девушка в аэропорту
© Designed by Freepik is licensed under Public domain
В минувшие выходные сотни пассажиров оказались в ловушке: авиарейсы массово задерживались, нарушая тщательно спланированные маршруты. Особенно пострадали те, кто не покупал турпакеты "под ключ", а бронировал билеты и отели отдельно.
Один из таких случаев — потерянные сутки на Мальдивах, о которых рассказала турагент из сообщества Loyalty. Её клиенты не смогли вовремя добраться до отеля, а деньги за неиспользованную ночь, похоже, вернуть будет непросто.
История начинается с субботнего вечера 5 июля. Рейс "Аэрофлота", запланированный на 22:35, сначала задержали на час, затем на два. Но вместо вылета ночью, пассажиры прошли регистрацию только утром.
Самолёт уже выруливал на взлётную полосу, когда его неожиданно вернули обратно. Вылет состоялся лишь в 16:05 следующего дня. В итоге — минус сутки отдыха и оплаченной гостиницы.
Агентство, через которое туристы бронировали отель, не оформляло авиабилеты — это клиенты сделали сами. И теперь встает закономерный вопрос: кто будет компенсировать потери?
Кто отвечает, если тур не был комплексным?
Как объясняет руководитель юридического отдела "Юристы для турбизнеса Байбородин и партнёры" Вадим Погорелов, важно различать покупку турпродукта и отдельных услуг.
Если турист приобрёл лишь проживание через турагентство, а билет купил напрямую у авиакомпании, никакой ответственности за срыв поездки ни агент, ни оператор не несут. Здесь работает отдельный договор перевозки между пассажиром и авиакомпанией.
По Воздушному кодексу РФ, перевозчик обязан выплатить компенсацию за задержку — по 100 рублей за каждый час просрочки. Кроме того, пассажир может потребовать возмещения реальных убытков, если сможет доказать причинно-следственную связь между задержкой и, скажем, потерянными сутками проживания в отеле.
Когда авиакомпания не обязана ничего платить
Но есть и исключения. Если задержка вызвана форс-мажором — например, погодой, техническими сбоями или требованиями безопасности, ответственность с авиакомпании снимается.
Однако перевозчик обязан доставить пассажира в пункт назначения при первой возможности. Либо — вернуть деньги за билет, если клиент решил не лететь.
Важно понимать: даже в случае непреодолимых обстоятельств авиакомпания обязана оказать стандартный набор услуг. Вот что должно быть предоставлено бесплатно:
- Напитки - при задержке более 2 часов;
- Горячее питание - при задержке свыше 4 часов (и каждые 6 часов днем, 8 — ночью);
- Отель и трансфер - при ожидании более 8 часов днем и 6 — ночью;
Хранение багажа.
Если пассажиры не получили эти услуги, они вправе обеспечить их себе самостоятельно, но должны предварительно зафиксировать отказ перевозчика. Сохраните чеки, сделайте фото, соберите все доказательства — это основа для успешной претензии.
Как правильно оформить претензию
Вадим Погорелов рекомендует фиксировать все: от табло с задержкой до отсутствия питания. Далее — подать письменную претензию в авиакомпанию.
Если в течение 30 дней ответа не последует или в компенсации откажут, остаётся путь через суд. Успех зависит от качества доказательств и от причины задержки, которую назовёт перевозчик.
А что с отелем?
Нередко клиенты надеются, что отель компенсирует им ночь, на которую они не прибыли. Однако здесь всё зависит от правил гостиницы и законодательства страны, где она расположена.
Если речь о Мальдивах, то местные отели чаще всего не возвращают деньги за "no show". Исключение — если в договоре прописаны условия возврата или отель согласен на жест доброй воли.
Кстати, если бронирование проводилось через агрегаторы или российских посредников, стоит изучить договор с продавцом. Некоторые компании страхуют такие риски — и это может стать спасением.
Что делать в будущем?
Пока авиаперевозки остаются нестабильными, особенно в летний сезон, стоит подумать о более безопасных вариантах:
- Приобретайте турпродукт целиком - это упростит возвраты и повысит ответственность туроператора;
- Используйте страховки, покрывающие срыв поездки;
- Читайте правила тарифа - невозвратный билет может стать источником головной боли;
- Бронируйте отелис гибкими условиями отмены.
Задержка рейса может стать не просто неприятностью, а серьёзным финансовым ударом. И, к сожалению, если вы действуете самостоятельно, без туроператора, то и разбираться с последствиями придётся самому.