Как бизнесу перестать терять время на рутину и использовать автоматизацию с пользой — рассказывает Карина Салимова, Chatme.ai
Почему автоматизация бизнес-процессов перестала быть «игрушкой IT-департаментов» и стала стратегическим приоритетом для компаний всех размеров?
Мы поговорили с Кариной Салимовой, Chief Customer Success Officer платформы Chatme.ai, которая ежедневно помогает крупным корпорациям и стартапам внедрять цифровые решения, оптимизировать взаимодействие с клиентами и внутренними командами — и знает об автоматизации все, включая ее неожиданные подводные камни.
Карина, давай начнем с базового вопроса: что такое автоматизация процессов и зачем она бизнесу?
Если совсем просто — автоматизация процессов — это способ перестать тратить человеческое время на задачи, которые можно поручить алгоритмам.
А если чуть точнее — это системный подход к оптимизации бизнес-процессов с помощью технологий: от простых скриптов до RPA и искусственного интеллекта.
Важно не путать автоматизацию бизнес-процессов с цифровой трансформацией. Первая — это инструмент, вторая — стратегия. Когда вы внедряете чат-бота для поддержки клиентов — это автоматизация. А когда вы перестраиваете всю модель взаимодействия с клиентами, используя аналитику, машинное обучение и omnichannel-коммуникацию — это уже цифровая трансформация.
И нет, автоматизация — это не только про роботов. Это про осознанное избавление от рутины, чтобы люди могли заниматься тем, что действительно требует их интеллекта и креативности.
Какие процессы в компании вообще стоит автоматизировать в первую очередь?
Почти любые — вопрос в приоритетах. Самые «вкусные» области — это где есть повторяемость и цифры.
Финансы и бухгалтерия — классика жанра. Закрытие месяца, счета, акты, сверки — все это можно сделать автоматизировано.
HR-процессы тоже отлично поддаются автоматизации: подбор персонала, онбординг, опросы вовлеченности, учет отпусков и больничных.
Клиентская поддержка — чат-боты здесь уже давно не экзотика. В кейсах Chatme.ai, например, мы автоматизируем до 80% типовых запросов — это десятки тысяч обращений, которые не требуют участия человека.
А вот управление проектами и документооборот — отдельная боль. Когда все согласования идут через почту, а дедлайны теряются в Excel, пора включать цифровую автоматизацию.
Главное правило — не автоматизируйте хаос. Если процесс не выстроен, то автоматизация просто ускорит беспорядок.
Какие инструменты сейчас наиболее востребованы для автоматизации?
Тут важно понимать уровень зрелости компании. Если вы стартап — начинайте с no-code и low-code платформ вроде Make, Zapier или Airtable. Они позволяют автоматизировать процессы без кода: от интеграций с CRM до уведомлений в Slack.
Если вы крупная организация — без ERP-систем (SAP, Oracle, Microsoft Dynamics) и CRM-платформ (Salesforce, Bitrix24, HubSpot) не обойтись.
Для сложных сценариев отлично работают RPA-решения — UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism. Они буквально симулируют действия сотрудника: копируют данные, заполняют формы, обрабатывают заявки.
А если говорить про умные решения — то все движется в сторону гибридной автоматизации, где AI помогает принимать решения. Например, Chatme.ai использует модели машинного обучения, чтобы чат-боты не просто выполняли сценарии, а адаптировались к поведению пользователя.
Как компании начать путь к автоматизации? С чего стартовать?
Первый шаг к автоматизации — перестать думать, что она начинается с бота или CRM. Все начинается с процессов и людей.
Нужно понять, где реально теряется время, например: на ручных отчетах, передаче информации, согласованиях.
Потом выбрать точку входа — одну задачу, которую можно улучшить быстро и заметно. Когда команда видит результат, сопротивление исчезает, и изменения идут проще.
Главное — двигаться итерациями и не забывать про обучение. Без этого даже лучшие решения работают только на презентациях.
А как выбрать правильный инструмент для автоматизации?
Тут три критерия: цели, интеграции и масштабируемость.
Если вам нужно просто соединить формы на сайте с CRM — подойдет no-code. Если нужно управлять финансовыми потоками и логистикой — ищите ERP. Важно, чтобы решение легко интегрировалось с вашей IT-экосистемой. Слишком часто компании внедряют красивое, но изолированное решение — и потом мучаются с обменом данными.
И еще момент — рост. Автоматизация — это не разовая история. Подбирайте инструмент, который будет развиваться вместе с вами. У нас есть клиенты, которые начинали с чат-бота для HR, а через год построили на базе Chatme.ai целую экосистему внутренних сервисов.
Какие ошибки чаще всего совершают компании при автоматизации?
Главная ошибка — воспринимать автоматизацию как цель, а не как инструмент.
Часто компании стремятся «оцифровать все сразу», вместо того чтобы сфокусироваться на конкретной проблеме.
Еще одна типичная история — когда проект делают без участия людей, которые каждый день работают с этими процессами. Тогда система выглядит красиво, но в реальности мешает, а не помогает.
Автоматизация эффективна только тогда, когда решает понятную задачу и встроена в живую работу команды.
Какие преимущества дает автоматизация бизнес-процессов?
Главное — скорость и качество. Рутинные операции выполняются мгновенно, без ошибок и усталости.
Во-вторых, прозрачность. Все процессы становятся измеримыми — вы знаете, где bottleneck и что можно улучшить.
В-третьих, снижение издержек. Компании, внедряющие автоматизацию, сокращают операционные расходы в среднем на 20–30%.
И, наконец, удовлетворенность сотрудников. Когда у людей появляется время на осмысленную работу, а не на «копипаст», растет и вовлеченность, и результат.
Какие компании уже добились успеха благодаря автоматизации?
Гиганты вроде Amazon и Tesla — классические примеры.
Amazon автоматизировала логистику с помощью роботов Kiva, что позволило обрабатывать миллионы заказов в день.
Tesla — производство: алгоритмы контролируют каждый этап сборки.
Но не только крупные корпорации выигрывают. Малый бизнес активно использует no-code решения. Например, небольшое маркетинг-агентство может связать Google Sheets, CRM и Telegram через Zapier — и избавиться от ручных отчетов.
У нас в Chatme.ai есть кейс с сетью клиник: чат-бот берет на себя запись на прием, напоминания и ответы на вопросы пациентов. Итог — минус 70% нагрузки на колл-центр и плюс в клиентском опыте.
Будущее автоматизации процессов: какие тренды вы видите?
Первый — синергия с искусственным интеллектом. Уже сегодня AI не просто выполняет инструкции, а помогает принимать решения.
Второй — рост low-code/no-code платформ. Они делают автоматизацию доступной каждому сотруднику, а не только разработчикам.
И третий — гиперперсонализация. Системы будут адаптироваться под конкретного пользователя — от тона общения чат-бота до рекомендаций по рабочим задачам.
Через несколько лет автоматизация станет настолько естественной, что мы перестанем ее замечать. Она просто будет «фоном» работы.
Как ИИ меняет автоматизацию прямо сейчас?
Раньше автоматизация была детерминированной — «если А, то Б». Сейчас, с развитием machine learning, системы учатся на данных и выдают более точные решения. AI может прогнозировать спрос, рекомендовать оптимальные процессы, предсказывать, где произойдет сбой.
В Chatme.ai мы уже применяем предиктивные модели, чтобы чат-боты понимали контекст диалога и адаптировали ответы.
Так что ИИ не заменяет автоматизацию, а делает ее умнее.
Какие риски и сложности связаны с автоматизацией?
Во-первых, сопротивление сотрудников. Любые изменения вызывают стресс. Важно объяснить, что автоматизация — не про увольнения, а про комфорт.
Во-вторых, ошибки при выборе инструмента. Иногда компании покупают слишком навороченные решения, а потом не могут их внедрить.
И, конечно, вопрос безопасности данных. Чем больше цифровизации, тем выше требования к защите информации.
Главный совет — не гнаться за модой. Автоматизация — не самоцель, а средство улучшения конкретных процессов именно вашей компании.
Как измерить эффективность автоматизации?
Есть несколько метрик:
- Время выполнения задач. Если после внедрения процесс ускорился на 30%, значит вы движетесь в верном направлении.
- Количество ошибок. Автоматизация должна снижать человеческий фактор.
- Операционные затраты. Если они растут, стоит пересмотреть стратегию.
- Удовлетворенность клиентов и сотрудников. Иногда именно эти «мягкие» показатели говорят о реальной пользе.
Я советую подходить к оценке, как к эксперименту: ставьте гипотезу, внедряйте, измеряйте, корректируйте.