Компания проанализировала путь клиента и выявила проблемные точки. Благодаря внедренному решению удалось сделать первое оформление заказа более комфортным
Компания DPD в России внедрила решение, которое помогает новым клиентам успешно оформить первый заказ. Теперь почти половина обратившихся за помощью совершает первую отправку.
В личном кабинете начала работать форма оперативной поддержки: при возникновении затруднений пользователь нажимает кнопку «Нужна помощь в оформлении заказа?», заполняет короткую форму, и сотрудники сопровождают его до фактической отправки груза.
Решение появилось после того, как был проведен анализ клиентского пути. Пользователи, незнакомые с интерфейсом и логикой оформления, сталкивались со сложностями и уходили, не завершив первую отправку. Разработанная форма поддержки позволяет оперативно подключиться и помочь клиенту отправить груз.
Анализ запросов показал: основные вопросы связаны не с ценой или сроками, а с адресами и терминалами, ограничениями перевозки, особенностями работы с личным кабинетом.
«Мы увидели, что пользователям не хватает понятной информации и уверенности в момент оформления первого заказа. Форма поддержки закрывает именно эти узкие места. По сути, это элемент онбординга, который напрямую влияет на удержание и конверсию», — отметили в компании DPD в России.
Логистический оператор продолжает развивать инструменты, которые помогают начать работу с сервисом без лишних сложностей.