Бизнес начинает использование «цифровых сотрудников». Об аспектах этой трансформации говорим с владельцем вендора решений на базе ИИ 3iTech Алексеем Любимовым
Бизнес сформировал разработчикам ПО долговременный стратегический запрос на замену людей искусственным интеллектом (ИИ). По оценке PwC около 30% рабочих мест могут быть замещены автоматизированными системами менее, чем через 10 лет. Вендоры таких решений добились значительных успехов в последние 3 года. В том числе и в России. Говорим об этой острой теме с генеральным директором 3iTech Алексеем Любимовым.
Здравствуйте, Алексей. Правда ли, что люди бизнесу больше не нужны? И правда ли, что их уже можно заменить на ИИ-системы?
Добрый день. И да, и нет. Если опереться на исследования крупных международных IT-компаний, например IBM, то 81% респондентов от бизнеса уверены, что высококвалифицированные сотрудники жизненно необходимы для функционирования ИИ-агентов. Это, пожалуй, основная мысль, которую сегодня следует понимать всем, кто интересуется внедрением ИИ. Но давайте подробнее.
Во-первых, правда в том, что такой запрос сформулирован бизнесом уже давно, а на ИИ владельцы компаний возлагают большие надежды именно в контексте замещения персонала на автоматизированные системы. Причем, этот тренд касается не только интеллектуальных профессий. Физические роботы пока обгоняют интеллектуальных. В Японии так называемые «темные фабрики», т.е. предприятия, где просто не требуется освещения, т.к. там нет ни одного живого человека, появились еще в прошлом веке. Китай сегодня идет именно по этому пути. Как вы понимаете, на таких заводах замещаются не только чисто производственные инженерные функции людей, но и логистические, маркетинговые, финансовые и, в целом оптимизируются бизнес-процессы, именно с помощью ИИ.
Согласно открытым данным, к 2027 году доля таких предприятий на рынке Китая достигнет 40%. А это страна, производящая почти все в мире. Тем самым, цивилизация идет именно к модели замещения человека роботом, в широком смысле этого слова, в процессе создания материальных ценностей: товаров и услуг. Но это долгий путь.
Сам по себе запрос бизнеса понятен. Человек проигрывает автоматизированным системам почти во всем. В производительности, точности, работоспособности. Человек менее предсказуем, он болеет, у него случаются личные драмы, он конфликтует с сотрудниками или занимается интригами, ему нужен сон, отпуск, постоянный рост зарплаты и продвижение по карьерной лестнице, иногда он бастует, саботирует и т.д. Говоря проще, человек это ненадежный и не очень мощный инструмент. Именно этим определяется интерес бизнеса к замещению людей на роботизированные системы, как в профессиях, связанных с физическим трудом, так и в чисто офисных.
Но мы говорим о том, что на данном цивилизационном витке не происходит ничего такого, чего не было раньше. Люди просто меняют свое предназначение, переквалифицируются. Корректно говорить о том, что ИИ сегодня лишь дополняет человека или делает его самого более высокопроизводительным профессионалом, усиливает его.
Этой осенью сразу несколько компаний, включая вашу, заявили о запуске платформ умных ассистентов. Видимо, это как раз и есть тот случай, когда ИИ усиливает человека, а не заменяет его.
Да, вы правы. Компания JustAI объявила о запуске такой платформы 9 сентября, следом были мы — 22 сентября, а через 2 дня после нас на рынок вышел Яндекс. В целом, у этих продуктов общее предназначение, но мы запустили не просто платформу для создания ИИ-агентов, а нечто большее: целую фабрику цифровых сотрудников, и назвали ее 3i Agent Factory. Главное отличие в том, что мы очень давно, по сути с 1989 года, когда еще даже не существовало самой компании, будучи просто коллективом разработчиков, занимаемся двумя передовыми направлениями: голосовыми ИИ-технологиями и анализом больших неструктурированных данных. Эти две области с 2006 года, когда появилась наша компания, составили технологическую базу наших услуг для бизнеса, или, как мы говорим, интеллектуальную экосистему 3iTech. Тем самым, запуск фабрики цифровых сотрудников позволил нам соединить воедино все три продукта.
Я подчеркну, мы работаем только в сегменте В2В. И теперь, любые компании, будь то коммерческие или государственные, могут создавать для себя цифровых сотрудников в этой единой технологической среде, наделяя их голосом, мышлением, предназначением, определяя им круг задач, с очень тонкой настройкой. Эти сотрудники могут собирать информацию, анализировать ее, доносить ее до целевых аудиторий, выполнять наиболее рутинные области работы контактных-центров, обучать людей, и многое другое. Их можно объединять, составляя, т.н. мультиагентные системы, в которых они будут взаимодействовать друг с другом. То, что раньше было отдельной профессией, например оператор холодных звонков, логист или сотрудник отдела претензий, стало просто инструментом — цифровым сотрудником. Но в руках живых людей.
Т.е. люди, которые раньше работали на этих направлениях, не оказались на улице?
Вы знаете, что на рынке большой дефицит квалифицированных кадров, около 2 миллионов человек в 2025 году. При этом, в сотрудников уже вложены большие средства, от 50 тысяч рублей в год на одного работника линейного персонала, до полумиллиона рублей на руководителя среднего звена. Ни один разумный бизнесмен не захочет потерять такие вложения, и будет использовать богатый опыт своих людей на других участках. Эти сотрудники перемещаются в новую профессиональную нишу — контролеров ИИ и высококвалифицированных опытных «начальников» цифровых сотрудников. Но правда в том, что в замещенные профессии людей уже нанимать не будут. Это невыгодно, ИИ-решения там намного эффективнее людей.
Можете привести пример?
Цифровой сотрудник, понимающий естественную речь и умеющий ею говорить, подключенный к базам знаний компании, за минуту-две может совершить тысячи звонков потенциальным клиентам или наоборот, ответить на вопросы уже существующих клиентов в голосовом или текстовом чате. Понять их запросы и проблемы и предложить лучшее. Персонифицированное. Согласно исследованию McKinsey, компании, которые предоставляют именно персонализированный подход, могут увеличить свои доходы на 40%. Цифровые сотрудники способны вывести аналитику, которая поможет улучшить сам продукт, чтобы его активнее покупали. Никакому отделу живых людей такая производительность не под силу.
Навскидку могу предложить варианты таких цифровых сотрудников, и это не исчерпывающий список: HR-ассистенты, обучающие голосовые чат-боты, агенты-референты, ассистенты для службы поддержки клиентов, боты-суфлеры оператора контактного центра, агенты платежей, ассистенты ответов на часто задаваемые вопросы, агенты сбора обратной связи, агенты доставки заказов и бот-трекеры доставки, агенты-диспетчеров и много других, закрывающих, я бы сказал, самые сложные, с точки зрения рутины, участки работы в компании. Именно те, где люди быстро выгорают и стрессуют.
Получается, что замена людей все же есть, но лишь в части профессий.
Никто не заменит хорошего бизнес-аналитика или продавца, но им больше не придется вручную заниматься черновой работой с данными. Однако, как я выше уже сказал, появляется новая контрольная функция — контролер ИИ. В зависимости от того, какие задачи выполняет ваш цифровой сотрудник, он может использовать внешние не вполне достоверные данные, и строить на них ошибочные суждения. Сегодня это проявляется при использовании больших LLM от ведущих мировых вендоров. Мы не ограничиваем наших заказчиков, какие модели им использовать, лишь рекомендуем придерживаться наших, но право остается всегда за потребителем. В итоге, ему необходимы контролеры, которые будут проверять выходные данные после цифровых сотрудников. Это, конечно, требуется далеко не во всех случаях. Но такой фактор обязательно должен учитываться, а значит, нужны живые люди на этот фронт работ. По крайней мере, пока технологическое сообщество не придумает, как свести ошибки нейросетей к нулю.
Давайте поговорим, в каких областях бизнеса цифровые сотрудники, например, созданные в вашей экосистеме, будут наиболее востребованы.
Будем отталкиваться от той пользы, которую они дают, в бизнес-терминах, и тогда станет ясно, кому они нужнее всего. В целом, по статистике, например, от американской исследовательской компании Gartner, всего через 2 года агентский ИИ проникнет более, чем в 30% корпоративных приложений, и позволит автоматизировать до 15% рутинных задач. И я склонен согласиться с такими цифрами.
Из всего, о чем мы уже сказали, и нашего опыта тестирования фабрики, а мы этим занимаемся уже год, получается следующий, но не исчерпывающий перечень понятных и приземленных эффектов. Первый, это повышение операционной эффективности, за счет сокращения сроков внедрения систем на базе ИИ с нескольких месяцев до недель. Т.е., если вы понимаете, что вам нужна автоматизация тех или иных бизнес-процессов, которые у вас пробуксовывают, то внедрение цифровых сотрудников это быстрое решение.
Второе, это скорость тестирования гипотез и развитие успешных сценариев. В данном случае, время это деньги, и это не упущенные рыночные ниши и возможности запустить новую услугу или товар, выйти в новую нишу.
Третье, очень важное, вы можете добиться суверенитета и безопасности своего бизнеса, за счет работы на мощностях семейства наших моделей — 3iLLM — в контуре или облачном режиме. Данные не отправятся куда-то или кому-то за рубеж, как это происходит при прямой работе с тем же ChatGPT. Цифровой сотрудник, созданный в нашей экосистеме, вам полностью подконтролен, здесь не может быть компромисса.
И четвертое, можно масштабировать свои проекты, благодаря использованию архитектуры корпоративного класса, рассчитанной на условия предоставления сервиса миллионам пользователей.
Поэтому, отвечая на ваш вопрос, я могу смело сказать, что главный заказчик это В2С компания. Крупная или малая, но именно та, у которой много данных, много частных клиентов, много рутины, требующей сегодня большого числа, увы, медленных людей. Внедрение цифровых сотрудников сделает этих людей быстрыми, вооружит их мощнейшим инструментарием, либо вовсе заменит.
Сколько времени заняла разработка вашей интеллектуальной экосистемы?
Учитывая, что она состоит из омниканальной системы анализа коммуникаций 3i TouchPoint Analytics и семейства голосовых сервисов 3i VOX Kit, которые мы продаем клиентам очень много лет, и теперь дополнена фабрикой цифровых сотрудников 3i Agent Factory, которая разрабатывалась 2 года и еще год тестировалась, ответить на ваш вопрос не так легко. Это годы исследований и разработки, а также сотни миллионов рублей инвестиций. Но это и более 300 реализованных крупных проектов, которые сформировали для нас понимание того, что вообще нужно бизнесу, каковы требования к качеству, «миллион» мельчайших нюансов, собранных за все время реализации ИИ-решений в банкинге, на рынке страхования, в ритейле, аваикомпаниях, в сетевых клиниках, телекоме и других отраслях. Т.е. практический опыт внедрения и поддержки.
Спасибо, что вы пожелаете рынку?
Принимать решения осознанно. ИИ перестал быть модной штукой, и любое применение новых технологий должно быть оправдано, т.е. хорошо просчитано. При правильном выборе стратегии эффект от внедрения может выражаться в таких понятных любому бизнесу показателях, как улучшение клиентского опыта, рост продаж, снижение нагрузки на менеджеров, снижение ФОТ, и все это будет исчисляться десятками процентов.