Вступили в силу новые требования к маркировке звонков для юридических лиц и ИП. Что это означает для компаний с массовыми исходящими вызовами и для клиентов
С 1 сентября 2025 года вступили в силу новые требования к маркировке звонков для юридических лиц и ИП. Они унифицируют отображение информации о звонящем и делают процессы у операторов связи более формализованными. Что это означает для компаний с массовыми исходящими вызовами и для клиентов, разбирает Елена Телятникова, генеральный директор ПКО «Право онлайн».
С 1 сентября действует Постановление Правительства РФ № 1300 от 28.08.2025 (в развитие п. 9.1 ст. 46 ФЗ «О связи»), рассчитанное на шестилетний период до 31.08.2031. Документ устанавливает правила маркировки звонков, а его выполнение обязательно для операторов связи. Вместе с тем на инициаторов вызовов — юридических лиц — ложатся сопутствующие действия: заключение договоров/допсоглашений на услуги маркировки и передача оператору необходимых сведений об организации. Мы эти шаги уже начали и находимся в конструктивном диалоге с крупными операторами и агрегаторами.
Переходный период объективно требует времени: в первые недели сентября операторы продолжали донастройку сервисов, а ценовые модели находились в стадии уточнения. К октябрю каждый оператор связи, с которыми мы сотрудничаем, предоставил тарифы на этикетку и МАВ. Мы внимательно анализируем новые условия, уже внесли ряд изменений в нашу стратегию информирования клиентов, будем и далее рассчитывать сценарии, чтобы адаптация прошла максимально плавно. «Право онлайн» специализируется на судебном взыскании и текущие изменения не так сильно ударят «по нашему карману», как во многих других ПКО, которые в особенности работают по агентской схеме на досудебной стадии. Но доля досудебных, добровольных оплат у нас также велика и развито информирование, поэтому основная задача сейчас- осуществлять только те звонки и голосовые сообщения, которые приведут к успеху в виде поднятой трубки и состоявшейся договоренности. Именно это сейчас и пытаются предсказывать наши аналитики и мы уже пилотируем обновленные схемы на нашей телефонии.
Что может измениться для рынка? Однозначно, вырастет стоимость части телеком-услуг, что потребует от компаний более точного управления звонковым трафиком. Речь идет не о резких торможениях, а о наведении порядка: снижение избыточных попыток дозвона, опора на аналитику по дням просрочки и профилям клиентов, выбор оптимальных окон для контакта и комбинирование каналов. Мы исходим из того, что и операторам, и бизнесу невыгодно падение полезного трафика — значит, компромиссы и сбалансированные решения будут найдены.
Как повлияет маркировка на контактность? На стороне клиентов появится больше прозрачности: видно, кто звонит. Реакции могут различаться, поэтому наша позиция прежняя — открытость и просвещение. Звонок от профессиональной коллекторской организации — это возможность обсудить варианты решения долга, реструктуризацию, рассрочку, получить консультацию. Мы призываем рынок работать только в правовом поле и не использовать «серые» схемы связи: долгосрочно это повышает доверие и эффективность.
Тренды коммуникаций тоже меняются: все больше запросов уходит в мессенджеры и чаты на официальных площадках. Мы рассматриваем эти каналы как дополнение к звонкам — с соблюдением требований безопасности и идентификации. Задача — дать человеку удобный и понятный путь для диалога.
Наконец, важно подчеркнуть распределение ответственности. Соблюдение новых правил — совместная работа оператора и инициатора вызова. Со своей стороны мы направили обращения, передали сведения для маркировки и обновляем внутренние регламенты, чтобы обеспечить корректную работу во всех каналах.
Закон о маркировке звонков стал шагом к большей прозрачности и защите клиентов. В ближайшие месяцы рынок адаптируется: устоятся процессы, компании перенастроят стратегии дозвона и распределение каналов. Мы хотим сохранить эффективность и качество сервиса при полной правовой корректности и уважении к человеку. Внимательная аналитика, диалог с операторами и честная коммуникация с клиентами — те инструменты, которые помогут пройти этот путь спокойно и профессионально.