Слово «Госуслуги» вошло в наш лексикон настолько прочно, что мы уже не представляем, как когда‑то без него обходились. При почти любой необходимости обращения к органам власти мы можем решить проблемы буквально «в один клик». При этом мы, конечно, понимаем, что по ту сторону экрана сидят умные люди, которые все это придумали. Но как устроена система, как она работает и развивается, знают только специалисты. Сегодня мы заглядываем «за кулисы» этого проекта, лидером в создании которого, между прочим, был наш любимый город.
ФОТО John Schnobrich on Unsplash
Договориться с компьютером
Для общего понимания: сегодня существует два портала госуслуг: федеральный и региональный. Цифровой «мозг» петербургского — Информационно-аналитический центр (ИАЦ). В его штате несколько сотен человек, которые занимаются развитием государственных информационных систем. Крупнейшая среди них — Межведомственная автоматизированная информационная система предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде (МАИС ЭГУ). В ее структуре — внутренний электронный документооборот МФЦ, различные цифровые инструменты для сотрудников органов власти (в том числе подсистемы «Электронный кабинет должностного лица», «Кабинет согласований», «Досудебное обжалование» и другие), а для граждан — как раз тот самый «Портал госуслуг Санкт-Петербурга».
Гидом по этому «цифровому закулисью» стала для нашей газеты замначальника управления, обеспечивающего эксплуатацию МАИС ЭГУ, Ольга Левина. В ИАЦ она работает почти двадцать лет.
— Когда в 2008‑м я пришла в ИАЦ на практику, — вспоминает Ольга Геннадьевна, — по всей России проводилась административная реформа, активно обсуждалась концепция «электронного правительства». И Петербург на этот призыв отреагировал раньше всех в стране…
Управленческая деятельность в традиционном ее понимании, как известно, это человеческий фактор. А компьютеризация — набор формальных процедур. Как скрестить ежа с ужом? Необходимо формализовать процесс, свести его к системе протоколов. Только тогда можно начать о чем‑то «договариваться» с компьютером. Разумеется, задачу при этом надо решать одновременно «с двух концов» — приспосабливать компьютер к потребностям человека и менять мышление сотрудников. Для этого понадобилось создание так называемых административных регламентов, которые разбили процедуру общения гражданина с государством на некие «кванты», понятные как человеку, так и машине.
Собственно, этот процесс сращивания структуры государственного управления с «цифровым миром» как начался тогда, в начале 2000‑х, так и не прекращается до сих пор. Расширяется только спектр решаемых задач.
Разработкой системы госуслуг Санкт-Петербурга, вспоминает Левина, занимались десять сотрудников ИАЦ. Первой ступенью была реализация идеи «одного окна», позволявшей гражданам не бегать по инстанциям, собирая кучу справок, а решить все проблемы за один визит (в тот момент — «в один клик», ибо живого «окна» еще не было). Проект стартовал в декабре 2007‑го: на «новорожденном» портале госуслуг Санкт-Петербурга появился раздел «Меры социальной поддержки семей». Правда, тогда еще в связи с невозможностью идентифицировать личность — федеральный закон «Об электронной подписи» начал действовать лишь с 8 апреля 2011 года! — заявителю все же нужно было идти в орган власти ногами.
Про очередь забудьте!
В 2008‑м системе присвоили статус пилотного проекта. Началась разработка ее архитектуры и нормативно-правовой базы, позволяющей вписать новую структуру в административный «ландшафт». На это ушло два года. Постановление правительства города о введении в действие МАИС ЭГУ вышло 7 июня 2010‑го. К тому времени портал госуслуг Санкт-Петербурга успел претерпеть редизайн, обрасти новыми сервисами, а в городе уже работали первые МФЦ. Федеральный же портал «Госуслуги» заработал лишь в 2012‑м! И только в 2014 году по поручению правительства РФ появился единый бренд «Мои документы», под которым объединились МФЦ во всех регионах страны.
Статья по теме:
Этот «люфт» возник не случайно: когда Петербург начинал работу по данной тематике, Россия в целом еще не была к ней готова. Тотальная компьютеризация и бурное развитие смартфонов только начинались. И можно с уверенностью сказать, что появление цифровых сервисов это существенно подтолкнуло. Преимущество тех, кто владеет компьютером и смартфоном, с каждым годом становилось все очевиднее, что заставляло людей «подтягиваться к прогрессу».
Справедливости ради надо сказать, что в создании МФЦ Петербург не был первопроходцем — аналогичные структуры в других регионах появились раньше, чем у нас. Однако с появившимися позже «госуслугами» они там так и не слились — эти сервисы существуют в других субъектах нашей огромной страны отдельно друг от друга, у каждого из них своя база данных. До сих пор, кстати, сохранился «исторически сложившийся» парадокс: МФЦ находятся в ведении Минэкономразвития, а «Госуслуги» — Минцифры.
В Петербурге же эти два «цифровых коня» изначально запряжены в одну упряжку, и клиенту, по сути, без разницы, к кому обратиться. За исключением, конечно, тех случаев, когда принципиально необходимы именно бумажные документы, и приходится встать со стула, чтобы сходить к тому самому «одному окну». Впрочем, таких ситуаций становится все меньше — все эти годы идет весьма непростая работа по расширению электронного документооборота.
Разумеется, перевести «в цифру» абсолютно все вряд ли когда‑то получится. Личный прием как в МФЦ, так и в любых органах власти никуда не денется. Но многочасового ожидания в коридорах можно избежать, записавшись в электронную очередь на «Госуслугах». При этом все заявления, как бумажные, так и поданные онлайн, попадают в один портал. Там же хранятся скан-образы документов заявителя, что в ряде случаев избавляет его от необходимости предъявлять их повторно. А в личном кабинете на «Госуслугах» он может посмотреть всю историю своих обращений.
Казалось бы, петербургский опыт можно было масштабировать на всю страну. Некоторые успешные попытки имелись, ИАЦ сотрудничал с несколькими регионами, но до общегосударственного уровня тогда было далеко. А к тому моменту, когда со стороны правительства РФ зашел серьезный разговор об унификации, во многих регионах уже работали собственные системы, и менять «свое» на «чужое», даже очень хорошее, никто не захотел.
— Кроме сервисов для граждан, — рассказывает Левина, — мы разработали очень эффективный инструмент для юрлиц — «Кабинет согласований». Он с успехом применяется, когда нужно решить какую‑то проблему с участием нескольких ведомств. Соответствующим образом зарегистрировали авторство и вышли с этим продуктом на рынок. Но, видимо, мы оказались не очень хорошими коммерсантами — привлечь интерес к разработке оказалось очень сложно. А «бежать впереди паровоза» еще сложнее.
Распишитесь… электронно
«Цифровая революция», вспоминает Ольга Геннадьевна, проходила очень непросто. Далеко не все чиновники были готовы ломать стереотипы, которые десятилетиями верно служили не только им, но и их предшественникам. Было и другое — некоторые органы власти успели обзавестись своими собственными информационными системами, к которым требовалось находить «ключи».
Взрывной рост системы начался с 2014 года. В городе стали появляться все новые офисы МФЦ, постоянно росло количество их функций, что требовало совершенствования и развития программного и правового обеспечения, создания новых административных регламентов. Те годы оставили в жизни Ольги след невероятного творческого подъема, работы в команде специалистов, до фанатизма увлеченных своим делом. Все они понимали, что именно сейчас, их руками, закладывается фундамент того, чем будут пользоваться последующие поколения петербуржцев. Ко времени начала пандемии команда выросла до двух крупных подразделений общей численностью около ста человек. Здесь же «попутно» разрабатывались и другие проекты — к примеру, ЕКП (единая карта петербуржца) или система платных парковок, которые потом были переданы в другие ведомства.
Расширение спектра услуг происходило в порядке «убывающих приоритетов». После детско-семейной тематики цифровизация затронула услуги загсов. Электронная очередь решила застарелую проблему многочасовых стояний для записи на регистрацию брака в летнее время. Увы, новация проработала недолго — через несколько лет Минюст, в чьем ведении находятся процедуры записи актов гражданского состояния, перевел услугу на федеральный портал и полноценную электронную очередь ликвидировал. Живые очереди появились вновь…
Запись же в школы и детские сады, появившись на федеральном портале госуслуг, на региональном не исчезла, хотя заявление в обоих случаях попадает в подведомственные комитету по образованию учреждения. Правда, общение «на местном уровне» имеет преимущество: есть возможность увидеть число свободных мест. И, кстати, заранее составить черновик заявления появилась у Санкт-Петербурга значительно раньше, чем на федеральных госуслугах.
В 2017 – 2018 годах на питерском портале появился целый комплекс услуг строительной сферы. В том числе, к примеру, «веерное согласование», когда при выполнении работ, касающихся нескольких ведомств, можно обойтись одной заявкой. Раньше в каждую из инстанций нужно было идти ногами.
Идея комплексного подхода получила дальнейшее развитие. Теперь, например, многодетной семье не нужно просить о пособии на каждого ребенка отдельно — достаточно одного заявления. Уникальным недавно разработанным продуктом также является «многоподпись». Когда необходимо, чтобы документ подписали несколько человек, каждый из них может это сделать, просто зайдя в свой личный кабинет на портале. Такой порядок упростил, в частности, получение разрешения на парковочное место и оформление некоторых сложных услуг жилищной сферы. Ни в МФЦ, ни к нотариусу для этого идти больше не нужно. Что касается электронной подписи, то она есть у каждого, кто хоть раз обращался в МФЦ.
Ликбез для робота Макса
Сегодня посетителям портала доступны более 250 электронных услуг и процедур, а также около 90 онлайн-платежей.
— В начале нашей работы мы гнались за количеством, — признается Ольга Геннадьевна. — Были нормативные правовые акты, обязывающие срочно переводить все услуги подряд в электронный вид, регулярно заполнялись отчеты, готовились доклады «наверх» со статистикой. Потом стало очевидно, что такой подход ошибочен. Нужно беречь бюджетные деньги — сосредоточиться только на тех услугах, которые наиболее востребованы. И жизнь показала, что это верный путь. С января по август 2025 года на нашем портале принято более 400 тысяч электронных заявлений, по ним направлено около 3,5 миллиона запросов. Портал ежегодно регистрирует миллионы посещений. Кроме того, мы широко представлены в соцсетях — нашими официальными страницами и чат-ботами люди активно пользуются. Мы получаем десятки и сотни вопросов по теме госуслуг ежемесячно и всегда стараемся давать развернутые подробные ответы. Аудитория наиболее активно реагирует на темы поддержки семей, льгот для пожилых и транспорт — это отражается и в статистике популярных услуг на портале.
Ресурсы портала — описание услуг, бланки документов, регламенты и т. д. — составляют около 7 тысяч страниц. Все это находится в открытом доступе и постоянно пополняется свежими данными. В ближайшей перспективе — персонализированный подход, предполагающий использование ИИ как квалифицированного помощника для заявителя. На свой запрос человек получит не только конкретный ответ, но возможную «программу действий»: попробуйте так‑то, загляните туда‑то, почитайте то‑то…
Пояснение для пользователей: набрав в поисковике слово «Госуслуги», вы, скорее всего, попадете на федеральный портал. Вас встретит робот Макс, и, если запрашиваемая вами услуга относится к перечню федеральных, он вам поможет без проблем. Про услуги региональные он, увы, знает далеко не все. Над тем, чтобы его «познакомить» с местной спецификой, сейчас идет активная работа. Так что если у вас вопрос местного характера (школы, детсады, поликлиники и т. д.), лучше воспользоваться помощью портала регионального. Впрочем, если вы забьете в поисковик конкретную услугу, то, вероятно, сразу попадете туда, куда нужно. И вам обязательно помогут.
«По ту сторону экрана» сегодня — около 80 высококвалифицированных сотрудников, развивающих и эксплуатирующих систему, равной которой, как говорят специалисты, нет в стране. Она сделала нашу жизнь более комфортной, освободив время для творческого труда, саморазвития, заботы о близких. Цените и пользуйтесь!
Читайте также:
Материал опубликован в газете «Санкт-Петербургские ведомости» № 196 (8018) от 21.10.2025 под заголовком ««Цифра», исполняющая желания».