Регулятор и участники рынка поспорили на «Финополисе» о том, можно ли полностью искоренить недобросовестные практики
Финансовый рынок почти полностью перешел в онлайн, но старые недобросовестные практики продолжают на нем существовать, и для потребителей финансовых продуктов появляются новые риски. Председатель ЦБ Эльвира Набиуллина уверена: технологии, которые облегчили мисселинг, помогут его и побороть.
Недобросовестные практики остаются
Рынок меняется — наступила эпоха финтеха, а с ней пришли новые риски и новые возможности для защиты потребителей: с этого утверждения начала панельную сессию третьего дня «Финополиса 2025» «Человек в эпоху финтеха: защита или гиперопека?» председатель Банка России Эльвира Набиуллина.
«Что грозило потребителю [финансовых продуктов] лет 10–20 назад? Финансовые пирамиды, криминальные банкротства банков, хищнические условия по займам… непосильные платежи», — напомнила она. Многие из этих проблем уже решены, а кроме того, изменился сам рынок: он «перешел в онлайн, где все быстро и удобно». Но, по словам главы ЦБ, недобросовестные практики от этого никуда не делись: «Я говорю не о мошенничестве в чистом виде, я говорю, о… практиках, когда человек вводится в заблуждение: ему обещают баснословные выгоды и доходы, от него скрывается полная стоимость кредита (ПСК)… И цифровизация, кажется, даже облегчает возможности для таких недобросовестных практик, потому что стало легче спрятать важные условия… получить согласие потребителя… Технологии видоизменяют недобросовестные практики», — отметила глава Центробанка.
Эльвира Набиуллина (Банк России). Фото: трансляция Финополис 2025
Но в технологиях, по мнению Эльвиры Набиуллиной, может крыться и способ решения многих вопросов, потому что они могут помочь «свести к минимуму негативные проявления человеческого фактора недобросовестных продаж тех или иных продуктов». И тут важно разобраться, как сейчас надо выстроить систему защиты потребителя, у которой есть два полюса: «полная свобода рук для финансовых организаций» или «диктат регулятора». Такой вектор дискуссии задала глава ЦБ, отметив, что Банк России все-таки — не самый жесткий регулятор в мире:
«Есть страны, где регулятор вправе приостанавливать продажу продукта из-за доказанного мисселинга, если регулятор считает, что этот продукт не имеет достаточной клиентской ценности».
От прибыли к лояльности
Разговор о защите клиента на финансовом рынке неизбежно упирается в противоречие между коммерческими интересами финансовой организации и «какими-то принципами», которые, в том числе могут навязываться и регуляторами, признал президент холдинга «Т-Технологии» (владеет Т-банком) Станислав Близнюк: «Всегда [существует] поиск — заработать или соблюсти принцип».
Он рассказал, что, когда Т-банк, будучи Тинькофф Банком, начинал свою деятельность, главным его принципом был «Прибыль сейчас». «Но мы… достаточно быстро переключились в режим “Прибыль потом”: у нас появился NPV-подход (net present value, метод оценки проектов с учетом временной стоимости денег. — «Б.О»), ставка дисконтирования. Поэтому мы получили сильное конкурентное преимущество перед многими другими игроками, которые в те времена таргетировали P&L (Profit and Loss. — «Б.О»)», — отметил топ-менеджер.
Станислав Близнюк («Т-Технологии»). Фото: трансляция Финополис 2025
По его словам, такой подход стал причиной того, что банк «все больше и больше» стал обращать внимание на лояльность клиента: «Это все перестраивает нашу компанию на правильные рельсы... Мы сейчас действительно считаем индекс лояльности, понимаем, как лояльность можно увеличивать, считаем LTV (lifetime value — показатель «пожизненной» ценности клиента для компании. — «Б.О»)… Случай, когда к нам приходит клиент и через три месяца уходит, просто не проходит по нашим моделям», — объяснил Станислав Близнюк.
Топ-менеджер отметил, что сейчас компания считает не LTV клиента за время их взаимодействия, а LTV в рамках всей жизни этого клиента: «Мы стараемся понять, что нужно сделать, чтобы клиент и дольше прожил, и счастливее прожил… и [чтобы] пенсия у него не потерялась». Он видит в этом смену парадигмы: от стремления к прибыли к попытке создать экосистему, где выигрывают все — и клиент, и бизнес. «Если клиент будет счастливее в долгосрочном плане, то мы как организация какой-то доход с него получим», — заключил он.
Вечный мисселинг
Многие руководители банков утверждают, что они нацелены не на краткосрочную прибыль, а на выстраивание долгих отношений с потребителем и «прибыль вдолгую», поэтому для них невыгодны недобросовестные практики. Но почему-то такие практики в финансовом секторе сохраняются, парировала Эльвира Набиуллина. «Та мотивация, о которой вы рассказали, должна была бы привести к тому, что вы должны были просто жесточайше искоренять недобросовестные практики… Но этого я не видела ни в одной [финансовой] организации», — отметила председатель ЦБ.
Недобросовестные практики неискоренимы: «Мисселинг будет всегда… всегда будут клиенты банков, права которых будут нарушаться, и это неизбежно», — считает совладелец и первый зампред правления Совкомбанка Сергей Хотимский. «Мы приходим на рынок, и есть два типа продавцов — один заинтересован в том, чтобы выбрать [покупателю] помидоры, чтобы к нему возвращались много раз, а другой продавец каждый свой помидор разворачивает лучшей стороной, чтобы ты совершил у него… покупку. Эти две стратегии с человечеством — тысячелетия», — объяснил он свою позицию.
Сергей Хотимский (Совкомбанк). Фото: трансляция Финополис 2025
По его мнению, есть большая разница между недобросовестными продуктами и недобросовестными практиками:
«[Недобросовестных] продуктов очень мало, их очень быстро выявляет регулятор».
С недобросовестными практиками дело обстоит сложнее. Например, есть один и тот же продукт продают по двум разным скриптам. В первом случае говорят ставку по вкладу, но не объясняют условий ее получения (например, использование карточки в определенном объеме). «Это очевидный мисселинг: права клиента нарушены. Второй — ставка на 1 п.п. ниже, но если ты будешь пользоваться карточкой, то мы тебе добавим этот 1 п.п. — выглядит как благо, которое ты несешь. При этом продукт один и тот же… И в какой-то момент продавец выбирает один или другой скрипт, который приводит к добросовестной или недобросовестной продаже», — привел пример Сергей Хотимский.
По его мнению, технологии, включая ИИ, могут усиливать недобросовестные практики. «ИИ имеет гигантский потенциал для тех, кто хочет мисселинг продвигать, потому что он делает гениальные скрипты, которые обманывают потребителя». «Я не верю, что технологии сами по себе приведут к исчезновению мисселинга», — заключил свою мысль предприниматель.
ИИ против недобросовестных продаж
Главное в продажах финансовых инструментов — это то, понял ли человек, какой именно он продукт купил либо нет, считает Сергей Хотимский. И здесь как раз, по его мысли, ИИ может очень помочь клиентам. «Точно так же, как видеокамеры в городе снижают преступность, сейчас мы наблюдаем волну искусственного интеллекта, который способен заметно уменьшить количество недобросовестных действий», — пояснил он.
Эксперт считает, что на финансовом рынке есть два основных источника мисселинга: финансовый инжиниринг, когда продукты формируются с огромным объемом информации, которую человек не успевает изучить, и действия конкретного продавца на «последней миле», когда внимание клиента отвлекают от важных условий.
По его мнению «искусственный интеллект нельзя обмануть, если ты даже запихнул на 18-ю страницу [какие-то детали] мелким шрифтом, он все прочтет и вытащит», — объяснил Сергей Хотимский.
ЦБ уже видел на практике реализацию этой идеи и надеется, что будет возможность обсудить ее с рынком, рассказала Эльвира Набиуллина. По ее словам, современная информация о продуктах довольно прозрачна, и банки предоставляют большое количество данных. Однако даже человеку с финансовым или экономическим образованием сложно разобраться во всех деталях. Она подчеркнула, что такой помощник должен быть независимым от финорганизаций, он не должен исходить от продавца продукта, чтобы исключить возможность подталкивания к покупке нужных банку продуктов.
Станислав Близнюк поддержал эту идею, согласившись с тем, что разрабатывать такой ИИ должны не финансовые структуры. Он обещал поддержку начинанию со стороны игроков рынка.
Дело в доверии
По словам председателя наблюдательного совета Мосбиржи Сергея Швецова, с точки зрения мандата регулятора «защита доверия [граждан] является более сложной и более важной вещью, потому что правильный финансовый рынок… выполняет функцию трансмиссии сбережений в инвестиции»: «Чем больше доверия на рынке, тем меньше транзакционные издержки, тем меньше маржа, тем больше [средств] могут получать наши предприятия с рынка для своего собственного развития, тем больше граждане могут зарабатывать, присутствуя на нем».
Сергей Швецов (Мосбиржа). Фото: трансляция Финополис 2025
Представитель Мосбиржи подчеркнул, что цифровизация и технологии делают механизмы доверия более доступными и эффективными. Робоэдвайзеры, ИИ-консультанты и цифровые помощники позволяют снизить влияние человеческого фактора, который порой приводил к недобросовестным практикам.
«С уходом человека мисселинг будет падать. Первый проект, который запустил мегарегулятор в 2013 году, — это был проект цифровизации финансово рынка. И за 12 лет мы видим огромный прогресс. Сейчас, мне кажется, надо немного переименовать этот проект и сделать регулирование, да и сам финансовый рынок ИИ-френдли. Мы должны на новом технологическом укладе решать задачи, смотря в будущее, а не закрывать грехи прошлого», — заключил Сергей Швецов.