Традиционно стоимость телефонной связи рассчитывали исходя из тарифов за минуту. Эксперт «Новофон» объяснил расчет стоимости звонков по новым моделям
Нередко предприниматели, опираясь на тарифы за минуту, не могут объективно оценить эффективность телефонии. Дело в том, что провайдеры IP-телефонии предлагают пакеты, в которые входят минуты звонков, дополнительные возможности. Эксперт «Новофон» рассказал, как компаниям рассчитать стоимость звонков с учетом новых моделей телефонии.
Несмотря на распространение мессенджеров, телефонная связь остается одним из основных каналов коммуникации бизнеса с клиентами. Больше 40% потребителей предпочитают общаться с компаниями по телефону. Они звонят, чтобы получить консультацию, записаться на услуги, уточнить информацию о статусе заказа или доставке. Как правило, бизнес использует один из трех вариантов: мобильная связь, собственная АТС, IP-телефония. В крупных компаниях могут быть комбинации из этих решений. Например, сотрудники «в полях» используют мобильные телефоны, внутренняя связь организуется на основе собственной АТС, а сервисные службы и отделы продаж работают с IP-телефонией.
От стоимости минуты к стоимости контакта
Основной метрикой оценки стоимости телефонии нередко остается цена за минуту звонка. Однако, провайдеры современных облачных решений IP-телефонии предлагают принципиально иной подход. Они включают в тарифы не только минуты, но и дополнительные решения, которые позволяют оптимизировать бизнес-процессы. Поэтому компаниям важно сместить фокус внимания со стоимости минуты на итоговую стоимость контакта. Такой подход учитывает не только полную стоимость владения, но и упущенную выгоду, которая может возникнуть из-за ошибок выбора вида телефонии.
Для расчетов можно воспользоваться формулой:
Стоимость контакта = (прямые затраты + скрытые затраты + упущенная выгода) / количество успешных контактов.
Прямые затраты
Включают в себя стоимость внедрения телефонии, ежемесячные затраты на связь, амортизацию оборудования.
Организация собственной АТС — один из самых дорогостоящих вариантов, так как требует закупки оборудования, его обслуживания в процессе эксплуатации, лицензий ПО. Кроме того, классическая АТС требует регулярного обслуживания «железа», а со временем — его замены, поэтому при оценке стоимости необходимо учитывать амортизацию оборудования. Достаточно высоки и операционные затраты — компания платит за городские номера, городскую и междугородную телефонную связь.
Мобильная связь и IP-телефония не требуют первоначальных инвестиций. Компания заключает договор с провайдером и может пользоваться связью. Например, для старта создания виртуальной АТС в «Новофон» достаточно подать заявку. Прямые затраты определяются выбранным тарифом. Однако, для объективной оценки стоимости использования, стоит оценивать не только цену минуты, но и дополнительные услуги, которые входят в тариф.
Скрытые затраты
Включают в себя эксплуатационные расходы, трудозатраты сотрудников на рутинные операции, администрирование и обновление системы, стоимость простоя в случае сбоя.
Собственная АТС требует квалифицированного специалиста для настройки, обновлений, ремонта. Это скрытая стоимость владения: необходимо платить заработную плату инженеру или оплачивать услуги сервисной службы, регулярно обновлять и настраивать оборудование Значительные затраты компания несет и при необходимости масштабирования системы: нужно закупать новое оборудование, монтаж дополнительных линий требует времени и оплаты услуг монтажников. В случае сбоя в системе телефония может оказаться полностью парализована, что приводит к убыткам.
Максимально просто администрировать мобильную связь — достаточно заключить договор с провайдером и раздать сотрудникам корпоративные SIM-карты. Для управления и настройки виртуальных АТС используется веб-интерфейс. Поддержку, как правило, берет на себя провайдер. Он же оказывает помощь с настройками. Как правило, эти услуги входят в стоимость договора и не увеличивают затраты на обслуживание телефонии.
Выигрывает IP-телефония и с точки зрения трудозатрат менеджеров на рутинные операции. Помимо звонков и sms есть дополнительные возможности. Например, IP-телефония интегрируется с CRM. Карточка клиента создается автоматически, что экономит время менеджера, сокращает рутинные процессы. При использовании мобильной связи сотрудники вносят все данные вручную, и при большом количестве звонков рутина «съедает» огромное количество времени. Это тоже влияет на стоимость контакта, так как менеджеры часть рабочего времени менеджеры проводят непродуктивно.
Упущенная выгода
Упущенная выгода — это один из самых важных показателей при расчете стоимости контакта. Это потенциальный доход, который бизнес недополучает из-за несовершенства телефонии. Сюда относятся пропущенные звонки, сокращение конверсии из-за низкого качества обработки обращений менеджером, ошибки из-за отсутствия записи разговоров и т.п.
Одна из самых больших проблем любого бизнеса, которая ведет к значительной упущенной выгоде — пропущенные звонки. Бизнес теряет деньги из-за неотвеченных звонков, так как клиенты, которые не смогли связаться с компанией, просто уходят к конкурентам. По нашим данным, в пиковые сезоны количество неотвеченных звонков может доходить до 50%.
Рассчитать упущенную выгоду от пропущенных звонков можно по формуле:
Упущенная выгода = (количество звонков в день х % пропущенных) х конверсию из звонка в сделку х средний чек.
Например, клиника эстетической медицины со средним чеком 25 000 рублей, активно инвестирует в рекламу. В среднем в день получает 40 звонков. При потере 30% звонков — это 14 упущенных потенциальных клиентов. Если конверсия из звонка в сделку составляет 30%, то ежедневно клиника теряет четырех клиентов. При среднем чеке 25 000 рублей — это около 100 рублей упущенной выручки ежедневно. За месяц прямая упущенная выручка составит более двух миллионов. При этом клиника тратит деньги на рекламу. Допустим, стоимость привлечения одного лида — 1000 рублей. В этом случае ежедневно будет теряться 14 000 рублей в день, в месяц — более 300 тысяч. Если в пик сезона количество звонков увеличивается, упущенная выгода будет расти в прогрессии.
Основная причина таких потерь — неэффективная телефония. Требования компании к телефонии могут меняться в зависимости от скорости роста компании, сезонности, появления новых направлений или филиалов. Важно, чтобы телефонию можно было легко адаптировать к новым условиям без значительных капитальных затрат. Кроме того, сложность масштабирования ведет к росту упущенной выгоды. Менеджеры не справляются с возросшим количеством обращений, чаще пропускают звонки, клиенты, которые не смогли дозвониться, уходят к конкурентам.
Виртуальные АТС отличаются максимальной гибкостью. Добавить или удалить номер, подключить дополнительных, в том числе удаленных, сотрудников можно через веб-интерфейс. Например, во время пика продаж можно быстро подключить дополнительные номера, чтобы клиенты могли легко дозвониться до компании. В низкий сезон эти номера можно отключить и платить только за те услуги, которыми бизнес реально пользуется.
Мобильная связь отличается ограниченной гибкостью. При необходимости ее можно масштабировать — купить дополнительные номера. Однако, когда менеджеры пользуются мобильными телефонами, практически невозможно контролировать распределение звонков, нагрузку на каждого сотрудника.
Влияет на упущенную выгоду и качество обработки входящих сообщений. Современные телефонные коммуникации не ограничиваются просто звонками или sms. Для повышения продаж бизнес стремится обеспечить бесшовный опыт для своих клиентов, подключает разные каналы коммуникации. Интеграция с CRM позволяет собрать все данные о взаимодействии человека с компанией, историю его покупок, запросы, обращения. Менеджер, отвечая на звонок, видит историю, может быстро погрузиться в контекст, сделать индивидуальное предложение. Коллтрекинг и аналитика позволяют оценивать эффективность рекламных кампаний, разных каналов коммуникации. Речевая аналитика — оценивать качество звонков, своевременно видеть ошибки менеджеров, масштабировать успешный опыт на весь отдел продаж. Интеграции с различными сервисами не только экономят время, они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, повысить продажи.
Когда у телефонии нет интеграции с CRM, менеджер не может быстро подготовиться, он вынужден задавать клиенту вопросы, уточнять информацию. При этом треть покупателей недовольны, когда сотрудник не готов к звонку, не понимает запрос клиента. Многие люди раздражаются, если разговор с компанией затягивается, а 23% в таком случае бросает трубку.
Одно из решений этих проблем — использование виртуальной АТС, интегрированной с CRM, мессенджерами, продвинутой аналитикой и ИИ-инструментами. Например, в тарифы «Новофон» входят не только пакеты бесплатных минут, но и телефонные номера, распознавание звонков, хранилище записей, интеграцию с CRM. Это позволяет автоматизировать обработку запросов, сократить количество пропущенных звонков, увеличить скорость их обработки. Интеграция позволяет сохранять все звонки в CRM. Для того чтобы не потерять недозвонившегося клиента, можно настроить отправку sms или сообщения в мессенджере. С помощью расширенной аналитики можно прогнозировать поведение клиентов, делать персональные предложения, контролировать работу отделов продаж и оценивать истинные причины отказов. Можно настроить распределение звонков по менеджерам, оптимизировать нагрузку на них. Тегирование позволяет маршрутизировать входящие обращения по темам и перенаправлять сотрудникам, имеющим необходимые компетенции.
Можно подключить различные интеграции и к собственной АТС, но это сложнее и дороже: нужна настройка системы, покупка лицензий программного обеспечения. Минимальная функциональность у мобильной связи. По сути, она сводится к голосовым звонкам и sms, интеграция с бизнес-системами, как правило, отсутствует.
Выбирая способ организации телефонной связи, нельзя опираться только на тариф за минуту, так как на конечную стоимость влияют разные факторы. Кроме того, выбор неэффективного решения может привести к снижению продаж, упущенным сделкам.
Мобильная связь может быть удобна для микробизнеса. когда все коммуникации «завязаны» на собственника или одного сотрудника. Но при росте команды ее недостатки становятся критичными. Собственная АТС может быть оправдана в крупных компаниях, где есть собственный ИТ-отдел, способный смонтировать, настроить и обслуживать систему. Для малого и среднего бизнеса она может стать тормозом для развития.
IP-телефония — один из самых эффективных способов организации телефонных коммуникаций. Она позволяет снизить издержки на связь, повысить качество взаимодействия сотрудников с клиентами. Благодаря гибкости виртуальных АТС, они подходят практически для любого бизнеса.