Высокая безопасность данных, автоматизация с помощью ИИ, клиентоцентричный подход и импортозамещение — как современные колл-центры решают свои задачи
Рассказывал на KAZAN DIGITAL WEEK о трендах для госсектора, но они же значимы и в бизнесе:
▪ Безопасность данных — говорю об использование пограничного контроллера сессий, SBC.
▪ Применение ИИ на практике — например, голосовые роботы и ассистенты, речевая аналитика, ИИ-суфлеры операторов.
▪ Клиентоцентричный подход — например, с помощью омниканальности.
▪ Импортозамещение — в том числе интегрируют телеком с отечественным мессенджером MAX.
Безопасность данных
Это ключевой приоритет. Ужесточение законодательства в области информационной безопасности и защиты персональных данных заставляют уделять этому вопросу максимум внимания.
Использование отечественных телекоммуникационных систем позволяет снизить риски утечек и потерь данных, которые возможны при использовании зарубежных ПО и оборудования. Это не просто вопрос соблюдения закона, это вопрос доверия к государственным сервисам и суверенитета в цифровой сфере.
Одно из решений — использование пограничного контроллера сессий, SBC. Он предназначен для использования на границе IP-сети между сетью оператора и корпоративной сетью клиента и отвечает на два важных запроса бизнеса:
→ соблюдение ужесточившегося законодательства,
→ предпочтение on-premise решений.
SBC позволяет устанавливать строгие правила доступа к корпоративной телефонной сети, ограничивая возможность несанкционированного входа, а также защищать внутренний периметр VoIP от прослушивания и кражи паролей, в том числе обнаруживать и предотвращать DDoS-атаки, устранять риски брутфорсинга (то есть взлома учетных записей и паролей) и скрывать топологию сети. Наша компания предлагает решения со встроенным пограничным контроллером сессий.
Искусственный интеллект
Особое место в трансформации коммуникаций занимает внедрение искусственного интеллекта. В 2025 году правительство активно продвигает развитие ИИ-технологий и экспериментирует с их применением для повышения эффективности работы госструктур. Например, создало Центр развития искусственного интеллекта, который координирует внедрение этих технологий во всех регионах и максимально систематизирует опыт, чтобы масштабировать успешные решения по всей стране.
Вот как ИИ применяют на практике:
Голосовые роботы и ассистенты. На примерах наших клиентов мы видим, что они способны обрабатывать до 90% стандартных обращений граждан, освобождая операторов для решения более сложных задач. Голосовые помощники могут распознавать естественную речь, учитывать региональные особенности и диалекты, отвечать на вопросы и даже передавать заявки в нужные ведомства.
Речевая аналитика. Эта технология помогает анализировать тональность, ключевые слова и эмоциональное состояние граждан во время разговоров с операторами. 100% диалогов оцениваются с учетом контекста, что позволяет экономить до 30% времени руководителей. Это дает возможность быстрее выявлять проблемные моменты, контролировать качество обслуживания и оперативно реагировать на негативные ситуации.
ИИ-суфлеры операторов. Это новые помощники, которые подсказывают операторам, как лучше ответить на вопрос клиента, предлагают готовые варианты из базы знаний и помогают ускорить и повысить качество взаимодействия. Такая технология уже активно развивается и нацелена на сокращение времени обработки обращений. Время обработки сокращается в 1,5−2 раза.
Также ИИ уже помогает автоматически проверять документы, составлять ответы на типовые обращения и оптимизировать административную работу, сокращая рутину и исключая ошибки. Это важно для повышения оперативности и прозрачности государственных услуг.
К 2030 году ожидается, что технологии ИИ будут составлять основу всех цифровых процессов. В телекоммуникациях — это комплексное объединение различных сервисов и каналов взаимодействия в единую экосистему. Это упростит работу с гражданами и повысит удобство пользования госуслугами.
Современные цифровые платформы будут не просто отвечать на запросы, а предугадывать потребности и предлагать персонализированные решения. Использование больших данных и предиктивной аналитики в связке с ИИ обеспечит качественно новый уровень сервиса.
Клиентоцентричный подход
Сегодня в госуправлении мы наблюдаем важный тренд — переход к клиентоцентричному подходу. Это уже не просто красивая формулировка, а реальный стандарт работы, который постепенно становится нормой.
Смысл прост: в центре внимания — человек. Не процесс ради процесса, а удобство, понятность и скорость, с которой гражданин получает нужную услугу.И здесь одну из ключевых ролей играют современные телекоммуникационные решения.
Омниканальность.Человек сам выбирает удобный способ общения:
- телефон,
- мессенджеры,
- мобильное приложение,
- чат-бот,
- портал.
А система при этом ведет его бесшовно, без повторных объяснений и потери информации.
Сокращение времени оказания услуги. Автоматизация, интеллектуальная маршрутизация запросов и искусственный интеллект позволяют обрабатывать стандартные обращения в разы быстрее. Если раньше ответ занимал дни, сегодня — минуты.
Доступность. Это значит, что сервисы работают для всех: для жителей отдаленных регионов, для пожилых людей, для людей с ограниченными возможностями, и даже для тех, у кого нет доступа к интернету.
Импортозамещение
До 2022 года большинство государственных структур и компаний пользовались иностранными решениями для телефонии — такими как Cisco и Avaya. По нашим данным, до 90% организаций работали на зарубежном софте и оборудовании, и примерно половина — именно на продуктах этих двух производителей. После их ухода с рынка возникла острая потребность в надежных отечественных альтернативах, способных обеспечить безопасность, полную локализацию и гибкую адаптацию под запросы российских организаций.
Дополнительный стимул заменить импортные решения отечественными — указ президента, который обязывает все объекты критической информационной инфраструктуры перейти на российское программное обеспечение к началу 2025 года.
К 2025 году уже около трети государственных структур полностью перешли на российские решения, а почти половина активно планирует сделать это в ближайшее время. Это подтверждают и наши исследования.
Еще одно направление импортозамещения — создание отечественных альтернатив зарубежным сервисам. Это важный тренд, который определит дальнейшее развитие коммуникаций и кибербезопасности внутри страны.
Уже сейчас количество пользователей мессенджера МАКС превысило 30 млн человек и его интеграция в отечественные решения для коммуникаций — это закономерный и ожидаемый шаг.
Сейчас мы проводим уже несколько пилотных проектов по внедрению МАКСа в омниканальные решения для Центров занятости населения (ЦЗН). Когда они завершатся, расскажем об их результатах подробнее.