Национальный банк Республики Беларусь 12 и 13 ноября 2025 года провел круглый стол, посвященный теме «Система защиты прав потребителей финансовых услуг. Поведенческий надзор». В мероприятии приняли участие представители центральных (национальных) банков и других надзорных органов стран Евразийского экономического союза.
В рамках сессии «Система защиты прав потребителей финансовых услуг» выступил финансовый уполномоченный Евгений Писаревский, представив доклад о роли Службы финансового уполномоченного в системе защиты прав потребителей финансовых услуг Российской Федерации и механизме досудебного урегулирования имущественных споров с финансовыми организациями. Было подчеркнуто, что создание института финансового уполномоченного в России направлено на обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг, упрощение процедуры рассмотрения споров, снижение нагрузки на судебную систему и повышение качества предоставляемых финансовых услуг.
Евгений Писаревский отметил: «За прошедший год в Службу финансового уполномоченного поступило 136 512 обращений потребителей, из которых 117 942 касались сферы страхования. Средний размер выплат составил 266 048 рублей, что на 17,1% превышает показатель 2023 года и является максимальным за период деятельности Службы».
В своем выступлении финансовый уполномоченный подчеркнул, что Служба финансового уполномоченного заняла прочное и устойчивое положение в системе государственной защиты прав потребителей, наряду с Банком России, Роспотребнадзором, органами прокуратуры и судебными органами.
Евгений Писаревский также поделился опытом Российской Федерации в части обязательного досудебного урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Он подчеркнул, что для обращения к финансовому уполномоченному заявителю не требуется помощь юриста или адвоката, достаточно соблюдения претензионного порядка. Процедура подачи обращения является понятной и не требует специальных юридических знаний. Решение по обращению принимается финансовым уполномоченным в течение 15 рабочих дней и является обязательным для исполнения финансовой организацией. В случае неисполнения решения финансовый уполномоченный выдает потребителю удостоверение, которое является исполнительным документом, на основании которого решение приводится в исполнение в принудительном порядке в соответствии с законодательством. В случае несогласия с решением финансового уполномоченного заявитель имеет право обратиться в суд.
Финансовый уполномоченный представил сведения о положительной динамике в обжаловании решений финансового уполномоченного финансовыми организациями. «В прошлом году доля отмененных судом решений финансового уполномоченного составила 0,91%. Количество исков от финансовых организаций об оспаривании решений также снижается: если пять лет назад этот показатель составлял 38,08%, то сейчас он равен 18,52%. Это свидетельствует о возрастающей поддержке судебными органами решений финансового уполномоченного, а также об изменении финансовыми организациями своих бизнес-процессов, вследствие чего они чаще добровольно исполняют решения финансового уполномоченного (в 80% случаях)», – подчеркнул Евгений Писаревский.
На круглом столе в рамках сессии «Практическое применение законодательства в области защиты прав потребителей на примере рассмотрения конкретных обращений» с докладом также выступил финансовый уполномоченный Денис Новак. В ходе выступления он представил статистику по количеству обращений, поступивших в Службу за последние четыре года, и обозначил наблюдаемые тенденции в разрезе финансовых организаций.
«В прошлом году произошел заметный рост числа обращений, касающихся кредитования (на 14%) и банковских счетов (на 25%). Такая динамика обусловлена замещением банками полноценных дополнительных услуг при кредитовании их «суррогатами». Потребитель, полагая, что приобретает один финансовый продукт, фактически получает иной, схожий по содержанию, но отличающийся по сути. Сохраняется проблема навязывания банками дополнительных услуг при оформлении потребительского кредита, а также возросло число случаев одностороннего изменения банками условий договора, наиболее распространенным из которых является введение отдельных комиссий», – отметил Денис Новак.
Денис Новак озвучил меры по повышению уровня защищенности потребителей финансовых услуг от недобросовестных практик финансовых организаций. В частности, он предложил ввести обязательное ведение аудиозаписи процесса предоставления финансовых услуг потребителям, а также обеспечить хранение аудиозаписи процесса заключения договора с клиентом и предоставление этих записей по запросу финансового уполномоченного. «Аудиозапись процесса предоставления финансовой услуги позволит с высокой степенью достоверности установить, какая именно информация доводилась до сведения потребителя при заключении договора об оказании финансовой услуги», – отметил Денис Новак.
В ходе мероприятия Денис Новак также представил сведения по обращениям, связанным с мошенническими действиями в отношении потребителей финансовых услуг. «В первом полугодии текущего года на 25% увеличилось количество обращений с требованиями к банкам о возмещении сумм, списанных со счетов граждан по операциям, совершенным без добровольного согласия клиента. Одновременно возросло и количество решений об удовлетворении требований, связанных с мошенничеством, что обусловлено изменениями в регулировании данной сферы, направленными на усиление защиты потребителей от хищения денежных средств. Иногда банки допускают нарушение требований Федерального закона №161-ФЗ «О национальной платежной системе» в части обязанности по приостановлению исполнения операций, имеющих признаки перевода, осуществленного без добровольного согласия клиента. В случае выявления таких нарушений и подтверждения факта хищения средств у потребителя материалами уголовного дела финансовым уполномоченным взыскиваются убытки с банка в размере похищенной суммы», – резюмировал Денис Новак.
Представители Национального банка Республики Беларусь с правом совещательного голоса принимают участие в работе Консультативного комитета Служб финансовых уполномоченных государств-участников ЕАЭС от Республики Беларусь, возглавляемом Главным финансовым уполномоченным Юрием Ворониным.