На фоне усиливающейся конкуренции и растущих требований клиентов туристический бизнес все активнее внедряет искусственный интеллект. Однако эксперты подчеркивают, что технология эффективна лишь на определенных этапах работы, тогда как в ключевых аспектах по-прежнему требуется участие человека.
По оценкам специалистов, ИИ уже доказал свою эффективность в автоматизации рутинных операций. В туроператоре Fun&Sun отметили, что технология помогает анализировать большие массивы данных, сегментировать клиентскую базу и формировать персонализированные предложения. Особенно востребована автоматизация перевода документов, что упрощает взаимодействие с иностранными партнерами.
ИТ-директор компании Сергей Колбасов пояснил, что современные технологии позволяют перейти от массового подхода к индивидуальной работе с каждым клиентом. В качестве примера он привел чат-бота, который консультирует туристов по направлениям и отелям на основе встроенной базы знаний.
В группе компаний «Слетать.ру» искусственный интеллект используют в нескольких направлениях. Руководитель по внедрению ИИ Александр Быстров рассказал, что технология помогает автоматизировать обработку заявок, анализировать данные для маркетинговых стратегий и улучшать клиентский сервис.
Особое внимание уделяется инструментам для турагентов, включая генератор макетов, который создает изображения по текстовому описанию. Также ведется работа над внедрением речевой аналитики для повышения качества обслуживания. При этом Быстров подчеркнул важность постоянного контроля за работой систем и обучения сотрудников правилам взаимодействия с ИИ.
Прочитайте также
Генеральный директор «Мультитура» Юлия Высоканова отметила, что на текущем этапе ИИ эффективен преимущественно для внутренних процессов. По ее словам, технология хорошо справляется с генерацией стандартных документов, автоматизацией напоминаний и анализом отзывов, но не может заменить живого специалиста при работе с клиентами.
Эксперт пояснила, что нейросети не способны учитывать эмоциональные нюансы запросов или опираться на личный опыт. Особые опасения вызывает обработка нечетких формулировок, когда клиенты просят подобрать «что-то романтичное» или «необычное». Высоканова подчеркнула, что сложные индивидуальные запросы, такие как организация свадебных путешествий, требуют исключительно человеческого участия.
Специалисты сходятся во мнении, что ИИ остается вспомогательным инструментом, а не заменой сотрудников. Технология помогает оптимизировать процессы и сокращать затраты, но ключевые решения по-прежнему принимают люди. Как отметили эксперты, главное преимущество искусственного интеллекта — возможность освободить время специалистов для решения действительно важных задач, требующих креативного подхода и эмоционального интеллекта.
По прогнозам аналитиков, в ближайшие годы продолжится развитие гибридных моделей, где ИИ будет отвечать за обработку данных и автоматизацию, а сотрудники — за финальное принятие решений и работу с клиентами. Такой подход позволит сохранить конкурентные преимущества, не теряя персонального подхода к каждому туристу.