Наталья Перфилова о том, почему отзывы влияют на бизнес-стратегии, превращаясь из простой рекомендации в мощный фактор успеха
Сегодня отзывы — не просто мнения пользователей, а полноценный инструмент влияния на продажи и имидж компании. От выбора шампуня до подбора работодателя — мы все чаще полагаемся на опыт других, который стал новой валютой доверия в цифровом мире. Почему отзывы настолько важны и как они изменили правила игры для бизнеса? Разберемся вместе.
Интернет-покупки давно стали частью нашей жизни. Двадцать лет назад мы только начинали заказывать мебель или технику на сайтах производителей, но основным оставался привычный формат — возможность лично осмотреть и потрогать товар перед покупкой. Конечно, были и заказы по каталогам или прямые продажи, но на нашем рынке это скорее воспринималось как экзотика, чем как массовый опыт.
С развитием онлайн-торговли и цифровых сервисов люди стали все чаще покупать товары и заказывать услуги без возможности «пощупать» их заранее. Для некоторых категорий это не критично, но, например, для продуктов питания, одежды, косметики или бытовой техники это может стать препятствием.
Именно здесь отзывы приобрели особое значение. Они стали «виртуальным» опытом других покупателей, который помогает снизить риски, повысить уверенность в выборе и лучше представить товар или услугу.
За последние 5-10 лет доля людей, которые внимательно читают отзывы перед покупкой, значительно выросла. По данным разных исследований, сегодня около 80-90% потребителей в России и мире обращают внимание на отзывы и рейтинги перед выбором. Это напрямую связано с ростом онлайн-торговли и доступностью информации в интернете.
Формат отзывов тоже изменился. Помимо классических текстов, популярность набрали видеообзоры и фотоотзывы. Пользователи не только описывают товар или услугу, но и делятся фотографиями, делают посты в формате «ожидание — реальность». Их интересует все: качество самого товара, упаковка, сервис магазина и логистика. Отзывы читают не только на сайтах интернет-магазинов, но и на маркетплейсах (Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет), специализированных платформах (Отзовик), в соцсетях и на форумах. Даже геосервисы превратились в площадки для отзывов: выбирая ресторан или салон, пользователь может ознакомиться с мнениями других людей. Видеообзоры и мнения блогеров также стали очень востребованными.
Отзывы не только информируют, но и формируют рейтинг, который существенно влияет на выбор. Привычные «пять звезд» — лишь вершина айсберга: все чаще внимание уделяют точному значению рейтинга после запятой.
Особенно это заметно в категории продуктов питания, где рейтинг 4,8 и выше почти обязателен для покупки, гарантируя свежесть и качество. Негативные отзывы о порче или аллергиях мгновенно отпугивают клиентов. По статистике маркетплейсов (Wildberries, Ozon), товары с рейтингом ниже 4,7 получают значительно меньше заказов и могут быть сняты с продажи.
Для категории «Одежда и обувь» рейтинг менее критичен, так как многое зависит от вкусов и стиля. Рейтинг 4,3-4,5 считается хорошим. Здесь покупатели чаще обращают внимание на размер, качество материалов и удобство. Например, бренд с рейтингом 4,4 на Wildberries может стабильно продаваться благодаря большому количеству отзывов с фото и подробными комментариями.
Еще одна важная категория — техника и электроника. Здесь значение рейтинга зависит от цены и сложности товара. Для дорогой техники важен рейтинг 4,5-4,7, ведь покупатели внимательно изучают отзывы о надежности и функциональности. Для более дешевых товаров допустим и более низкий рейтинг.
Отзывы критически важны и в сфере услуг. Для ресторанов, кафе и салонов красоты они часто становятся решающим фактором. Пользователи обращают внимание не только на общий балл, но и на детали — чистоту, вежливость персонала, качество услуг. Статистика показывает: заведения с рейтингом ниже 4,0 на Яндекс.Картах или Google Maps могут терять до 30% потенциальных клиентов по сравнению с конкурентами с рейтингом 4,5 и выше.
Отзывы важны не только для товаров и услуг, но и для работодателей. На первый взгляд это может быть неочевидно, но, по данным исследования HeadHunter (2024), более 60% российских соискателей регулярно читают отзывы о компаниях перед откликом на вакансии.
Соискатели оценивают атмосферу в коллективе, уровень зарплат и бонусов, отношение руководства, возможности для развития и баланс работы и личной жизни. Компания с негативными отзывами может потерять до 20-30% потенциальных кандидатов. При этом положительные отзывы помогают привлекать квалифицированные кадры даже при средней зарплате.
Работа с отзывами — это обязательная задача для современного бизнеса. В сфере коммуникаций даже существует отдельное направление — ORM (Online Reputation Management). Основные задачи ORM при работе с отзывами включают повышение рейтинга, увеличение количества отзывов, работу с негативными отзывами и мониторинг упоминаний в соцсетях. Для эффективного управления репутацией важно сосредоточиться на тех площадках, которые наиболее релевантны бизнесу:
- товары — маркетплейсы и сайты-отзовики;
- услуги — карты и сервисы отзывов;
- работодатели — платформы по поиску работы;
- бренды с активной аудиторией — соцсети и форумы.
Работа с отзывами — это не просто модерация комментариев, а стратегически важный инструмент, напрямую влияющий на успех бизнеса и репутацию работодателя. Это не прямой инструмент лидогенерации, но важный этап воронки продаж, формирующий доверие и лояльность. В современном цифровом мире отзывы стали новой валютой репутации, и умение эффективно ею управлять — ключ к устойчивому развитию и долгосрочному успеху.