Это не лишает вас права в дальнейшем предъявить соответствующие претензии в судебном порядке.

АТОР

Ассоциация туроператоров России

В некоторых случаях расходы на себя берут местные власти. Так, департамент культуры и туризма Абу-Даби официально поручил отелям продлевать проживание гостям, у которых наступила дата выезда, но вылет невозможен. Издержки берет на себя ведомство. Власти Рас-эль-Хаймы приняли аналогичное решение: туристам гарантировано бесплатное размещение до трех ночей.

Поможет ли страховка от невыезда?

Страховка от невыезда — это полис, который гарантирует возмещение расходов на путешествие, если запланированная поездка не состоялась по уважительной причине. К таким расходам относятся покупка билетов на транспорт до места назначения, оплата отеля или нового тура.

Но это сработает, только если вы оформили полис до начала поездки. Если купить его уже после того, как рейс отменен, компенсацию не получить.

Важно:форс-мажор (например, военные действия, крупные природные катастрофы), как правило, не считается страховым случаем, а значит, и деньги получить не удастся.

7

Если вы еще в России: лететь через Ближний Восток или менять маршрут

Что известно о ситуации на Ближнем Востоке на данный момент

Воздушное пространство над странами Ближнего Востока (Ираном, Ираком, Кувейтом, Израилем, Бахрейном, ОАЭ и Катаром) закрыто как минимум до 12:30 3 марта (по времени ОАЭ). Однако точные сроки открытия воздушного пространства неизвестны.

В АТОР ожидают, что после открытия авиасообщения авиаперевозчики будут выполнять дополнительные рейсы для вывоза своих пассажиров.

Что делать, если вылет через несколько дней и формально рейс ещё не отменен

По данным АТОР, туристам, купившим пакетные туры на Ближний Восток или с пересадкой через этот регион, чей вылет был запланирован до 8 марта включительно, туроператоры сейчас предлагают три варианта:

• перенос дат,

• смена направления (Турция, Египет, Юго-Восточная Азия),

• полная аннуляция (однако в этом случае оператор может удержать сумму фактически понесенных затрат — все зависит от даты и конкретной компании).

Путешественникам, которые приобрели билеты самостоятельно, следует дожидаться официальной информации. Если рейс официально не отменен и куплен по невозвратному тарифу, то в случае отмены по инициативе путешественника компенсация ему не полагается.

На случай отмены рейса лучше выбирать гостиницы с возможностью бесплатной аннуляции брони или гибкой смены дат.

8

Как минимизировать риски при путешествии: краткий чек-лист на будущее

• Закладывайте больший запас времени на стыковки. В этом случае небольшая задержка первого рейса позволит не опоздать на следующий.

• Выбирайте гибкие тарифы. Это дороже, но позволит изменить время вылета или маршрут в случае форс-мажора.

• Покупайте перелет со стыковкой единым билетом. В этом случае перевозчик будет обязан посадить вас на следующий рейс и предоставить гостиницу и питание на время ожидания.

• Следите за новостями, а также подпишитесь на уведомления авиакомпании. Это позволит своевременно узнать о возможных изменениях и подготовить запасной план.

• Позаботьтесь о наличии денежной подушки безопасности на случай форс-мажора: авиакомпания может вернуть деньги за отмененный рейс далеко не сразу, компенсацию прочих расходов, скорее всего, тоже придется подождать.

• Заранее продумайте альтернативный маршрут, как вы будет добираться в пункт назначения или возвращаться домой. Если небо закрыто, можно воспользоваться наземными погранпереходами.

• Будьте на связи. Имейте при себе контакты туроператора, а также заранее сохраните телефоны генконсульства страны, в которую собираетесь.

Всю важную информацию о войне на Ближнем Востоке мы рассказывали в режиме онлайн. Материалы по теме мы собираем в отдельном разделе — он доступен по ссылке.