Так ли молод репутационный маркетинг и о чем предупреждали классики литературы и бизнеса 150 лет назад. В деловой репутации нет мелочей, они решают многое
Считается, что репутационный маркетинг стал отдельным направлением в начале 2000-х годов. Он приобрел важность с развитием интернет-магазинов и платформ для электронной торговли. Услуги и товары, информацию о производителях люди ищут через поисковые запросы. Верхние строчки в поиске стали предметом конкуренции и вложения рекламных бюджетов.
Интернет сделал отзывы клиентов и покупателей общедоступными, их в первую очередь смотрят при выборе покупок. Работа с отзывами многими маркетологами считается основной в репутационном маркетинге.
Где есть спрос, там рождается предложение.
- Можно оставить отзыв не только на сайте компании, также на агрегаторах и картах.
- Специальные сайты собирают отзывы, как положительные, так и негативные, по любому запросу.
- Другие предлагают услуги копирайтеров или нейросетей по созданию отзывов.
- Третьи автоматизируют процесс сбора отзывов по конкретным нишам, компаниям и специалистам и создают рейтинги.
Работа с отзывами, получение обратной связи от клиентов важная часть маркетинга. Но я бы не назвала ее ключевой для репутационного маркетинга. Важнее комплексная стратегия создания и укрепления деловой репутации.
В стратегии стоит учесть развитие репутационного контента на сайте и в социальных сетях.
Социальные сети постепенно уступают в степени доверия фактам из поиска в цифровом пространстве. Поэтому они должны стать частью PR-компании. Подтверждать положительные моменты, разъяснять миссию и ценности, говорить о будущем компании. Вовлекать разные целевые аудитории и помогать их анализировать.
Итак, сайт в первых строчках поисковой выдачи, клиенты пишут положительные отзывы, социальные сети привлекают новых подписчиков.
Публикации в СМИ, интервью, авторские книги повышают деловую репутацию компании и подтверждают экспертность автора.
Так выглядит хорошо отлаженный репутационный маркетинг в теории.
Что происходит в обычной жизни?
Чтобы понять, что действительно работает, а что только кажется полезным для бизнеса, обращусь к примерам из истории и литературы.
Почему авторы книг становятся классиками? Потому, что их произведения не стареют. Они несут пользу и описывают реальную жизнь, сколько бы лет не прошло.
В 1883 году А.П. Чехов написал рассказ «Радость». Молодой человек поздно вечером радостно прибежал домой, разбудил всю семью, чтобы показать газету с заметкой о нем. «Меня вся Россия знать будет!» .
В заметке написали, как он пьяный упал на мостовую и его переехали сани с лошадью.
Когда сегодня слышу о медийности, узнаваемости, всегда вспоминаю этот рассказ.
Знаю возражение: зато запомнят. Вопрос ведь не в том, чтобы запомнили, а в том, чтобы запомнили с хорошей стороны. Это намного сложнее, безусловно. Но именно так работает репутация.
В эти же годы, на другом континенте, Джон Рокфеллер создавал Standard Oil Company. Его мемуары «Как я нажил 500 000 000 долларов» — одна из лучших книг по репутационному маркетингу, которую я встречала.
В ней не просто мысли о бизнесе, а их понятное обоснование с описанием конкретных ситуаций, которые звучат современно и сегодня.
Перечислю только некоторые моменты: как нетворкинг развивает бизнес, почему в финансовых вопросах важен консерватизм и как он влияет на репутацию, о кредитах и деловой дружбе, о важности иметь увлечения и жить полной жизнью.
В деловой репутации не бывает мелочей. Ценно все, от умения основателя выстраивать коммуникации до улыбки менеджера, встречающего посетителей на входе.
Вернемся к классикам. В 1933 году К.С. Станиславский, режиссер, педагог и великий теоретик театра написал письмо цеху гардеробщиков МХАТ, поздравил их с 70-летием театра. В письме отметил, что именно они делают Художественный театр особенным, он начинается с момента входа в здание.
Так родилась крылатая фраза «Театр начинается с вешалки».
Прошло почти сто лет. Я бы сделала эту фразу девизом разработчиков различный IT-программ для работы с отзывами клиентов. Ценность реальных положительных отзывов довольных клиентов продолжает возрастать, как и важность деловой репутации.
Развитие электронной коммерции выходит на новый уровень, конкуренция в реальном бизнесе растет. Потенциальные покупатели обращаются за информацией не только к поисковым системам, но и к искусственному интеллекту.
Считываются не просто слова в чатах и звонках, анализируются смыслы, эмоции в общении. При подсчете рейтинга компании нейросеть изучает, можно ли было предотвратить ситуацию, повлекшую негативный отзыв.
Улыбка на ресепшене, в гардеробе, за прилавком становится новой валютой.
Вежливость и доброжелательность ценятся выше всего и обычными людьми, и искусственным интеллектом.
«Улыбайтесь, господа, улыбайтесь!» (цитата из фильма «Тот самый Мюнхгаузен»).