"Наступают новые времена": ведущие эксперты обсудили трансформацию B2C-сферы на портале #Трансформа1

Онлайн-саммит "B2C-трансформация. Умрёт ли оффлайн в пандемию?" прошел 26 ноября 2020 года на портале #Трансформа1. В рамках мероприятия ведущие эксперты обсудили новейшие тенденции и перспективы развития оффлайн-бизнеса, вызванные пандемией и цифровизацией общества.
Спикерами саммита выступили генеральный директор логистической компании "LORUS SCM" Ольга Наумова, директор по розничному бизнесу, заместитель председателя правления "Альфа-Банка" Майкл Тач, генеральный директор "Сбер Страхование" Михаил Волков и первый исполнительный вице-президент, руководитель блока "Розничный бизнес" ПАО "ВымпелКом" Арташес Сивков. Модератором их встречи стал ex-глава объединенной компании "Евросеть" Александр Малис.
В ходе телеконференции одной из основных тем, затронутых экспертами, стала трансформация отношений между клиентами и бизнесом, а также массовая цифровизация большинства процессов: от предложения услуг до их оказания.
Как отметил Майкл Тач, произошедшие изменения в клиентском поведении и запросе стали вызовом для бизнеса, который не оставил выбора, кроме как адаптироваться к новым условиям.
"Трафик в наших отделениях конечно же упал, многие клиенты пытались решить свои вопросы из дома через мобильное приложение. И это конечно это помогло нам значительно ускорить адаптацию, наладить работу с сервисными операциями удаленно и перейти на новый уровень оказания услуг, соответствующий текущему запросу" – отметил Тач.
Говоря о плюсах цифровизации, Ольга Наумова также отметила, что ускорившаяся цифровизация позволяет получать дополнительную коммуникацию с клиентом, при инвестициях в которую бизнес может получить дополнительные лиды и нарастить продажи.
Также, по ее мнению, цифровизация помогает "обеспечить процесс получения клиентского опыта - сбора и работы с данными о потребительском поведении, благодаря которому можно создавать новые продукты и менять товарные портфели, улучшая их эффективность".
Михаил Волков, в свою очередь, отметил, что наиболее успешно в онлайн-формат смогли перейти банковские и страховые услуги, именно в этом секторе, по словам эксперта, почти сразу образовался высокий спрос. Помимо этого, Волков указал на необходимость развития комплексных систем, позволяющих стимулировать использование онлайн-решений, а также "экосистем, которые с помощью цифровых технологий смогут изучать клиента и уже в удаленном формате предоставлять ему все необходимые услуги".
При этом, по словам Арташеса Сивакова, важным остается не только успешный переход в онлайн-формат взаимодействия с клиентом, но и постоянное обновление собственного предложения для него.
"Доходная составляющая сегодня на повестке у всех. Но другой вопрос: если не давать нового и не вводить в систему новые продукты, то конечно тяжелая cost-база ритейла будет накрывать бизнес. Сегодня мы видим, что модель бизнеса должна поменяться, важно давать рынку новое, находить новые точки роста, привлекая тем самым больше клиентов и сохраняя окупаемость оффлайн-части предприятия" – отметил Сиваков.
Онлайн-саммит "B2C-трансформация. Умрёт ли оффлайн в пандемию?" был проведен на портале #Трансформа1, созданном в мае 2020 г. по инициативе руководителей ряда российских корпораций, включая А1, "Почту России", "Фосагро" и AEON. Целью создания портала является координация усилий крупных и средних отечественных компаний по обмену опытом и технологиями трансформации бизнеса в период и после пандемии.