Улучшение телефонного сервиса помогает компаниям сохранять позиции на рынке. Расскажем, как работать с запросами эффективнее с помощью транскрибации
Компания искала способ усилить мониторинг звонков без расширения штата супервайзеров, а также оперативно выявить слабые места в скриптах диалогов, чтобы скорректировать их в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов.
Мы предложили подключить функцию «Транскрибация звонков» для Виртуальной АТС, чтобы автоматически переводить записи звонков в текст. Текстовая расшифровка позволяет не только сэкономить время на прослушивании записей, но и делает возможным проведение более быструю и глубокую оценку полученных данных по различным показателям. Стоимость функции складывается из небольшой абонентской платы и тарификации за временной отрезок аудиозаписи от сервиса распознавания речи.
После подключения функции супервайзеры смогли выбирать отдельные записи звонков по каждому оператору и тут же, в личном кабинете, за несколько секунд или минут, в зависимости от длины разговора, получать их расшифровку, скачивать и отправлять на e-mail. Для сравнения, до внедрения услуги «Транскрибация звонка» ручная расшифровка могла занимать 20-30 минут.
С помощью качественного и количественного анализа выборки полученных текстов удалось выявить наиболее частые вопросы, задаваемые повторно во время одного диалога, отследить частоту упоминаний ключевых и вежливых слов и содержание реплик операторов, собиравших негативные реакции клиентов. На основе этих данных компания внесла изменения в скрипты и обучение персонала.