«Тайный покупатель» — это специалист, который оценивает качество услуг или работу сотрудников от лица клиента. В сфере такси эта деятельность имеет свою специфику, связанную с особенностями услуг перевозки, требованиями к водителям и условиями, предъявляемыми агрегаторами к партнёрам, рассказывают специалисты Control Service.
В 2023 году в России заметно выросло количество поездок на такси, достигнув 3,29 млрд, что на 8% больше, чем годом ранее. Общий объём транзакций за услуги такси через банковские карты составил ₽26,7 млрд, а количество операций превысило 75 млн Такие цифры говорят о если не растущей, то сохраняющейся популярности такси.
Согласно опросу ВЦИОМ, проведенному в июле 2024 года, в крупных городах жители предпочитают заказывать такси через мобильные приложения: в Москве и Санкт-Петербурге такой способ выбирают 91% опрошенных, в городах-миллионниках — 90%. В то же время в селах и поселках городского типа популярнее традиционные способы, такие как телефонные звонки. Лидером среди мобильных приложений остается «Яндекс Такси», которым пользуются 79% респондентов. Также в пятёрку популярных вошли приложения, принадлежащие «Яндексу»: «Убер Россия» (5%) и «Везёт» (3%), что в сумме даёт компании 87% рынка. На втором месте оказался сервис «Максим» с долей 8%, а по 1% пришлось на приложения Drivee и «Автолига».
Аспекты проверки качества услуг такси
Очевидно, в такой насыщенной сфере значение сервиса сложно переоценить. Ключевые критерии оценки «тайного покупателя» при проверке качества перевозок связаны с удовлетворением клиента и соответствием стандартам компании:
- Чистота автомобиля. Салон должен быть чистым, без мусора и посторонних запахов. Кузов автомобиля также должен быть в надлежащем состоянии.
- Комфорт поездки. Важен плавный стиль вождения без резких торможений и ускорений. Температурный режим в салоне должен соответствовать погодным условиям (например, летом работает кондиционер).
- Безопасность. Наличие исправных ремней безопасности, особенно на задних сидениях. Детские кресла или бустеры в автомобилях, заказанных для перевозки детей. Водитель должен напоминать пассажирам о необходимости пристегнуться.
- Пунктуальность. Автомобиль должен прибыть вовремя, указанное в приложении или при заказе время ожидания не должно нарушаться.
- Оборудование автомобиля. Работающие системы навигации и связи. Установленные терминалы для оплаты картой (если указано в условиях).
Типичные проблемы
На практике выявляются частые проблемы, с которыми сталкиваются пассажиры, а значит, и «тайные покупатели». Например, часто это отсутствие исправных ремней безопасности на задних сидениях. В некоторых случаях ремни просто недоступны. Несоответствие автомобиля заявленным стандартам (например, отсутствие детских кресел в заказанном детском такси). Нарушение сроков подачи автомобиля. Проблемы с оплатой поездки (например, неработающий терминал).
Особенности проверок партнёров агрегаторов
Отдельная категория проверок — это оценка работы партнёрских компаний агрегаторов такси, например, водителей, предоставленных сторонними организациями. Здесь ключевой упор делается не только на качество перевозок, но и на процесс найма водителей. Агентства, работающие с «тайными покупателями», используют следующие подходы: например, телефонный звонок в офис партнёра
«Тайный покупатель» выступает в роли кандидата, который заинтересован в трудоустройстве. В процессе звонка оцениваются: профессионализм и вежливость сотрудника; способность менеджера отработать возражения; умение ясно и доступно объяснять условия работы. В свою очередь, визит в офис проходит, чтобы была возможность оценить: обстановку и атмосферу в помещении (чистота, удобство ожидания); доступность и вежливость сотрудников; наличие информационных материалов о вакансии.
В ходе консультации «тайный партнёр» (он же потенциальный партнёр) задаёт уточняющие вопросы, а также высказывает типичные возражения, чтобы проверить профессионализм и убедительность менеджера. Примерные возражения, используемые для проверки:
- Отсутствие опыта работы в такси. Оценивается, насколько сотрудник готов мотивировать новичка.
- Необходимость сравнить предложения. Проверяется способность менеджера удерживать интерес потенциального водителя.
Работа «тайного покупателя» в такси требует определённых навыков и подготовки, таких как наличие водительского удостоверения и понимание специфики работы водителей. Необходимо уметь играть роль клиента или потенциального партнёра, сохраняя естественность. Иметь при себе и использовать аудио- и видеозаписывающее оборудование для фиксации доказательств и в целом понимать необходимость такой оценки. Какие могут быть сложности?
- Объективность отчёта. Необходимо избегать субъективности, полагаясь исключительно на факты (исключая специально отведенные для этого вопросы).
- Сложность сценариев. Для успешной проверки требуется запоминать сценарии и чётко следовать инструкциям, не вызывая подозрений.
Проверки в сфере такси — важный инструмент для поддержания качества услуг и оценки партнёров. «Тайный покупатель» выступает посредником между клиентом и компанией, помогая выявлять слабые места и улучшать сервис. С ростом конкуренции на рынке такси и увеличением требований пассажиров важность проверок будет только возрастать.