Рынок лизинга активно осваивает цифровые инструменты, внедряя инновации во внутренние процессы и взаимоотношения с клиентами
В июне проходил очередной ежегодный съезд представителей лизинговой индустрии, ставший важной площадкой обмена опытом и обсуждения перспектив развития сектора. В первый день проводилась нетворкинг-сессия и одна из ключевых тем была ― цифровизация отрасли. Представители лизинговых компаний, а также страховых, поставщиков техники и других организаций, оказывающих сопутствующие услуги лизинговыми компаниям, обсудили тренды цифровизации, тон, который задают насущные проблемы и потребности отрасли.
Несмотря на то, что в этом году идет падение роста нового бизнеса у большинства лизинговых компаний, вопрос автоматизации процессов и цифровизации по-прежнему актуален. Но вот акценты немного поменялись. Если 3-4 года назад отрасль, в основном, обсуждала цифровизацию как инструмент роста бизнеса, привлечения новых клиентов и выход в новые сегменты, то сейчас у многих лизинговых компаний инвестиции в эти направления пока поставлены на паузу, а акцент смещен в процессы, связанные с оптимизацией расходов, продажей стоков и удержание действующих клиентов.
Цифровизация позволяет лизинговой компании гораздо эффективнее оценивать свои процессы и грамотно их оптимизировать, чтобы вместе с оптимизацией не понизить ценность, которую компания предоставляет своим клиентам. Также цифровизация позволяет заменить большое количество ручных или полуручных операций на автоматизированные, и за счет этого компания может масштабироваться кратно без существенного роста затрат. Переход на автоматизированные системы повышает скорость обработки заявок, уменьшает рутинные операции и улучшает общую производительность. Но полное исключение человеческого участия пока будет преждевременным решением. Несмотря на развитие технологий, личный контакт с лизинговым экспертом по-прежнему необходим для заключения сделок. Высокие требования клиентов к индивидуальному подходу делают присутствие живого консультанта необходимым условием успеха многих проектов. Наконец, эмоции и репутация играют значительную роль в принятии решений о лизинге, что подтверждают исследования поведения потребителей.
Следовательно, эффективная стратегия цифровизации включает сочетание современных цифровых инструментов и опыта квалифицированных менеджеров по лизингу.
Отдельное обсуждение касалось возможностей и рисков применения искусственного интеллекта (ИИ). Участники отметили потенциальные сферы применения ИИ:
- Во фронт-офисе: выделение наиболее перспективных клиентов, подбор предметов лизинга исходя из потребностей и финансового положения заказчика, диагностика состояния имущества по фотографиям.
- В бэк-офисе: поддержка финансовых расчетов, ускорение проверки заемщиков и принятие решений, повышение эффективности внутренней отчетности и документооборота.
Тем не менее, внедрение ИИ должно сопровождаться обязательным контролем со стороны специалиста. Пока технологии не способны полноценно заменить человеческий фактор в анализе качественных характеристик клиентов и объектов лизинга.
Вопрос передачи кредитной истории вызвал оживленную дискуссию, в рамках которой компании разделились на три группы:
- Это компании, которые видят положительные эффекты от нововведения и признают ценность дополнительной аналитики клиентов. На примере компании «СТОУН-XXI» могу сказать, что несмотря на достаточно существенные расходы на разработку и внедрение собственной ИТ-системы для сбора и передачи данных в БКИ, мы получили серьезные плюсы. Помимо выполнения требований законодательства, процесс внедрения системы передачи данных в БКИ позволил оцифровать очень многие процессы. И сейчас уже на этих оцифрованных данных запущен процесс цифровой трансформации. В итоге для клиентов становится работать с нами гораздо проще и удобнее;
- Организации, сталкивающиеся с дополнительными затратами на обслуживание процесса, но не отмечающие значительных преимуществ.
- Это нейтральные организации, оценивающие нововведение сдержанно.
Также затронули вопрос функционирования различных площадок и маркетплейсов. Некоторые крупные лизинговые компании пытаются строить собственные маркетплейсы, приглашая на свои платформы поставщиков техники и стараясь создать для клиента условное «единое окно», где он может и технику выбрать он-лайн, и лизинг оформить. Другие лизинговые компании выбирают иной путь и сами становятся партнерами он-лайн площадок, на которых потенциальный лизингополучатель может подобрать себе наиболее выгодные для него условия по лизингу. На текущий момент пока ни первая, ни вторая стратегии не могут показать каких-то существенных объемов сделок. Поэтому и в ближайшее время большинство лизинговых компаний будут пробовать разные методы и экспериментировать. В части уникальных и индивидуальных проектов еще очень долгое время будет требоваться привлечение менеджеров и глубокое понимания специфики каждой сделки.
Сегодня рынок лизинга сталкивается с вызовами адаптации к новым технологиям и требованиям. Эффективная цифровизация подразумевает сбалансированность технологических новшеств и сохранения личного общения с клиентами. Необходимо находить оптимальное соотношение инновационных подходов и традиционного профессионализма, внимательно изучая последствия принятых решений.