Россияне все чаще делают выбор в пользу заказа услуг онлайн, и по итогам второй половины 2024 года объем рынка онлайн-услуг в России в сегменте B2C составил около 270 миллионов заказов на сумму 2,4 триллиона рублей*.
Аналитический центр НАФИ выяснил, в каких сферах россияне больше предпочитают получать услуги онлайн, где не готовы отказаться от офлайн-формата и какие факторы определяют этот выбор**.
Банковские операции и госуслуги лидируют в онлайне
Подавляющее большинство россиян (83%) могут назвать те сферы, в которых они готовы получать услуги только онлайн.
Топ-5 таких сфер:
оплата счетов, переводы, банковские операции — 55%,
госуслуги — 44%,
развлечения (кино, музыка, игры, книги) — 21%,
образование и курсы — 12%,
покупка бытовой техники, мебели, одежды — 12%.
Женщины чаще мужчин выбирают онлайн-формат для образования и курсов (15% против 10%).
Среди россиян с высоким доходом (20%) заметно выше доля тех, кто готов получать онлайн медицинские услуги.
Онлайн выбирают из-за удобства и экономии средств
Почти половина россиян (45%) считают главным преимуществом онлайн-сервисов удобство — возможность получать услугу из дома и в любое время. Женщины чаще мужчин подчеркивают этот критерий (49% против 39%).
Каждый пятый (22%) отмечает экономию времени как ключевой плюс цифровых сервисов.
Молодежь до 24 лет (15%), мужчины (12%) и россияне с самым высоким доходом (20%) чаще других называют преимуществом онлайн-услуг более низкие цены по сравнению с офлайном.
Россияне не спешат получать онлайн медицинские услуги
Подавляющее большинство россиян (87%) могут назвать сферы жизни, в которых им удобнее получать услуги вживую, офлайн.
Топ-5 сфер, в которых россияне предпочитают офлайн-формат:
врачи и медицинские услуги (в поликлинике, в больнице) — 53%,
покупка продуктов питания (в магазине, в кафе) — 29%,
общение и досуг (кафе, театр, спортзал) — 25%,
покупка бытовой техники, мебели, одежды (в магазине, в ТЦ) — 24%,
госуслуги (МФЦ, паспортный стол и др.) — 18%.
Женщины (58%) и россияне старше 55 лет (65%) чаще других предпочитают обращаться к врачам лично.
Большинство россиян (57%) уверены, что медицинские услуги и консультации врачей невозможно полностью перевести в онлайн.
Каждый третий (34%) считает, что онлайн не сможет заменить сферу общения и досуга — особенно это мнение распространено среди людей старшего возраста (39%) и россиян со средним уровнем дохода (39%).
Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:
«Рынок услуг в России стал гибридным: люди выбирают не между онлайном и офлайном, а между удобством и доверием. Для бизнеса это означает, что просто наличие цифровых сервисов уже не дает преимущества — важнее обеспечить одинаковое качество и предсказуемость клиентского опыта в любом формате. Там, где технология сочетается с человеческим вниманием и прозрачной коммуникацией, формируется долгосрочное доверие и лояльность потребителей».
Это не полная версия релиза. Заполните форму ⬇ и мы моментально вышлем файл со всеми данными, включая таблицы, на вашу электронную почту. |
|---|
*«Российская газета», «Объемы онлайн-услуг стремительно выросли», https://rg.ru/2025/04/15/reg-cfo/upravliat-cifroj.html
**Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в октябре 2025 г. с помощью собственной исследовательской платформы «Тет-о-твет». Опрошены 1000 человек в возрасте от 18 лет и старше. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3%.