Отмена или перенос рейса часто застает врасплох – планы рушатся, пересадочные рейсы улетают, а ожидание изматывает. Рассказываем, как действовать, если самолет задержали: на что пассажир имеет право, куда обращаться, как получить компенсацию за задержку.
Коллапсы в аэропортах Москвы, Санкт-Петербурга, Ярославля, Иваново, Тамбова и ряда других городов, вызванные отменой рейсов из-за ограничений на использование воздушного пространства, стали неожиданностью в минувшие выходные. Страдала скоординированность действий руководства воздушных гаваней: возникали ситуации, когда, например, в Пулково авиакомпании переносили рейсы по одному часу и по телефону пассажирам говорили, что актуальное время указано на табло и ориентироваться необходимо по нему. В какой-то момент люди вынуждены были ехать в аэропорт, где по приезде им сообщали – небо закрыто, табло неактуально, все неверно, интернета нет.
Права
Основные законодательные документы в России, где прописаны права пассажира, – это Закон о защите прав потребителей, Гражданский кодекс РФ, Воздушный кодекс РФ, Устав железнодорожного транспорта, Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта.
Для каждого вида транспорта существует ряд документов, регламентирующий ситуации с задержками. Например, пассажиров авиалиний, кроме прочего, защищают Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82. Дополнительные регламентирующие документы могут быть введены в регионах.
Как правило, права пассажиров в подобных случаях по документам сводятся к следующему списку:
• пассажир должен быть проинформирован о причинах и сроках задержки рейса;
• пассажир должен быть обеспечен комфортными условиями ожидания вылета/выезда (питание, вода, место размещения, если задержка значительна);
• пассажир должен иметь возможность вернуть деньги при отказе от поездки;
• при значительных неудобствах пассажир должен иметь возможность получить денежную компенсацию.
У кого узнать, на сколько задержат самолет, когда выдадут бесплатное питание, напитки и место для отдыха, как вернуть деньги при штатной ситуации, РЖД-Партнер уже рассказывал в этой статье. Обязанности авиакомпаний по обеспечению удобства пассажиров остаются неизменными: все пассажиры вне зависимости от срока задержки имеют право на организацию авиакомпанией хранения их багажа и своевременную загрузку на борт самолета.
В случае если вылет задерживается более двух часов, то перевозчик должен бесплатно предоставить напитки; обеспечить возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить 2 сообщения по электронной почте; бесплатно пустить в комнату матери и ребенка семьи с детьми младше 7 лет. Комната должна находиться в здании аэропорта вылета.
Если ожидание рейса превышает 4 часа, перевозчик должен предоставить пассажирам горячее питание. После этого кормление должно осуществляться с определенной периодичностью: в дневное время – каждые 6 часов, в ночное – каждые 8 часов.
При более длительной задержке – 8 часов днем или 6 часов ночью – авиакомпания берет на себя дополнительные обязательства: пассажиров размещают в гостинице, организуют трансфер от аэропорта до места проживания и обратно. Важно отметить, что совместное проживание незнакомых людей в одном номере не допускается.
Особый случай
Обеспечение минимального комфорта должно быть соблюдено при любых обстоятельствах. Однако вернуть деньги за билет и получить дополнительную компенсацию можно, если в задержке или отмене рейса виноват именно авиаперевозчик. Например, когда речь идет о неисправности борта, нехватке самолетов, изменении расписания и т. п. Однако временное ограничение на полеты – это особый случай.
«Важно помнить, что авиакомпания освобождается от компенсаций стоимости авиабилета, если задержка или отмена рейса произошла из-за наступления стихийного бедствия, военных действий, погодных условий, отмены или запрета рейсов компетентными органами, угрозы жизни и здоровью пассажиров при выполнении рейсов. При этом авиакомпания обязана создать своим пассажирам условия комфортного ожидания вылета рейса, перечисленные выше», – сообщали в Ассоциации туроператоров.
Как отмечают туроператоры, задержка рейса из-за закрытия воздушного пространства является форс-мажором. Авиакомпания или туроператор не освобождаются от выполнения своих обязательств, но вместе с тем не обязаны брать на себя затраты, связанные с форс-мажором.
«Туроператор пытается максимально поспособствовать тому, чтобы отдых состоялся, и предлагает путешественникам различные варианты, как можно добраться до места назначения – с пересадкой или иные. Важно также минимизировать расходы, понесенные туристом. Поскольку все задержки из-за форс-мажоров компенсируются туроператором, это невыгодно прежде всего для него самого», – объясняет эксперт по туризму Николай Мельник.
Под компенсациями туроператоров независимо от того, не полетел турист по форс-мажорным обстоятельствам или по вине авиакомпании, понимается, например, возмещение непрожитых ночей. Для этого отдыхающему необходимо будет в течение 21 дня после возвращения в город вылета написать претензию как на перерасчет непрожитых ночей, так и на уменьшение страховых дней (если была страховка). В этом случае речи о компенсации морального вреда не идет, данный вопрос решается через суд.
«Если турист вообще не сможет вылететь в связи с форс-мажорными обстоятельствами, например, по причине закрытого воздушного пространства, и будет просить 100-процентной компенсации, то здесь исход неоднозначный – суд может встать как на сторону туриста, так и на сторону туроператора по банальной причине: это форс-мажор, – поясняет Н. Мельник. – Из-за дестабилизации на минувших выходных аэропорты и авиакомпании потеряли 2–3 млрд рублей. Сумма складывается из простоя самолетов в аэропорту – за это аэропорту платят авиакомпании; изменения воздушного коридора и последующего увеличения расхода авиатоплива. Здесь же учитываются судебные риски из-за возможных разбирательств».
Вернут или не вернут
Если рейс отменен или задержан вследствие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как атаки беспилотников, запреты полетов или иные внешние факторы, авиакомпания освобождается от ответственности за причиненные неудобства, включая моральный вред, отмечают юристы.
«Следует юридически разграничивать понятия форс-мажорных обстоятельств и чрезвычайной ситуации. Объявление или введение плана «Ковер» (оперативные мероприятия и повышение готовности авиационной безопасности) не идентично введению чрезвычайного положения или официальному объявлению чрезвычайной ситуации, – объясняет Оксана Васильева, к. ю. н., доцент Финансового университета при правительстве Российской Федерации, генеральный директор юридической компании. – В ситуации, когда отмена рейса обусловлена именно форс-мажорными обстоятельствами, технически и юридически не зависящими от перевозчика, при отсутствии официального введения чрезвычайной ситуации пассажир вправе требовать возврат уплаченной за билет суммы в полном объеме, но не претендовать на компенсацию морального вреда либо иных убытков, вызванных неисполнением договора авиационной перевозки».
Для того чтобы получить компенсацию в связи с отменой или задержкой рейса, вызванной обстоятельствами, связанными с угрозой безопасности воздушного движения (включая инциденты с БПЛА), пассажиру сперва необходимо понять причину отмены рейса. Если она связана с введением режима повышенной готовности, то в силу ст. 107.2 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет безусловное право на возврат уплаченной провозной платы. В таком случае в адрес авиаперевозчика направляется письменное заявление с требованием о возврате средств и подтверждающие документы (билет, уведомление об отмене рейса, иные доказательства).
«Если же авиакомпания ссылается на форс-мажор (например, повреждение аэропорта в результате атаки БПЛА, не связанное с официальным введением режима повышенной готовности), то перевозчик может отказать в компенсации, ссылаясь на непреодолимую силу (ст. 401 ГК РФ). В такой ситуации пассажиру следует запросить у перевозчика официальное подтверждение того, что отмена рейса действительно вызвана обстоятельствами, которые авиакомпания не могла предвидеть и предотвратить», – добавляет О. Васильева.
Если перевозчик отказывает в возврате средств, пассажир вправе обратиться в суд с иском о взыскании уплаченной суммы, однако успех такого иска будет зависеть от того, удастся ли доказать, что авиакомпания не приняла все возможные меры для исполнения обязательств.
Между тем юрист также подчеркивает, что пассажир может минимизировать риски, заранее предусмотрев возможность наступления подобных обстоятельств. Одним из способов защиты является оформление специализированной страховки, покрывающей риски задержки или отмены рейса, включая компенсацию морального вреда и дополнительных расходов.
Поддержка
Каждый случай индивидуален – кто-то не успел на поезд или пересадочный рейс, кто-то на важное мероприятия, кто-то на экскурсию. Поэтому Роспотребнадзор открыл горячую линию по защите прав потребителей при задержке, отмене и переносе авиарейсов. Специалисты службы готовы ответить на вопросы потребителей: можно ли поменять билет, как вернуть деньги и положена ли моральная компенсация от перевозчика.
Получить консультацию можно по бесплатному номеру Единого консультационного центра Роспотребнадзора – 8 (800) 555-49-43. За консультацией, а также помощью при составлении претензии к авиаперевозчику потребители могут обращаться в Управление Роспотребнадзора по субъекту.
Автор: Анна Маничева