ИТ-инструменты становятся неотъемлемой частью бизнеса — от управления персоналом и продажами до обеспечения безопасности. Однако для перехода к цифровым решениям недостаточно купить «коробку» с готовым продуктом: требуются трансформация процессов, подходов и тесное взаимодействие с сотрудниками на всех этапах.
Участники круглого стола на «Фонтанке» обсудили, какие технологии действительно усиливают бизнес, почему автоматизация не всегда повышает эффективность и как российские компании преодолевают сложности импортозамещения в ИТ.
В первую очередь у бизнеса сегодня востребованы решения, связанные с управлением бизнесом, говорит Сергей Федоринов, сооснователь и директор по развитию платформы CharmDirect и сервиса Charme.
— Не отчетность и даже не контроль, а именно решения по управлению бизнесом и людьми в нем, — подчеркнул он. — Идеально, если это реал-тайм управление с принятием решений в моменте.
Александр Сигачёв, директор компании «Паркинг 24»,считает, что принципиально ИТ-решения для бизнеса не меняются: по-прежнему востребованы решения по автоматизации, улучшению учета и т. п. Но сейчас на первый план выходит тема информационной безопасности.
— Сейчас все компании должны жить парадигмой, что атака на ИТ-инфраструктуру неизбежна: она может произойти сейчас, завтра, послезавтра, и необходимо быть готовым, чтобы отразить ее и минимизировать потери, — говорит он. — Поэтому решения в сфере ИБ стали гораздо более востребованы.
Сергей Полунин, руководитель группы защиты инфраструктурных ИТ-решений компании «Газинформсервис»,отметил: помимо востребованности у бизнеса есть еще и определенные нормативные требования к вопросам информационной безопасности.
— Все понимают, что их надо выполнять не для галочки, чтобы отстали, — добавил он. — Компании готовы платить достаточно большие деньги за то, чтобы их информационное пространство было безопасно. И есть спрос на проверку того, что уже установлено: недостаточно просто купить самый дорогой экран — надо позвать экспертов, которые попробуют его взломать и скажут, что система действительно работает.
По словам Сергея Полунина, из-за того, что решения достаточно дорогие, бизнес выбирает наиболее актуальное по их модели угроз: есть определенный минимум, а все остальное зависит уже либо от регулятивных требований, либо от зрелости компании. Так, некоторые приходят за решениями по ИБ уже после того, как их взломали, чтобы не допустить повторения ситуации в будущем.
— Бизнесу сегодня нужны не просто «технологии», а гибкие, защищенные и управляемые экосистемы, — резюмируетКирилл Манжура, генеральный директор ИТ-компании LARD, проекта финансово-инвестиционного холдинга «ЛК МЕНЕДЖМЕНТ».
По его словам, в 2024–2025 годах особенно востребованы:
open-source решения для замены западных сервисов (офисные пакеты, хранилища, CRM);
инструменты для внутренней цифровизации (электронный документооборот, сервис-дески);
системы информационной безопасности с возможностью быстрого реагирования и отказоустойчивостью;
облачные решения с сертификацией по ФЗ-152;
платформы для автоматизации рекрутинга, логистики и клиентского сервиса.
— Наша команда, например, внедрила виртуальный офис и связку почтовых сервисов, который полностью заменил Google Workspace и сэкономил клиенту миллионы, — рассказал он.
Импортозамещение: лайфхаки и трудности
Переход на отечественные ИТ-решения — задача, которая решается, но постепенно. В той же сфере информационной безопасности часто это связано с требованиями к защите критической инфраструктуры со стороны государства именно российскими разработками.
— В основном компании кинулись покупать отечественные продукты, потому что нет возможности приобрести зарубежные, — считает Сергей Полунин. — А если возможность есть, она ограниченная — например, без поддержки или через третьи руки. Есть и те, кто предпочитает ничего не покупать, а брать решения с открытым исходным кодом и адаптировать их под себя.
Переход происходит неравномерно, отметил он. Так, есть сферы, где сильные российские решения были еще до ухода западных вендоров — это, например, антивирусные решения или системы защиты от утечек данных, которые продавались не только в России, но и за рубежом. А есть целые классы, в которых ничего практически нет — в первую очередь это большие ERP-системы.
— Я еще не встречал такого, чтобы переезжали с зарубежного на отечественное запросто за одну ночь, — говорит Сергей Полунин. — Любой переход сопряжен с трудностями, любой, даже хороший продукт необходимо «допиливать» под себя. И вендоры завалены заявками на то, что нужно доработать на 4 года вперед. Рынок очень динамичный, ведь в той же ИБ постоянно появляются новые угрозы, на которые надо оперативно реагировать.
Главной сложностью перехода на отечественные продукты Кирилл Манжура считает ожидание «волшебной коробки».
— У большинства клиентов нет ИТ-архитектуры как системы, только «лоскутное одеяло» решений, — пояснил он. — Поэтому замена — это не про «взял и поставил», а про внедрение с переосмыслением.
Среди основных подводных камней эксперт назвал завышенные ожидания от open source решений — они дают гибкость, но требуют настройки. Также влияет на процесс отсутствие документации и регламентов, так как многие бизнес-процессы завязаны на людях, а не на системах.
— Мы рекомендуем делать переход поэтапно, с выделенными MVP-функциями, а также не бояться собирать собственные конфигурации, — добавил он. — Необходимо пользователей подключать к новым продуктам с первых дней — чтобы они были не в шоке, а в процессе.
Сложности при импортозамещении возникают точно такие же, как при переходе с любого ПО на любое ПО, считает Сергей Федоринов: на 90% они лежат в организационной плоскости, а не в ИТ, и требуют изменения бизнес-процессов и переучивания людей.
— Лайфхаки тоже банальные, но особенно остро необходимые именно сейчас: сначала организационное перепроектирование и поднятие управленческой культуры, затем уже ИТ-инструменты, — добавил он. — По сути, сейчас систему управления можно выстроить на таблицах, добавив чат-боты, — и сделать отлично. Вопрос не в ИТ, а в реорганизационных мероприятиях, которым традиционно уделяется крайне мало внимания: мало кто умеет грамотно перепроектировать и внедрять обновления бизнес-процессов.
Сергей Федоринов отметил, что на этом фоне обостряется желание «спрятаться за ИТ»: дорогостоящие решения внедряются в ожидании, что они изменят компанию, а это классический тупик.
Александр Сигачёв напомнил, что зарубежные вендоры ушли резко, поэтому рынок сегодня формируется неорганично — многие бросились делать что-то свое, пытаясь занять освободившиеся ниши.
— Появилось много решений, и внимание клиентов распыляется между ними, — пояснил он. — Наверное, для рынка было бы в чем-то хорошо, если бы слабые игроки быстрее ушли, и это сыграло бы на руку более сильным. С другой стороны, если говорить о сложных системах, то это ситуация, когда 9 женщин не могут родить ребенка за один месяц. И тот путь, который проходили иностранные тяжеловесы десятилетиями, мы не сможем преодолеть за несколько лет. Нужно запастись терпением.
Не секрет, что многие компании продолжают пользоваться иностранным ПО, занимаясь импортозамещением только на бумаге, говорит Александр Сигачев. Процесс перехода требует много сил, средств, запуска пилотных зон и иногда потерь в качестве работы. Но это необходимо, чтобы российские решения были в должной степени дофинансированы.
Сергей Полунин добавил, что компании в первую очередь оценивают риски:
— Что страшнее: потерять на какое-то время возможность получения обновлений, при том что вы сможете придумать какие-то компенсирующие меры, или перейти на новое ПО, в ходе которого вы потеряете часть функциональности, времени, возможно, клиентов, да и много того, о чем вы даже не думаете? — задается он вопросом. — И взвешивая все риски, я не уверен, что люди, которые остаются с западными решениями, поступают неправильно. Потому что в среднесрочной перспективе может оказаться, что они правы. Ведь история показывает, что все не навсегда и через какое-то время зарубежные компании на наш рынок вернутся.
К тому же, добавляет Сергей Полунин, нельзя ждать 10 лет, чтобы начать работу, — через какое-то время у нас будет «свой» SAP, но до этого еще надо дожить. Александр Сигачёв подтвердил, что сейчас и на высшем уровне признали, что в среднесрочной перспективе заменить его не получится.
Следовать по клиентскому пути
Одна из основных задач цифровизации для бизнеса — наращивать продажи и удерживать клиентов. Для этого, как считает Сергей Федоринов, необходимо проектировать все сервисы, хорошо представляя портрет клиента.
— Все пользователи сейчас очень избалованы, поэтому эффект дает только то, что реально спроектировано «от клиента» и «для клиента», — говорит он. — Эффект дает не автоматизация, и дело не в ИТ, а изменение отношения к пользователю и подходов к работе с ним. Сколько угодно можно автоматизировать продажи, будучи нацеленным на увеличение среднего чека, — и все равно получится посредственно. А сделай с помощью простейших инструментов управление взаимоотношениями с клиентами, нацеленное на работу с потенциалом клиента и с его потребностями, — эффект будет очень выраженный. То есть современные инструменты должны быть направлены не столько на автоматизацию процессов, сколько на принципиальное изменение самой работы с клиентом — это ключевое.
Александр Сигачев считает: думать о том, что может улучшить клиентский опыт, что нового можно предложить, нужно всегда. Но как только кто-то находит что-то хорошее, продающее, это сразу начинают тиражировать — и все конкурентные преимущества сходят на нет.
Рабочая схема: единая CRM плюс единая логика коммуникаций плюс автоматизация рутинных действий, считает Кирилл Манжура.
— У нас есть опыт интеграции каналов поддержки в рамках Telegram, почты, web-форм и мессенджеров в единый центр обработки заявок (через Service Desk), — рассказывает он. — Тут важна скорость реагирования: если вы отвечаете клиенту в Telegram быстрее конкурентов — вы выиграли. Но нужно не просто «отвечать везде», а собирать запросы в единый стек, чтобы не терять контекст и скорость. И здесь помогают тегирование и приоритезация; шаблоны ответов, интеграции с базами данных и 1С.
Также нужны BI-системы и аналитика: рост без анализа — это интуиция, а не стратегия, считаетэксперт. Автоматизация в рекрутинге и обучении помогает быстрее масштабировать команды, а значит, быстрее расти. Еще одно направление — сценарные CRM с автоворонками и реакцией на поведение пользователя.
Сергей Полунин говорит, что есть разные пути формирования лояльности клиентов в разных сферах. Например, если при создании программного продукта вы общаетесь с клиентом и слушаете их потребности — это один вариант. Второй — это различные программы лояльности в розничной торговле, когда данные о вас собираются автоматически, например, отслеживая через приложение ваше поведение.
— Такой клиентский сервис уже немного пугает, потому что даже продуктовый магазин знает о вас гораздо больше, чем вы думаете, а маркетплейсы ставят разные цены на товары в зависимости от того, кто зашел, — отметил он.
Вкалывают роботы?
Одна из главный целей автоматизации — повышение производительности сотрудников, и если его не происходит, то можно сказать, что проект автоматизации завершился неуспешно, считает Александр Сигачев.
— Автоматизация сейчас происходит абсолютно во всех отраслях, причем можно как купить готовые решения, так и разработать собственные, — отмечает он. — Например, мы со своим решением приходим к заказчикам и говорим, что при его внедрении можно сократить две трети персонала, которые закрывают определенные процессы. Конечно, меня немного мучает совесть, что из-за нашего продукта увольняют людей, но я надеюсь, что они найдут себе работу получше.
При этом не нужно автоматизировать вообще все — нужно разумно подходить к оценке затрат и эффекта от внедрения.
— Для поддержки системы зачастую нужны очень дорогие и редкие специалисты, — пояснил Александр Сигачев. — И два линейных сотрудника иногда могут «руками» закрыть процесс, что будет гораздо дешевле, чем создание инфраструктуры, лицензия и дорогой работник техподдержки.
— Ключевой фактор — не автоматизация текущих процессов, как принято считать, ибо что толку автоматизировать изначально неправильные процессы, — продолжил Сергей Федоринов. — Ключевой фактор — менять работу сотрудников с помощью удобных инструментов, делая ее более эффективной и клиентоориентированной. Современные ИТ-инструменты — это потенциальный экзоскелет для сотрудников, делающий из них супергероев, а не средство автоматизации устаревших и неэффективных видов деятельности.
В продолжение темы Сергей Полунин вспомнил историю из молодости, когда на заводе на проходной пожилая сотрудница записывала паспортные данные в журнал, а потом ее работу «автоматизировали», поставив компьютер. И теперь на запись одного человека требовалось уже минут 5, а не 10 секунд.
— Очень часто я вижу, что автоматизация происходит ради автоматизации, а сейчас еще везде «прикручивают» искусственный интеллект, хотя существующие решения отлично работают, — подчеркнул он.
Сергей Полунин добавил, что не обязательно автоматизация требует увольнения людей — если превентивно понять, какие функции может выполнить ПО, то можно не нанимать сотрудников, а достоинства автоматизации будут очевидны.
Кирилл Манжура отметил, что любое внедрение нового продукта должно начинаться с оцифровки точки А — нужно понимать, сколько времени занимает операция до внедрения, сколько стоит поддержка и сколько инцидентов случается в неделю.
— После внедрения фиксируем цифры «после» и замеряем дельту. Например, один из наших кейсов: мы сократили ручной документооборот в клинике со 100% до менее чем 10%, а утечки персональных данных — до 0, — рассказал он. — Когда сотрудник не «гасит пожары», а работает по системе, — он меньше устаёт и больше вовлечен. У нас был кейс, где служба найма на 1 000 человек ежедневно вела табели вручную. После перехода на внутреннюю open source платформу они сэкономили 6 часов в день только на пересылке файлов.
По его словам, главный вызов — это темпы изменений.
— Бизнес меняется быстрее, чем успевает перестроиться внутренняя ИТ-команда, — говорит Кирилл Манжура. — Поэтому на практике работает гибридная модель: внутри — бизнес-аналитика, проектный менеджмент, техподдержка; снаружи (на аутсорсе) — разработка, DevOps, ИБ, миграции. Мы часто входим как «удалённый ИТ-департамент»: даём скорость и глубину там, где сложно нанять сотрудников.
Внутренний тормоз
Чтобы внутри компании сотрудники быстрее адаптировались к новым решениям, необходимо, чтобы все изменения шли от бизнеса, а не от руководства, говорит Сергей Федоринов. Тогда складывается правильная ролевая расстановка.
— Второй фактор — это смена культуры компании с культуры удержания на культуру развития и генерации изменений, — отмечает он. — А это новые управленческие инструменты проектного управления и, в принципе, смена управленческих привычек и репертуара менеджеров.
Третий фактор — отдельное внимание выстраиванию отношений между персоналом и ИТ. При этом, по словам Сергея Федоринова, нужно разделять обычную работу и ее поддержку со стороны ИТ-отдела и развитие и внедрение нового ИТ-инструментария.
— Необходимо перевести разговор с «а почему у вас так долго?» на «давайте поставим KPI на ИТ-решения», — говорит Кирилл Манжура. — Такой подход работает, когда у каждого подразделения есть цифровая цель, которую ИТ помогает достичь, есть единая проектная доска и приоритеты, а ИТ говорит не только на языке «систем», но и бизнес-метрик (например, стоимость внедрения на одного сотрудника, окупаемость и т. д.)
По его словам, лучший формат для обучения сотрудников работе с новыми системами — это короткие видео, гайды и личные ответы на вопросы. А главное — показать сотрудникам, что это сэкономит их время, а значит, облегчит жизнь.
Руководству компании стоит быть всегда в одном информационном поле со своим ИТ, уверен Александр Сигачев: совместные стратегические сессии, как минимум еженедельные встречи, гибкая методология — у руководителя компании всегда должно быть четкое представление о работе ИТ-департамента.
— Хорошее ИТ-решение должно быть таким, чтобы сотрудники сами хотели на него перейти, оно должно решать задачи, а не порождать дополнительную работу, как в случае с бабушкой, которой выдали компьютер, — подчеркнул он. — Должна быть гибкая методология внедрения, сотрудников необходимо привлекать еще на этапе сбора требований, а не говорить им: завтра переходим на новый продукт.
А непосредственно при внедрении помочь могут различные видеоинструкции, которые воспринимаются лучше, чем объемные тома текста.
— Вообще-то, ИТ не должно идти впереди бизнеса, — подтверждает Сергей Полунин. — Конечно, мы в ИТ с определенной долей снобизма считаем, что знаем «как надо». Но это бизнес ставит задачу ИТ, а не наоборот. Поэтому правильно, чтобы на этапе сбора требований привлекались все сотрудники, а не «сверху спустили новую программу, никто не понимал, зачем она нужна, как работает, — и еще 5 тыс. страниц инструкции».
В качестве полезного инструмента он назвал также порталы вроде мини-википедий — с поиском, где разобраны различные кейсы и ситуации. И в этом плане важна роль технического писателя, так как сами разработчики не смогут составить понятное и доступное описание.
Человеческий фактор
С точки зрения информационной безопасности вопрос взаимодействия с сотрудниками также остается очень важным. И дело в первую очередь в возросшей доле «удаленщиков».
— Если раньше все сидели в офисе, пользовались конкретными серверами, где находились данные, то сейчас данные по сетям зачастую передаются бесконтрольно, люди работают непонятно на чем и непонятно где, — пояснил Сергей Полунин. — Для компании это на самом деле большая проблема. И дело не только в репутации, но и в больших финансовых потерях и даже в угрозе существованию.
Поэтому сейчас появляются ограничения, запросы от служб безопасности и требования перевести ключевых сотрудников в офис. Но понятно, что вернуть в офис всех не получится, а к каждому сотруднику наблюдателя не приставишь, поэтому человек — это самое слабое звено в вопросах ИБ. Тем более что, по словам Сергея Полунина, фишинговые технологии становятся все более изощренными — например, это может быть сайт, сделанный в точности под страховую, которая обеспечивает ДМС. Рассылка может учитывать даже возраст и пол сотрудников. И главное, что люди на это ведутся даже после курсов по антифишингу.
— Я уверен, что на горизонте нескольких лет обязательно возникнут какие-то большие утечки, серьезные инциденты, связанные именно с удаленной работой, — говорит он. — И будут попытки вернуть людей обратно в офис. На Западе уже многие конторы, которые в ковид всех распустили, сейчас жестко возвращают сотрудников на рабочие места.
— Какими бы серьезными техническими средствами защиты вы не обложились, всегда есть физический доступ к человеку: на него можно оказать воздействие, чтобы он выдал данные, пароли, доступы, — подтвердил Александр Сигачев. — Поэтом людей, у которых по долгу службы есть доступ к важным данным, все же стараются вернуть в офисы.
Он не исключает, что со стороны работодателей будут проводиться инициированные ими инциденты, чтобы вернуть людей, потому что сотрудники — особенно в сфере ИТ — расслабились и не хотят в офис. И только демонстрация реальных угроз может изменить мнение.
Перспективы на будущее
Мода на всеобщую цифровизацию может обернуться в ближайшее время «обратной» модой на цифровой детокс, считает Александр Сигачев. Жители многих регионов страны за последнее время на практике ощутили, каково это — жить без мобильной связи, а отключение электричества в Испании также показало возможные последствия таких событий для «цифровой экономики». Так что «аналоговые» инструменты будут востребованы.
Особенно если представить, что дело касается не возможности расплатиться в магазине в течение одного вечера или оплатить проезд в автобусе, а работы крупной промышленной компании, которая внезапно осталась без связи между подразделениями, добавил Сергей Полунин.
Что касается направлений развития, то технологии еще недостаточно пришли в логистику: роботакси и беспилотные автобусы или грузовые автомобили пока еще не вошли в обиход, отметил Александр Сигачев.
Сергей Полунин говорит, что если направление банков и финансовых расчетов уже достаточно прокачано, то различные социальные аспекты жизни еще не все «оцифрованы», а значит, их ждет какая-то трансформация. Не дошла до логического завершения и тема умных устройств — они не стали массовыми.
Что касается непосредственно российских разработок, то, как отметил Кирилл Манжура, они становятся сильнее. И вопрос не в том, есть ли альтернатива, а готов ли бизнес адаптировать системы под себя, а не ждать идеал из коробки.