Исследование, проведённое профессором Университета Род-Айленда Джи Хе Кан, показало, что потребители склонны более благосклонно оценивать одежду, купленную в традиционных универмагах, таких как Macy’s, чем те же самые вещи, приобретённые на Amazon или других онлайн-платформах.
Как отмечает эксперт, до пандемии Amazon не воспринимался как серьёзный игрок на рынке моды. Несмотря на многолетние усилия по изменению имиджа, включая покупку крупного обувного магазина Zappos в 2009 году и fashion-платформы Endless в 2012 году, компания до сих пор сталкивается со скептицизмом покупателей. Даже при том, что её ежегодные продажи одежды и аксессуаров достигли 64 миллиардов долларов, многие по-прежнему не считают Amazon местом для модных покупок.
В ходе исследования были проанализированы более 100 тысяч отзывов о 21 товаре, включая мужские джинсы и женское бельё, которые продавались как на Amazon, так и в Macy’s. Результаты показали, что один и тот же товар получал разную оценку в зависимости от того, где он был куплен.
Ключевая проблема Amazon, по мнению Кан, заключается в отсутствии репутации в мире моды. Покупатели воспринимают компанию как универсального продавца, тогда как Macy’s ассоциируется с модными трендами и качеством. Это отражается и в отзывах: на сайте Macy’s чаще хвалят удобство и дизайн, а на Amazon нередко жалуются на несоответствие размеров и сомнения в подлинности товаров.
Хотя Amazon активно борется с контрафактом, привлекая проверенных поставщиков, многие покупатели, особенно молодёжь, по-прежнему избегают заказывать там одежду из-за опасений получить подделку.
В качестве решения Кан предлагает Amazon создать отдельный раздел для люксовых брендов, чтобы чётко отделить их от массового ассортимента. Первые шаги в этом направлении уже делаются — например, на платформе появилась специальная страница с товарами Saks Fifth Avenue.
В то же время традиционные магазины сохраняют преимущество благодаря возможности примерить вещь и личному взаимодействию с покупателями. Как отмечает исследователь, именно это помогает таким ритейлерам, как Macy’s, поддерживать высокий уровень удовлетворённости клиентов.