«До 2022 года мы создавали чаты с клиентами и еженедельно созванивались с командой»
Я запустил студию в 2018 году и постепенно набрал небольшую, но крепкую команду — на пике роста в ней было десять человек. Некоторые живут в Тюмени, как и я, некоторые — в других городах и даже странах. За семь лет студия сделала больше 60 проектов для разного бизнеса: и для школы йоги в Тюмени, и для сервиса рассылок Unisender.
В команде студии никогда не было больше десяти человек, поэтому опыт может не подойти крупным компаниям
Поначалу мы работали как все: общались в чатах и не регулировали количество встреч друг с другом и с клиентами. Однажды я осознал, что трачу на обсуждения и переписки минимум по четыре часа в неделю, и мне стало жаль этого времени. Вот почему.
Рабочие встречи на всю команду бессмысленны. Некоторые клиенты любят совещаться — собрать всех причастных к проекту и обсуждать, что происходит. При этом финальное решение принимает один человек, а остальные максимум выскажут мнение. Люди могли бы потратить время на написание текста, кода, создание дизайна, а вместо этого скучают на созвоне.
Однажды на очередную просьбу заказчика собрать всю команду проекта и еще привлечь его коллег я предложил договориться о решении вдвоем. Озвучил варианты действий на выбор — заказчик подумал и согласился с одним из них. Так я сэкономил несколько часов моим ребятам и людям из команды заказчика.
Иногда встречи все же нужны, но не каждый день. Встречи на всех полезны, если хочешь донести видение или рассказать о стратегии, которая касается всей команды.
Есть разрыв коммуникации. Типичная ситуация, когда для одного проекта создают несколько чатов в мессенджере: в одном — общение с клиентом, в другом — с командой, в третьем — с юристами, и т. д. Все привыкли так работать, и заказчики чаще всего ожидают такой процесс.
Со временем я понял, что такой подход — зло из-за потери информации. Например, ты договорился с заказчиком о чем-то в одном чате, замотался и забыл предупредить команду в другом. В итоге есть риск подвести людей. Я хотел, чтобы процессы были прозрачными и каждый знал, что происходит.
Встречи стоят дорого. И нам, и клиентам невыгодно тратить столько времени на общение. Если сложить стоимость часа присутствующих на встрече, получится круглая сумма. Ее даже можно посчитать с помощью специального калькулятора, если ввести время и грейды участников. Например, в моем расчете как-то за час общения пятерых людей было потрачено почти 200 тыс. руб.
«Однажды я решил, что с нас хватит, сократил количество встреч и перевел всю коммуникацию в сервис для планирования»
В январе 2023 года я решил перестроить процесс коммуникации и ввел нововведения. Во-первых, отказался от планерок и договорился с командой о встречах по требованию. Во-вторых, перевел всю коммуникацию в единое окно — в сервис Basecamp. Рассказываю подробнее.
Встречи по требованию. До эксперимента мы с командой созванивались каждый понедельник и делились статусами работы. Мы договорились отказаться от планерок, а статусы обновлять в Basecamp.
Мы решили, что большая часть общения у нас будет текстовая. Считаю, что за текстами сила: пост с выводами по встрече можно прочитать за пару минут и понять, что происходит. Кроме того, когда человек пишет, он четче формулирует мысли и уже на этом этапе может отказаться от каких-то идей и бережет время. Поначалу коммуникация получается медленной, но более качественной.
Мы проговорили ситуации, в которых встречи необходимы.
❌ Ситуации, когда встреча не нужна:
- получить однозначный ответ «да» или «нет»;
- обновить статус задач;
- запросить материалы или информацию;
- дать обратную связь по макету или черновику;
- внести правки;
- рассказать, как пользоваться новой админкой.
✅ Ситуации, когда встреча необходима:
- установочная встреча в начале проекта;
- презентация логотипа, сайта или любого результата;
- разрешение конфликта в проекте;
- обмен знаниями и опытом (один на один, обучение команды);
- обсуждение вопросов, которые требуют множества уточнений (например, сформировать понимание задачи).
Еще мы договорились о правилах созвона. Во-первых, решили, что любой участник может отказаться приходить, если не видит смысла во встрече или не может. Во-вторых, установили, что длительность встречи может быть меньше часа. Необязательно бронировать на разговор целый час, иногда хватает десяти минут, чтобы все обсудить. В-третьих, условились о том, что тот, кому нужна встреча, будет записывать ее итоги и присылать их остальным.
Общение в сервисе, а не в соцсетях. Вторым значимым изменением стал перевод всей коммуникации по проектам в сервис для планирования. Я хотел, чтобы все участники видели, что происходит, не переключая экраны. Мы выбрали Basecamp. Вот как выглядит процесс создания нового проекта:
- Загрузка всей необходимой документации, договоров, ТЗ от заказчика, референсов в хранилище, здесь же хранятся черновики текстов и макеты из Figma.
- Добавление членов команды и заказчика, настройка уровней доступа для всех (как правило, заказчик видит все внутренние процессы, как на открытой кухне, но иногда я скрываю от него какие-то документы или переписки).
- Планирование этапов работы на канбан-доске: мы разделяем проект на несколько этапов, прикидываем результаты и сроки, распределяем задачи, назначаем ответственных и пишем статусы. Когда задача готова, исполнитель ставит галочку «Выполнено» и переходит к следующей.
- Назначение встреч в календаре: у нас есть обязательная установочная встреча, далее — по требованию заказчика или исполнителя, фиксированного графика встреч нет.
- Ведение записей после встреч в сообщениях: мы записываем все тезисы, к которым приходим, и письменно фиксируем договоренности.
У клиента есть три точки контроля процесса.
«Игла». Это индикатор состояния проекта. Если она зелёная — все хорошо, мы укладываемся в сроки. Если желтая — проект немного запаздывает. Если красная — все пропало.
Так выглядит инструмент «Игла» в интерфейсе Basecamp — крутая штука, сразу снимает тревогу по поводу того, что происходит
В апдейтах я кратко пишу, что происходит: согласовываем текст, собираем новый прототип, и т. д.
Hey! Главное место для клиента — тут уведомления о том, что есть непрочитанные сообщения. Что-то похожее на новостную ленту. Когда исполнитель ставит галочку, что задача выполнена, — об этом падает уведомление в Hey.
Это главная страница сервиса, вкладка Hey! наверху, сервис автоматически выводит обновления и освобождает исполнителя от необходимости кому-то писать, что задача выполнена
Новости. В третьей точке контроля клиент может прочитать массивные посты о том, что происходит. Например, я всегда пишу итоги встречи. Также мы используем эту вкладку вместо планерок: если я хочу увидеть статусы команды и детали по сделанному — захожу и читаю обновления.
Так выглядит новостная лента — можно кликнуть на сообщение и вчитаться в детали
Кроме Basecamp, мы общаемся с клиентом напрямую в Google Docs и Figma — даем доступ к документам и проектам, предлагаем комментировать работу там. Если замечаний много, мы созваниваемся и обсуждаем их голосом, но иногда достаточно просто их прочитать.
Это документ в Google Docs с текстами для сайта школы йоги «Мудра» — справа можно увидеть количество итераций, где мы с редактором дорабатывали проект по замечаниям клиента. Это может быть долгий процесс
На этапе заключения договора я подробно рассказываю о нашей культуре и процессе работы. О том, что мы не настроены на постоянные личные встречи, что общаемся в интерфейсе сервиса, а не в соцсетях, делаем работу поэтапно. В общем, мы корпоративные интроверты. Как правило, заказчиков это устраивает — они тоже берегут свое время.
Когда мы договорились о процессе устно, я даю доступ в Basecamp и провожу по нему инструктаж при необходимости.
«Мы защищаем наши процессы и жертвуем проектами, которые не готовы работать с нами, как мы привыкли»
Не все клиенты соглашаются работать по нашим правилам. Есть стереотип о том, что клиент всегда прав и исполнитель должен подстраиваться под его желания. Слушать десятиминутные голосовые, ходить на бесполезные встречи, общаться в программе, к которой привык клиент. Я с этим не согласен.
Считаю, что если заказчик обращается ко мне, он мне доверяет. Мы договариваемся об определенном результате работы и сроках, но не о процессе работы. Процесс работы и культура нашей команды — в моей зоне ответственности. Мы работаем с заказчиками, которых это устраивает.
Некоторые проекты не случаются из-за того, что заказчику не подходят наши условия. В среднем из десяти заявок мы начинаем работу с одним клиентом. Одна из причин — мы защищаем свои процессы. Если заказчик готов давать нам обратную связь только голосовыми, мы не сработаемся. Конечно, из-за этого мы медленнее растем и меньше зарабатываем, зато работаем в комфортном темпе.
Благодаря нашим нововведением я экономлю целых 20 часов в месяц на бесполезных созвонах для себя, членов своей команды и заказчиков. Вместо бесконечного обсуждения вариантов действий редактор пишет текст, дизайнер делает картинку, а я могу найти новых клиентов и взяться за амбициозный проект.
Типичная неделя в календаре — всего семь встреч, из которых одна — запись подкаста, а одна — необязательный созвон с командой «на поболтать»
Второй бонус — стало меньше стресса и конфликтов. Хотя мы сократили количество личных встреч, процессы стали понятнее для всех. Лента новостей в Basecamp ясно показывает, успевает человек сделать задачу или нет, без лишних оправданий и обид. Все члены команды и заказчики видят, что происходит, — так нам проще доверять друг другу. С доверием количество подозрений и тревог снижается — можно сосредоточиться на деле и вложить в него душу.
Пример отзыва заказчика о работе с нами — всю коммуникацию мы вели в Basecamp