Изначально почта была единственным связующим звеном между всеми территориями России. А после появились Wildberries, Ozon, СДЭК, «Госуслуги», и почти во всех населенных пунктах есть интернет — кажется, почту сильно потеснили. DK.RU решил выяснить, как Почта России адаптируется к новым реалиям, и оказалось, что она живет вполне себе интересной жизнью.
Здесь занимаются инновационными разработками. Даже марки, с которыми всегда ассоциировалась почта, уже несколько лет не являются единственным знаком оплаты писем. Почта России до сих пор довозит письма и посылки туда, куда ни одна курьерская служба по доброй воле не поедет, работая при этом по тарифам почти в десять раз ниже рыночных.
Наталья Алемасова, региональный управляющий макрорегиона Урал АО «Почта России», рассказала DK.RU, как за последние годы трансформировалась Почта России и какие глобальные изменения в ближайшее время ощутят ее клиенты.
Справка DK.RU:
Наталья Алемасова начала карьеру в банковской сфере в 1994 г. в Советском отделении Сбербанка с должности кассира. Затем работала в банках «Резерв», «Альфа-банк».
В апреле 2011 г. назначена управляющим филиалом банка ВТБ в Челябинске.
В 2013-2016 гг. — управляющая филиалом Банка ВТБ в Екатеринбурге.
В 2016-2018 гг. — директор филиала Россельхозбанка в Екатеринбурге.
С 2018 г. — руководитель свердловского филиала Банка ОТКРЫТИЕ.
С 2024 г. — руководитель макрорегиона Урал АО «Почта России».
Свое решение перейти работать на почту Наталья Алемасова объясняет так:
Когда мне в 2024 г. поступило предложение поменять свою деятельность, я задумалась. Я 30 лет в банках и уже практически во всех крупнейших поработала руководителем — что нового я еще для себя открою? Что я еще такого смогу сделать, чтобы сказать, что 3-5-10 лет моей жизни прошли не зря? Я решила, что все, что смогла, в банковской сфере я, наверное, сделала. Работа почты и банка похожи. Они связаны с обслуживанием людей, и там, и там есть сегмент В2В. Глобально на почте только услуга другая, но смысл-то один и тот же — почему бы и не попробовать.
Очереди для тех, кто не умеет пользоваться мобильным приложением
Почта России сейчас идет по тому же пути, по которому когда-то прошли банки, — из офлайн-обслуживания в онлайн. 99% клиентов банков сейчас пользуются мобильным приложением. Основная задача почты на данный момент — перевести подавляющую часть клиентов в онлайн. Но сделать это надо в три раза быстрее, чем в банковской сфере.
Наталья, давайте сразу начнем разговор с того, какие глобальные изменения произошли на Почте России в последнее время.
— Прорывным с точки зрения технологического развития для нас стало приложение «Почта России». Оно дает возможность оформлять удаленно все классические продукты. Здесь важно отметить, что на сегодня появилась опция отправлять юридически значимые письма в электронном виде, не приходя в почтовое отделение. Ни для кого не секрет, что классическим письмом в наши дни пользуются в одном-единственном случае — когда необходимо получить юридическое подтверждение отправки письма.
Как сделать это, не выходя из дома? Открываете приложение «Почта России» на компьютере или в мобильном телефоне, находите раздел «Письмо», затем раздел «Электронное заказное письмо». Здесь оформление и отправление онлайн имеет юридическую значимость. Дальше приложение отправит вас на сайт «Госуслуги» (где у вас должна стоять пометка «отправлять и получать сообщения в электронном виде»). Затем вы формируете письмо, и оно через «Госуслуги» уходит вашему контрагенту.
Если контрагент в течение семи дней не открыл письмо, мы его распечатываем в том городе, где находится адресат, и отправляем в бумажном виде. Электронное письмо в приложении «Почта России» приобретает юридическую значимость в том случае, если оно отмечено как прочитанное.
Нам важно глобально перейти в формат электронных юридически значимых писем, чтобы сократить трудозатраты на их перевозку в бумажном виде. Услуга по доставке бумажных писем глубоко убыточна. При этом электронные письма снимают основную претензию, которая к нам поступает: пришел на почту — встал в очередь. Не надо, пожалуйста, так делать, отправьте ваше заказное письмо через приложение.
Еще одно глобальное для нас и наших клиентов изменение связано с тем, что мы уходим от марок ― их заменил знак онлайн-оплаты, который наносится на конверт. Внутри него зашита информация о вас как о контрагенте Почты России и о стоимости пересылки. Это серьезно облегчает жизнь всем.
Жизненный цикл марки такой же, как у наличных денег. Марку печатают на Гознаке, перевозят на инкассаторской машине, хранят в сейфе. Это трудозатратный процесс, который делает себестоимость марки выше, чем ее реальная стоимость для клиентов. Поэтому гораздо эффективнее будет перейти на другие варианты и, как минимум, улучшить нашу экологическую ситуацию.
На сегодня передо мной стоит задача увеличить объем электронных писем до 50%, там вообще никакие марки не нужны. Не меньше 85% корреспонденции у нас уже проходит со знаком онлайн-оплаты.
Коллекционные марки для филателистов останутся. Есть марки массовые, а есть — специальные. Ко Дню Победы, например. А поскольку их ограниченное количество, то они со временем дорожают.
Одни из самых дорогих марок — те, в которых допущен брак при печати. То есть ее начали печатать, что-то пошло не так и процесс остановили. Бракованных оказалось 100 штук, а спустя время — 10. Стоимость таких марок на рынке достигает нескольких миллионов долларов. Необычных нестандартных марок в России выпускается в год не больше 100 видов. По три-пять тысяч штук каждого. Чем марка старше и чем меньше ее было выпущено, тем она дороже.
Работа почты с посылками тоже изменится?
— Посылки, в отличие от писем, маржинальный и пользующийся спросом продукт. Мы сотрудничаем со всеми маркетплейсами, представленными в России, являясь пунктами выдачи заказов для Ozon, Wildberries, Яндекс. И наоборот — наши посылки могут выдавать в ПВЗ маркетплейсов.
Для того чтобы внутри этого достаточно конкурентного рынка наши ПВЗ работали эффективно и быстро, в том же приложении «Почта России» внедрен QR-код, с которым посылку можно как получить, так и отправить.
Удобство в том, что внутри QR-кода зашиваются ваши данные, и оператор может видеть все, что вам пришло на почту. Если вам пришло уведомление из налоговой, то его тоже выдадут вместе с посылкой, так же, как уведомление из Госавтоинспекции о нарушении скоростного режима.
Сама процедура выдачи посылки клиенту сейчас занимает 30 секунд, а в целом, чтобы сотрудник дошел до места хранения и вернулся обратно, — полторы минуты. У тех операторов, которые укладываются в этот срок, повышенный премиальный фонд, умноженный на коэффициент 1,5. Та же самая ситуация с приемом посылок: ограничение по времени — четыре минуты. Чтобы не стоять в очереди с посылкой, оформить ее можно дома в приложении.
Услугами Почты России пользуются не только физические лица, но и юридические, какие изменения за последнее время произошли в сегменте B2B?
— Приложение экономит время всем — не только физическим, но и юридическим лицам. Для юрлиц у нас работает услуга «личный кабинет», где можно оформить отправления как писем, так и посылок большим списком-реестром, распечатать конверты с нанесенным знаком онлайн оплаты и сдать все письма в отделение одной партией, а не поштучно.
А можно заказать услугу «бокс-сервис»: наш курьер приедет и заберет у вас все письма и посылки, и тогда не нужно приходить в отделение почты. Чтобы сэкономить время нашим клиентам на заключении договора, мы разработали договор оферты, который подписывается онлайн. Нужно просто зайти на сайт Почты России, три минуты потратить на подключение онлайн-оферты, и вот у вас уже есть личный кабинет и возможность готовить и отправлять корреспонденцию в 159 стран мира, не выходя из вашего офиса.
По последним данным, у нас заключено 15 тыс. договоров на различные услуги доставки с юридическими лицами. В основном это компании, которые имеют свой интернет-магазин и пользуются нашими отделениями как пунктами выдачи заказов.
По хорошему, отделения почты должны работать только для физлиц — как пункты выдачи заказов. Юрлица все могут оформить онлайн.
Как вам удается отвечать запросам такого большого количества бизнесов, завязанных на пересылке товаров? Почему они обращаются к вам, а, допустим, не идут на маркетплейсы?
— Одно другому не мешает. Почта — это огромная логистическая компания. К нам идут, потому что мы есть даже в местах, куда еще не добрались маркетплейсы и логистические компании. Для наших клиентов мы осуществляем доставку со склада клиента на склад маркетплейса, со склада клиента до магазинов. Кроме того у нас 38 тыс. отделений по России, из них 66% — в сельской местности и труднодоступных территориях.
У Почты России есть два грузовых самолета ТУ-204, около 600 железнодорожных вагонов и 19 тыс. автомобилей, включая как легковые, так и 40-тонники с прицепом. Из Владивостока в Москву и обратно ходит ежедневный почтово-багажный поезд. Кроме этого, мы запустили прямой контейнерный поезд из Китая в Москву.
У нас есть речной транспорт. Недавно мы приобрели катер для Ямала. Он передвигается по тем территориям, до которых, кроме как по воде или воздуху, никак не добраться.
Нам доступно 159 стран мира. Самые востребованные высокотрафиковые международные почтовые направления с Урала идут в Казахстан, Китай, Киргизию, Узбекистан, наименее востребованные — в Аргентину и Малайзию.
Кроме необычных направлений есть необычные грузы. Мы часто перевозим животных — начиная от улиток заканчивая оленями. А одно из популярных посылочных отправлений — саженцы деревьев и кустарников.
Как устроена одна из самых больших почт в мире
Первое упоминание о почтовых пересылках в России относят к IX в. — изначально почта была государственной службой, которая доставляла царские указы. Сегодня ее функционал гораздо шире. Как управляется огромная корпорация с тысячелетней историей сегодня, почему на почте могут работать только высокоинтеллектуальные люди и в чем самая большая логистическая компания России вынуждена уступать любой курьерской службе?
— Почта охватывает всю территорию страны. Моя зона ответственности — весь Урал от Челябинска до Ямала, а также четыре региона Поволжья — Пермь, Удмуртия, Оренбург и Башкирия и две области из Сибири — Омская и Томская. То есть это очень большая структура. Если говорить о том, как она управляется, то ключевые позиции занимают руководители почтамтов. На территории Свердловской области четыре почтамта. У каждого 200 отделений почтовой связи. То есть всего на территории Свердловской области 800 отделений.
Как в этой структуре можно сделать карьеру?
— У нас много карьерных треков. Кто-то приходит работать оператором, кто-то почтальоном, следующая ступень — замначальника отделения почтовой связи, затем начальник отделения почтовой связи, заместитель начальника почтамта и начальник почтамта. Есть примеры, когда успешные начальники почтамтов становятся заместителями директоров филиалов. Да, это возможно, я ведь тоже начинала работать кассиром.
Особенность сотрудников почты, которые делают карьеру, — мобильность. Передвижение менеджеров по всей стране идет постоянно. Это люди, которые не боятся переезжать. В одной области он был начальником отдела, в другую переезжает заместителем директора, а в третью — уже директором. Карьера на почте выстраивается быстро, понятно и прозрачно.
У нас разработана система наград и поощрений как для начинающих сотрудников, так и заслуженных сотрудников, которые много лет работают в компании. Наверное, как и в любой организации.
Кроме того, у нас есть корпоративный университет, который помогает сотрудникам осваивать новые навыки и получать необходимые компетенции для дальнейшего карьерного роста, ежегодно мы формируем кадровый резерв, из которого назначаем новых руководителей в регионах.
Мы награждаем сотрудников за инициативу. Например, если кто-то из них говорит: «А давайте поменяем маршруты?». Одно такое предложение однажды сэкономило нам до 10 млн руб. в год. При том что идея пришла в голову водителю. То есть система почты хоть и громоздкая, но гибкая. Но да, компания большая и здесь есть инерция, как и в любом крупном организме.
Нашим сотрудникам не так часто говорят добрые слова, а у них действительно очень сложная работа. Только высокоинтеллектуальные люди могут пойти работать на почту. Потому что наши сотрудники продают продукты банка, выдают, оформляют и принимают посылки и письма, торгуют, как в розничном ритейле, товарами первой необходимости, консультируют клиентов по вопросам льгот на коммунальные услуги, выплаты пенсий и пособий.
Почта — это место, где один человек умеет делать все эти пять операций, не путаться в них, да еще и оставаться в хорошем настроении. Это дорогого стоит, поэтому у нас каждый человек на вес золота.
На сегодня основная задача «Почты России» — цифровизация?
— Да, но здесь мы сталкиваемся не с техническими сложностями. В «Почте России» работает самая быстрая IT-служба из всех, какие я только встречала. Наши трудности — борьба с привычками.
К нам приходит клиент, мы говорим:
— Установите, пожалуйста, наше приложение.
— А зачем? Не буду устанавливать.
— Вы на Ozon что-нибудь покупаете?
— Постоянно!
— Как получаете посылки, по коду?
— По коду.
— А почему наше приложение не хотите установить?
Это привычка, сформированная годами. Цифровой сервис освобождает время для жизни. Стояние в очереди — это не жизнь.
Глобально мы идем ровно по тому же пути, что и банки. Просто банки этот путь начали раньше — примерно в 1999 г. С момента появления интернет-банкинга до перехода на него 99% клиентов прошло примерно 15 лет. А нам этот путь надо пройти года за 3-4 года.
Чем Почта России принципиально отличается от СДЭКа и других курьерских служб? У вас есть преференции?
— Уместнее говорить про ограничения. Почта подчиняется федеральному закону «О почтовой связи». В нем огромное количество требований, которые применяются только к нам.
Например, мы не можем сами влиять на тарифы на перевозки, в отличие от курьерских служб. Стоимость простого письма на почте — 36 руб. вне зависимости от того, откуда и куда оно отправляется. Даже если оно доставляется из Находки в Калининград, оно будет стоить 36 руб. Если вы это же письмо принесете в курьерскую службу, вам насчитают около 1 тыс. руб.
Есть огромное количество мест в России, куда корреспонденцию доставляет только почта — лодками, автомобилями и пешком, а в ряде регионов — на собаках и гужевым транспортом. И все равно письмо вам будет стоить 36 руб.
К почтовым отправлениям никто не имеет права прикасаться, кроме сотрудников Почты России и компаний, имеющих почтовую лицензию. У наших коллег в сортировочных центрах работают как собственные сотрудники, так и аутсорсинговые — нанятые под задачу, например, во время «черной пятницы». Мы так не можем.
Если мы говорим о выдаче письма, любой маркетплейс или магазин может оставить свою посылку у консьержа. У нас есть обязанность при вручении почтового отправления провести идентификацию по паспорту.
По закону о почтовой связи у городских отделений есть обязанность проводить ежедневный обмен почтой. Ладно, город Екатеринбург, но представьте — Ивдель, из него мы также обязаны каждый день вывозить почту, даже если на весь город набралось ее 5 кг. Любая логистическая компания, если это не 5 кг золота, машину не погонит. Почта — повезет.
Сельские почтовые отделения обязаны обмениваться почтой три раза в неделю. Село 500 человек — три открытки, два письма. Я еду туда пустой машиной. А если не поеду, меня за это оштрафуют. С этим ничего нельзя сделать — отменить эту обязанность невозможно, потому что люди ждут писем.
Мы до сих пор для многих поселений России — единственная связь с большим миром. Потому что из 38 тыс. отделений 66% — сельские.
Около 30% пенсионеров получают пенсию на почте в Свердловской области. У меня часто спрашивают: «Наталья, а почему эти люди не оформят карточки?» В деревне семь жителей — скажите пожалуйста, куда они с этой карточкой пойдут?
Работа на почте — это всегда история про любовь к людям. Прийти надо всегда. Неважно — лесной пожар или речка разлилась… На оленях, на собаках, на лодках или плотах мы все равно доезжаем туда, куда отправлены письма, пенсии или социальные пособия. Сотрудники почты не просто доставляют корреспонденцию, они помогают жителям в любых условиях.
А государственная поддержка?
— А государственной поддержки не предполагается. Тариф нам подняли на 35% за 8 лет. Почта России — это социально ориентированный, но бизнес — ведь это акционерное общество, целью которого является извлечение прибыли. Вот так мы лавируем между социальными гарантиями и коммерческими возможностями.
Как вы выживаете?
— Сейчас сложный период. Несмотря на положительный операционный результат по итогам 2024 г., выйти в прибыль не удается. Но мы продолжаем работать над этим, идем активно в сегмент B2B, работаем с корпоративными клиентами, предлагаем услуги грузоперевозки, в том числе прямые железнодорожные. Мы пользуемся спросом из-за разветвленности сети: мы представлены в большом количестве малых населенных пунктов, что увеличивает количество заказчиков. Мы также выступаем перевозчиком товаров народного потребления из Китая — как самолетом, так и поездом, для клиентов B2B сегмента. Сотрудничаем с маркетплейсами.
Какими достижениями вы уже можете гордиться в новой должности?
— По итогам 2024 г. макрорегион Урал занял первое место среди всех макрорегионов страны. Это был внутренний конкурс. Работа оценивалась по нескольким составляющим. Прежде всего это выручка от реализации услуг, качество обслуживания клиентов, скорость доставки, соблюдение нормативов и удовлетворенность сотрудников. И это заслуга большой 30-тысячной команды почтовиков Урала, это их каждодневный труд, за что им огромная благодарность от меня и, надеюсь, от жителей регионов.