На московском форуме CX Fintech Day, собравшем более 300 топ-менеджеров ведущих банков, телеком-компаний и страховщиков, ключевой темой стал сбалансированный подход к внедрению искусственного интеллекта. Эксперты подчеркнули, что технологии должны не заменять человека, а освобождать его для решения сложных и эмоциональных задач, а успешный клиентский опыт — это стройная инженерная дисциплина, измеряемая деньгами.
Первый день: ИИ как помощник, а не замена. «Эмпатия по скрипту» и человеческий фактор в сложных кейсах
Открывающая дискуссия форума, где приняли участие представители Газпромбанка, Сбера, Росгосстраха, Совкомбанка и МТС, сразу задала тон: основная ценность технологий — в усилении человеческих качеств, а не в их вытеснении.
Автоматизация против эмпатии: спикеры единогласно отметили, что задача ИИ-ботов и автоматизации — брать на себя рутину (простые запросы, сбор информации), чтобы у сотрудников оставалось время на сложные, чувствительные и эмоционально нагруженные запросы. В темах, связанных с рисками, комплаенсом или крупными сделками, ключевым фактором доверия по-прежнему остаются живое общение и личное сопровождение.
Развитие «мягких» навыков через технологии: прозвучала концепция «эмпатичных скриптов» — специально разработанных речевых модулей и сценариев, которые помогают сотрудникам проявлять понимание и участие. Таким образом, технологии используются не для упрощения, а для целенаправленного развития эмоционального интеллекта персонала.
Право на гибкость: важным выводом стало наделение сотрудников «первой линии» большими полномочиями, чем прописано в регламентах. Это позволяет гибко решать нестандартные ситуации, вплоть до назначения персонального менеджера под сложный кейс клиента.
Второй день: CX как инженерная система и измерение успеха в деньгах
Параллельно с философскими дискуссиями на форуме звучал и строгий, «инженерный» подход к клиентскому опыту.
- Стратегия против хаоса: участники форума подчеркнули, что CX — это не только эмоции, но и четкая архитектура процессов с измеримыми SLA. Улучшение опыта начинается с устранения внутреннего хаоса: дублирующих функций, устаревших практик и «карго-культа» — слепого копирования неработающих решений.
- Метрики, понятные бизнесу: в диалоге с руководством наиболее убедительными оказываются показатели, напрямую связанные с финансами. Растет роль поведенческой аналитики (удержание клиентов, рост среднего чека), которая часто заменяет традиционные опросы. Классические индексы вроде NPS работают только в связке с другими данными и при четкой привязке к бизнес-результатам.
Третий день: будущее — за синергией ИИ и человека
На последующих сессиях спикеры из Альфа-Банка, ВТБ, Сбера и других лидеров делились практическими кейсами интеграции ИИ.
Были приведены данные, что 58% компаний планируют с помощью LLM-агентов автоматизировать до 70% клиентского взаимодействия. Внедрение ИИ-ассистентов для операторов уже дает измеримый результат: например, в ВТБ среднее время обработки обращения (AHT) сократилось на 18 секунд.
От CX к AIX: основатель DMGlobal Евгения Караван представила концепцию перехода от управления клиентским опытом (CX) к предвосхищающему опыту на основе ИИ (AIX). Это следующий этап, где системы не просто реагируют на запросы, а прогнозируют потребности клиента.
Модераторы обратили внимание на сохраняющийся скепсис: 38-43% россиян все еще не доверяют ИИ. Это делает критически важными вопросы этичного применения технологий, прозрачности их работы и защиты данных, особенно в финансовом секторе.
Гибридная модель как новый стандарт
Итоги CX Fintech Day 2025 рисуют картину гибридной модели будущего. Успешные компании будут строить клиентский опыт как единую экосистему, где:
- ИИ-агенты эффективно обрабатывают массовые рутинные запросы, собирают данные и предоставляют аналитику.
- Обученные и наделенные полномочиями сотрудники фокусируются на сложных, эмоциональных и высокорисковых сценариях, где критически важен человеческий фактор и эмпатия.
- Стратегия и метрики имеют четкую финансовую цель и выстроены на устранении внутренних нестыковок, а не на точечных улучшениях.
Как резюмировала генеральный директор ИД «Регламент» Евгения Якунина, форум показал, как «соединять данные, технологии и эмпатию к клиенту в единую систему», что станет основой для следующего качественного шага рынка.
Фото: пресс-материалы.