Юрий Гизатуллин о том, как Starbucks создал продуктовую платформу, где ключевую роль играют стандартизация, процессы и клиентский опыт
В деловой среде часто обсуждают феномен Starbucks: как компании с продуктом, который эксперты в области кофе называют «посредственным», удалось построить сеть в 83 странах и удерживать миллионы лояльных клиентов. Причем качество напитков остается стабильно одинаковым — в Дубае, Нью-Йорке, Барселоне или Гуанчжоу.
Ответ лежит не в рецептуре кофе, а в системе, которую выстроил бренд. Starbucks — это не про кофе как продукт. Это про платформу, построенную на стандартах, цифровых процессах, прогнозируемости и аналитике.
Стандартизация вместо уникальности
Каждый напиток в Starbucks готовится по четко заданному алгоритму: строго по граммам, температуре, времени. Напитки создаются с использованием автоматизированных станций, таких как Verismo. Это исключает зависимость вкуса от состояния бариста — кофе будет таким же, независимо от того, в каком настроении сотрудник.
Компания делает ставку не на мастерство приготовления, а на управляемость процесса. Именно это обеспечивает одинаковый опыт клиента во всех 36 000+ точках сети.
Продуктовая платформа вместо просто кафе
Starbucks строит свою бизнес-модель на нескольких ключевых элементах:
- Единые стандарты и регламенты, выдерживающие масштаб в десятках стран.
- Предсказуемый и управляемый клиентский опыт: имя на стакане, одинаковый формат обслуживания, локальный ассортимент.
- Цифровая экосистема: приложение, предзаказ, подписки, программа лояльности, сбор и аналитика данных о поведении клиентов.
Как сформулировал бывший CEO компании Говард Шульц:
«Мы не продаем кофе. Мы продаем третий дом — между работой и домом».
Почему это работает
Фокус Starbucks — не на гениальности напитка, а на идеальности процесса. В условиях глобального масштаба именно система становится основой для успеха. Она превращает средний продукт в востребованный за счет стабильного качества, атмосферы и удобства для клиента.
Вывод
Пример Starbucks показывает: не обязательно иметь уникальный продукт, чтобы завоевать рынок. Гораздо важнее — создать процесс, который можно масштабировать, адаптировать и прогнозировать на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Для предпринимателей, планирующих развивать сети, это пример того, что ключ к успеху — не только в продукте, но и в качестве выстроенных процессов и стандартизации бизнеса. Именно это позволяет захватывать долю рынка и удерживать ее в долгосрочной перспективе.