На форуме «Финополис 2025» были представлены результаты масштабного исследования «банка будущего», проведенного Аналитическим центром НАФИ, ОТП Банком и Ассоциацией ФинТех. Исследование, в котором участвовали 1680 клиентов и 26 отраслевых экспертов, выявило разрыв между осведомленностью пользователей о новых технологиях и их готовностью доверять цифровым решениям.
Подавляющее большинство экспертов (69%) считают технологичность ключевой характеристикой будущего банка, однако они склонны недооценивать информированность клиентов. В то время как лишь 58% экспертов полагают, что клиенты знают о цифровом рубле, фактически об этой разработке осведомлены 88% респондентов. Аналогичный разрыв наблюдается в вопросах использования ИИ (68% против 43%) и открытых API (60% против 35%).
Несмотря на высокую осведомленность, реальное доверие к технологиям остается низким. Цифровым рублем готовы пользоваться только 5% клиентов, хотя знают о нем 88% опрошенных. Искусственный интеллект вызывает настороженность - лишь 43% положительно относятся к его внедрению в банковские процессы. Клиенты готовы доверять ИИ в основном рутинные операции: уточнение условий по продуктам (34%), проверку баланса (33%), освоение функций приложения (31%). Но только 18% согласны на автоматические переводы, а оформление кредита с помощью ИИ готовы доверить лишь 12%.
Исследование выявило поколенческие различия в ожиданиях. Для молодежи важны интеграция банка в повседневную жизнь и новые способы платежей без карт, в то время как старшее поколение ценит надежность и стабильность. Примечательно, что именно клиенты старше 45 лет демонстрируют наибольшую уверенность в развитости российского банкинга (92%).
Президент ОТП Банка Илья Чижевский отметил: «Отклик клиентов лучше всего демонстрирует, что на сегодняшний день является трендом, а что пока еще хайпом. Это очередной сигнал финтех-сообществу о необходимости постоянных коммуникаций на тему преимущества новых технологий».
Большинство участников исследования (73% клиентов и 89% экспертов) считают, что в ближайшие десять лет банки перейдут к гибридной модели, сочетающей классические отделения и цифровые форматы. Полную цифровизацию поддерживают в основном клиенты 25-34 лет (25%) и наиболее обеспеченные респонденты (27%), тогда как старшее поколение предпочитает гибридный подход (77%).
Как подчеркнула генеральный директор НАФИ Гузелия Имаева, «клиенты ждут от банка будущего не просто новых технологий, а удобства и доверия. Искусственный интеллект должен брать на себя рутину, но вопросы безопасности и защиты данных по-прежнему должны решаться человеком». Этот баланс между технологической эффективностью и человеческим контролем, по мнению экспертов, станет определяющим фактором конкуренции в финансовом секторе на ближайшие годы.