Как «Клиентская база» помогла юристам навести порядок в сотнях дел, сократить ошибки и вернуть клиентам миллионы, которые страховые не хотели выплачивать
История сотрудничества «Клиентской базы» с компанией «ДТП ПОМОЩЬ» — это история о том, как IT-технологии в симбиозе с профессионализмом юристов помогают защищать справедливость. И, конечно, о том, как возместить ущерб — например, в 5 миллионов рублей.
А началась она в 2021 году, когда необходимость автоматизировать рабочие процессы стала в «ДТП ПОМОЩЬ» особенно острой. Изменения в законодательстве, постоянные нововведения/поправки и растущий поток клиентов сделали ручное ведение информации в юридической практике не просто неэффективным, но даже опасным — слишком высок риск потери важных данных. Особенно для организации, чей профиль — защита прав автовладельцев по вопросам ДТП, страховых выплат и споров со страховыми компаниями.
Кейс: отменили вину в ДТП с фурой и взыскали 768 000
Реальный пример из повседневной практики «ДТП ПОМОЩЬ»: клиент попал в ДТП зимней ночью на загородной трассе. На заснеженном подъеме перед ним внезапно оказалась фура, перегородившая дорогу. Водитель «легковушки» экстренно затормозил, но столкновения избежать не удалось.
Позднее он объяснял: «Я просто не мог предвидеть ничего подобного — зима, ночь, дорога неосвещенная, с ограниченной видимостью». Тем не менее, инспекторы признали его виновным по п. 10.1 ПДД (несоответствие скорости дорожным условиям), что повлекло отказ страховой.
— Мы обжаловали постановление, доказав, что водитель технически не мог предотвратить аварию, — вспоминает Дмитрий Бойков. — После отмены вины подали иск к страховой компании, но получили отказ. Пришлось идти в суд.
Суд назначил автотехническую экспертизу. Которая, изучив все обстоятельства ДТП, подтвердила: виноват водитель фуры, оставивший ТС в опасном положении. Требования удовлетворили полностью — страховая выплатила 768 тыс. руб., включая штрафные санкции. Часть суммы взыскали с юридического лица — владельца фуры. Это далеко не самая большая цифра; бывает, что юристы «ДТП ПОМОЩЬ» отстаивают интересы на 4-5 миллионов рублей.
Дело о зимнем столкновении с фурой длилось 1,5–2 года, но справедливость восторжествовала. Ключевым стало выявление причинно-следственной связи: именно неграмотные действия водителя большегруза привели к аварии.
История взлета и перезагрузки
Создавая компанию в 2004 году, адвокат, который стал основателем, поставил задачу: помогать автолюбителям бороться за свои права.
— Мой коллега открыл фирму, потому что споры по ДТП увеличивались, а практики их разрешения с участием страховых компаний, по сути, не было. Не будет преувеличением сказать, что формировала ее именно «ДТП ПОМОЩЬ», — рассказывает Дмитрий. — Изначально компания занималась исключительно взысканием недоплаченных страховых выплат по ОСАГО и КАСКО. Постепенно практика расширялась, появились новые направления: административные споры, связанные с виной, механизмом повреждений, оспаривание постановлений, работа с физическими и юридическими лицами.
Я начал работать в компании сразу после ВУЗа — закончил Военный университет Министерства обороны и пришел сюда прямо с улицы. Сначала был помощником юриста, но быстро стал руководителем отдела по написанию исковых заявлений. Уже тогда было известно: страховые компании зачастую не платят по закону полностью. Так что работы у нас всегда хватало.
На пике масштабов у фирмы было представительство практически в каждом крупном городе России: Тула, Орел, Смоленск, Калуга, Петропавловск-Камчатский, Брянск, Санкт-Петербург. Однако со временем стратегия тогдашних руководителей существенно изменилась: учредитель решил расширить бизнес, развивать новые направления. Фокус стал смещаться.
В результате основатель компании устранился, сосредоточившись на другом бизнесе. Сеть филиалов распалась — а Дмитрий Бойков сумел сохранить московское подразделение. Став управляющим партнером, он полностью сосредоточился на основном профиле — спорах по ДТП и страховым выплатам: «Мы решили сохранить бренд и продолжить заниматься тем, что умеем лучше всего».
Встряска из-за реорганизации, конечно, показала: нужны более эффективные инструменты управления делами, документацией и задачами. Стали искать решения, которые помогли бы автоматизировать процессы и повысить качество работы.
Почему автоматизация — не роскошь, а спасение
Профи отлично понимают: дело не только в знании закона, а в его правильной реализации. Так что здесь автоматизация — главный помощник юристов.
Почему работа Дмитрия и его команды — а значит, и платформы КБ — так важны? Федеральный закон № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» и Постановление Конституционного суда РФ № 24-П закрепляют обязанности страховых выплат. Но, к сожалению, реальность показывает: страховые компании зачастую занижают выплаты (в среднем на 30% от справедливой стоимости). Поэтому обычные граждане — такие, как мы с вами — чтобы добиться истины, обращаются к юристам. Подобных случаев становится все больше. Но без автоматизации практически нереально контролировать сроки, документы и взаимодействия.
Просто цифры для размышления:
- Каждый день в нашей стране происходит более 300 ДТП — за 2024 год их было официально зафиксировано 16 190.
- Выплаты по ОСАГО и КАСКО за тот же год, как сообщает ЦБ, составили 202,5 млрд руб. и 189,5 млрд соответственно.
- Размер средней страховой выплаты сегодня — 91.2 тыс.
- По самым приблизительным оценкам, сейчас в российском судопроизводстве находится от 150 000 до 250 000 дел по возмещению ущерба автовладельцам. Большинство из них — споры по страховым выплатам.
Постоянный контроль за сроками, правильностью подготовки документов, взаимодействием с судами, страховыми компаниями и клиентами требует особой скрупулезности. Иначе есть риск потерять и деньги клиента, и свою профессиональную репутацию. Работа юристов всегда требует филигранного мастерства: одно неверное слово, и вот ты уже ответчик, а не истец. Но если серьезно, то некорректно предоставленная информация, например, в договоре, может стать поводом для многомесячных судебных разбирательств и немалых финансовых затрат для каждой из сторон. Поэтому в работе «ДТП ПОМОЩЬ» соблюдается предельная точность — всегда и во всем.
Но как удержать в голове сотни дел, если вы — не киборг?
Вы когда-нибудь пытались год-другой вести десяток параллельных переписок в WhatsApp* (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана экстремистской на территории РФ и запрещена) — и ни в одной не забыть ответить, не перепутать даты встреч и не потерять важные файлы? Или, к примеру, все это время играть несколько шахматных партий одновременно? Если нет, попробуйте — потом поделитесь с нами.
Судебные процессы по делам, которые ведет «ДТП ПОМОЩЬ», в среднем длятся от 9 месяцев до полутора лет; часто — гораздо дольше. Раньше вся информация хранилась в Access — мощной базе данных, которая, однако, оказалась недостаточно гибкой и надежной. Сложная в обслуживании, она требовала мощных серверов, постоянного внимания системных администраторов, а что самое неприятное — не было возможности работать удаленно, из суда или из дома. Если сервер глючил или что-то ломалось, юристы рисковали потерять важную информацию.
Оперативно вносить изменения в Access было довольно сложно. При большом количестве дел риск ошибок, пропусков или потери нужных данных возрастал. Вывод напрашивался сам собой: конечно, CRM.
Выбор CRM-системы
В 2021 году было принято решение внедрить CRM «КБ». Почему именно ее?
— «Клиентская база» легко настраивается под наши нужды. Мы можем менять структуру, добавлять таблицы, связи и автоматизировать практически все, конструировать под свои потребности, — отвечает Дмитрий.
Поначалу рассматривали и другие варианты, например, amoCRM. Однако знакомый системный администратор порекомендовал платформу Кб, отметив ее гибкость и возможность самостоятельной доработки. Менять все под себя, без постоянных обращений к программистам — для небольшой команды, у которой не было безразмерного бюджета, а было желание выйти из вечного аврального режима, оказалось очень важным.
К тому же времени на перенос данных, обучение и настройку было очень мало.
Когда бюджет «не резиновый»
Несмотря на то, в «Клиентской базе» есть качественный бесплатный обучающий курс, сотрудники ДТП ПОМОЩЬ осваивали систему самостоятельно, методом «тыка» — настолько сильно поджимало время.
По словам Дмитрия, поначалу сопротивление в коллективе, конечно, присутствовало, все же юристы — народ консервативный. Но понимание важности нового инструмента быстро поставило все на свои места. И этому очень помогли совместные обсуждения — каждый член команды мог озвучить, что конкретно его не устраивает в системе, и это оперативно решалось. Конечно же, большую роль сыграло и то, что бюджет был «не резиновый», а отказ от дорогостоящего локального сервера помог снизить издержки.
Вся база теперь хранится в «облаке», что обеспечивает быстрый доступ из любой точки. Это тоже имеет немалое значение в работе юристов, когда дел в буквальном смысле невпроворот.
Внедрение: переезд и настройка «под себя»
Первым делом нужно было грамотно «переехать» — перенести огромный массив данных из Access, сохраняя текущие процессы в нужном ритме, ведь прерывать работу было категорически нельзя. Это всегда риск, особенно когда у тебя сотни дел и связанных документов.
— Когда ведешь одно-два дела, тебе особенно ничего не нужно, — говорит Дмитрий. — Но в среднем судебный процесс, тем более по нашей профильной категории дел, составляет от 9 месяцев до 1,5 лет. Параллельно с заключением новых договоров ты должен вести старые дела, участвовать в судебных заседаниях, помнить, что и где происходит у разных клиентов. Закончились одни дела/заседания — берутся новые. Где-то нужно исполнить решение суда, где-то — пройти апелляционное, кассационное обжалование. И когда это все накапливается в огромный ком, когда сотни дел в производстве и ты должен понимать, что нужно по каждому сделать, какие документы есть, где они лежат — вот в этом как раз и смысл внедрения CRM в нашей фирме.
Информацию переносили постепенно и максимально бережно, чтобы не потерять ничего важного. Адаптировали систему под свои нужды.
Важный момент — включены автоматические напоминания о предстоящих судебных заседаниях, сроках подачи жалоб, подготовке документов.
В системе реализованы всплывающие окна, электронные уведомления, что значительно повысило контроль над процессами.
Для учета судебных заседаний разработали специальный календарь, который автоматически связывается с делами и задачами.
В систему добавили поля для комментариев, статусов, дат следующего контакта — юристы «ДТП Помощь» работают с делами, которые длятся годами, и это очень удобно, когда в компании много долгосрочных дел.
— Настройка CRM для учета долгосрочных процессов с постоянными отложенными датами реализована с помощью подтаблицы Работа с клиентами, — рассказывает Марина Перерва. — Там у нас есть поле Тип, где мы из выпадающего списка выбираем конкретный тип действия (например, был совершен звонок клиенту), затем — примечания, комментарии, где указано, о чем шла речь. В поле Статус проставляется текущее положение дела в судебных инстанциях — например, «отложено», «перенесено».
Напоминание подвязано к полю Дата следующего контакта. За пять минут до указанного времени в выбранную дату в программе срабатывает всплывающее уведомление, которое может быть продублировано и на e-mail сотруднику. Это наш готовый функционал, но мы с руководителем «ДТП ПОМОЩЬ» его обсудили и они внесли туда свои типы, заменили нашу стандартную цепочку «звонок/письмо/встреча” на свою. Максимальное время настройки с учетом внесения коррективов под заказчика и согласования — 30 минут.
CRM как второй «мозг» руководителя
Теперь, с платформой «КБ», рабочий день Дмитрия Бойкова выглядит так:
— Начинаю с почты: CRM присылает уведомления о задачах на день. Изучаю список дел, затем перехожу в Календарь заседаний — смотрю, куда направляются сотрудники, какие ходатайства нужно отправить.
Далее проверяю ход каждого дела: открываю карточку клиента, анализирую этапы работы — когда подали иск, отправили претензию, как реагировал суд. Вся история фиксируется в системе: способ отправки документов (почта, личное вручение), замечания судьи, сроки.
После этого распределяю новые задачи через специальные формы: кому подготовить иск, кому — ходатайство. Сотрудники видят только свои задания с четкими дедлайнами.
Практика показывает: выплаты часто занижают, а то и вообще отказывают в них. Именно поэтому помощь юриста — единственный шанс для многих людей, и здесь его им дают.
CRM помогает выявлять, на каких этапах возникают задержки или ошибки, а также анализировать эффективность работы юристов и менеджеров. Теперь благодаря автоматизации компания может в режиме реального времени отслеживать:
- сроки подачи жалоб;
- своевременную подготовку документов;
- даты судебных заседаний.
Все это — важные инструменты для защиты прав граждан. Не было бы CRM — кто знает, сколько бы дел просто потерялись или затянулись. Но теперь все под контролем.
Что бы сделали иначе
Каждый из нас, оглядываясь назад, часто задумывается о том, что можно было бы сделать по-другому в конкретной ситуации. Если бы Дмитрий и его команда начинали работу с CRM сейчас, они бы:
- более подробно проработали структуру базы данных вместе с разработчиками, добавили бы автоматические модули для интеграции с сайтом и почтовыми сервисами;
- создали бы более гибкую систему прав доступа, чтобы разделять задачи между специалистами;
- подготовили бы подробную документацию и инструкции для сотрудников, чтобы минимизировать сопротивление и ускорить обучение;
- заранее продумали бы сценарии автоматической обработки данных, чтобы не пришлось дорабатывать систему уже после внедрения.
Если бы сегодня Дмитрию предложили бы вернуться в Access — с компенсацией всех затрат — делать этого он бы не стал. Во-первых, Access дороже в обслуживании — нужны серверы, администрирование, а это лишние затраты и нагрузка даже с компенсацией. Во-вторых, функционально он уступает CRM — не дает нужных возможностей.
— Три ключевые функции CRM, которые критически важны в нашей работе — автооповещения о задачах и действиях, удобный доступ — быстрая работа с любого устройства, без задержек (в отличие от Access) и авторассылка клиентам. Последнюю мы пока не используем, но в дальнейшем планируем подключить — например, автоотправка сообщений в мессенджеры/SMS при смене статуса дела (завершено, решение принято и т. д.). В Access такое реализовать крайне сложно или невозможно, — резюмирует Дмитрий.
Заключение
Технологии меняют правила игры — и это особенно важно там, где на кону справедливость. Для «ДТП ПОМОЩЬ» внедрение платформы «Клиентская база» стало не просто апгрейдом софта, а стратегическим шагом: теперь юристы тратят силы не на поиск потерянных документов, а на реальную помощь людям.