Теперь можно задать вопрос боту и не искать ответ в справочнике на несколько сотен страниц
Почему решили внедрить в работу AI-решение
Все началось несколько лет назад, когда мы запустили R.Bot. Это приложение-помощник, которое оповещает специалистов о предстоящих семинарах в Академии РЕХАУ, погружает в процесс обучения, отправляет новости и акции, а также проводит опросы. Решение стало популярным среди монтажников — на данный момент им пользуется более 50 000 человек.
Параллельно с этим мы накопили обширную базу знаний и на ее основании создали PDF-справочник для монтажников. В нем собрана вся информация, которая может понадобиться специалисту во время работы: например, технические характеристики труб из сшитого полиэтилена или особенности монтажа на надвижной гильзе.
Мы поставили перед собой задачу автоматизировать справочник монтажника и интегрировать его с чат-ботом. С одной стороны, это расширит функции чат-бота, а с другой — поможет специалистам оперативно получать необходимую информацию о работе с продукцией компании.
В результате должна была получиться интерактивная энциклопедия, которая всегда у монтажника под рукой — на экране смартфона или планшета. А чтобы решение мгновенно реагировало на запросы специалиста, решили использовать возможности AI.
С какими трудностями столкнулись при автоматизации карманного справочника
С мая по август 2025 года команда реализовывала AI-решение на базе актуального на тот момент первого поколения RAG. Такой подход объединяет языковые модели с базами знаний и создает более точные ответы на запросы пользователей.
Чтобы AI-помощник выдавал максимально релевантные результаты, мы вручную переработали данные, прежде чем загрузить их в базу знаний искусственного интеллекта. Эксперты РЕХАУ совместно с командой подрядчика Метарекс перестраивали и структурировали информацию так, чтобы она была более понятна боту. Это было непросто, но главные трудности ждали впереди.
Основой нашего AI-решения стал семантический поиск, который на практике показал некоторые ограничения. Около 5–7% наиболее сложных запросов программа обрабатывала неуверенно и не с первого раза. Например, на просьбу «Перечисли ВСЕ системы латунных фитингов РЕХАУ» алгоритмы могли упустить одну из них. Эта проблема возникала только в вопросах, где требовалась полная выборка.
Бот также мог сократить ответ, если нужно было описать последовательность действий. Например, если необходимо было объяснить ход работы при монтаже на надвижной гильзе, он мог опустить часть шагов.
Мы поняли, что RAG первого поколения недостаточно: система достает отдельные куски информации, но не связывает их в целостный список или пошаговую инструкцию. Для решения проблемы выбрали комплексный подход: объединили усовершенствованный метод обработки информации Graph RAG с продвинутым контекст-инжинирингом. Основные компоненты графа:
- узлы — сущности или объекты, которые извлекаются из текста;
- связи — описывают отношения между узлами и показывают, как они взаимосвязаны;
- свойства — характеристики узлов и связей.
Благодаря комбинированному подходу бот получает полный контекст — связывает необходимые сущности и предлагает инструкции с подробным описанием этапов работ.
Что получили в итоге
Сейчас все актуальные данные загружены в R.Bot и работают на базе AI-решения. Мы перенесли туда всю информацию из справочника, обучающих курсов и презентаций о продуктах.
Если подводить промежуточные итоги, можно выделить три направления:
Что сделали эксперты. Заложили в промпты связи, бизнес-логику и правила, которые помогают системе выдавать осмысленные ответы.
Как сейчас работает бот. Выдает ответы на вопросы независимо от того, в какой формулировке их задают. Можно спросить «Как соединять трубы с помощью надвижных гильз?» или «Подскажи артикул на бухту трубы Флекс диаметром 32 мм». R.Bot обработает сообщение и выдаст корректный ответ за 15 секунд.
Монтажник может выбрать, как ему удобнее общаться с ботом: набрать запрос в строке обратной связи, записать аудио или кружочек с видео. Система одинаково хорошо распознает все форматы взаимодействия.
Алгоритмы не обращают внимания на орфографические и пунктуационные ошибки, а также адаптируются к особенностям дикции. Они выделяют ключевые слова в речи и тексте, по которым обрабатывают информацию, и формулируют корректный ответ.
Какие есть ограничения. AI-помощник не заменяет специалистов поддержки — он просто снимает с них нагрузку. Кол-центр по-прежнему работает и продолжает принимать запросы пользователей. Просто у сертифицированных монтажников появился еще один вариант получить нужную информацию — можно не ждать ответа оператора, а задать вопрос R.Bot.
Что дальше
В дальнейшем мы планируем научить R.Bot выдавать реальную стоимость товара и показывать его наличие у дистрибьюторов, а также работать с артикулами продукции. Так монтажники клуба РЕХАУ смогут быстро находить и заказывать изделия, нужные им для работы.
Мы рассчитываем, что автоматизированная база знаний станет инструментом для отдела маркетинга и поможет сотрудникам писать статьи, выделять уникальные товарные предложения и создавать креативы.
Кроме того, мы намерены внедрить R.Bot в работу кол-центра. Он станет всплывающим окном-помощником, чтобы операторы могли пользоваться системой как справочником и быстрее обрабатывали входящие запросы.