Стратегии человекоцентричности, практики развития финансовой грамотности, социальная ответственность банков, улучшение клиентского опыта – эти и другие вопросы обсуждались на сессии «Банкинг будущего: технологии человекоцентричности для достижения национальных целей», которая прошла в рамках XXV Всероссийской банковской конференции. Модератором сессии выступил заместитель председателя правления банка «Центр-инвест» Александр Долганов.
Начальник управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Ольга Шеховцова сообщила, что жалобы на навязывание финансовых услуг снизились более чем на 45%, также постепенно искореняется практика мисселинга. Причем банки сами готовы идти навстречу и улучшают качество обслуживания, не дожидаясь штрафных санкций.
В то же время на 60% подросли жалобы на ненадлежащее информирование о банковских продуктах, в частности, в менее зарегулированном сегменте вкладов и счетов: клиентов могут неявно подписывать на дополнительные платные услуги. Также люди жалуются на платформенные сервисы. К примеру, маркетплейсы могут под видом рассрочки оформлять кредит, возвращать деньги на уже отключенные карты и т. д. Наконец, многие банки имеют свои МФО и предлагают их услуги в своих онлайн-приложениях, хотя клиент изначально может даже не подозревать о том, что становится заемщиком микрофинансистов, поделилась Ольга Шеховцова.
Председатель правления банка «Центр-инвест» Лидия Симонова поделилась опытом выстраивания бизнес-модели банка с учетом практик человекоцентричности. На ее взгляд, выстраивание политики кредитной организации через фокус на клиентов и своих сотрудников позволяет, в том числе, сформировать качественный кредитный портфель, работать с лояльными партнерами. Такой подход положительно сказывается на финансовых показателях банка.
Вице-президент - директор департамента развития бизнеса Новикомбанка Игорь Куржиямский познакомил с направлениями развития финансовой грамотности, которые реализует банк как работодатель. В их числе: способы противостояния мошенникам, планирование и контроль личных финансов, преимущества и недостатки разных способов оплаты, риски личного банкротства, новые финансовые инструменты, включая ЦФА и цифровой рубль, выбор банковских программ лояльности, налоговая грамотность, финансовая безопасность.
Исполнительный директор ВЭБ.РФ Дмитрий Аксаков рассказал о принципах финансирования долгосрочных проектов. Банки, выступающие сокредиторами, привлекают деньги на рынке, преимущественно они фондируются через выпуск облигаций. Однако долговые бумаги ориентированы, в первую очередь, не на розничных инвесторов. Поэтому необходимо развивать инструменты для физических лиц, отметил он, приведя в пример международный опыт по выпуску зеленых облигаций или долговых бумаг под точечные проекты в городах.
Сейчас российские муниципалитеты не могут привлекать финансирование на конкретные проекты. Между тем многие розничные инвесторы были бы заинтересованы вкладываться в инструменты, которые нацелены на реализацию социально значимых проектов, например, связанных с повышением качества общественного транспорта в их городе или улучшением экологии, резюмировал Дмитрий Аксаков.
Старший управляющий директор Московской Биржи по розничному бизнесу, развитию электронных платформ и проекту Финуслуги Игорь Алутин рассказал о продуктах и сервисах платформы Финуслуги. Он отметил рост вовлеченности аудитории в инвестиции и интерес к более сложным финансовым продуктам. По его оценке, на 12% ежегодно растет спрос на курсы по производным инструментам и торговым стратегиям в Школе московской биржи.
В XXV Всероссийской банковской конференции очно и онлайн принимают участие 320 человек. Партнерами конференции выступают Банк «Центр-инвест», Московский гарантийный фонд, НСПК, Новикомбанк, Банк ДОМ.РФ, партнером сессии — Совкомбанк. Информационные партнеры мероприятия — «Прайм», «Интерфакс», «Банковское дело», BIS Journal, «Банковское обозрение», «ИнтерКрим-пресс», NBJ, ВЗО, «БизнесДром», «ПЛАС».