Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики CalltouchCalltouch разработал технологию автоматического определения качества и результата телефонного звонка — Calltouch Predict. Технология основана на распознавании речи, машинном обучении и лингвистическом анализе.
Система автоматически определяет, какие из звонков были целевыми, то есть привели к продаже, и на основе этих данных оптимизировать расходы на рекламные каналы. Работа технологии Calltouch Predict состоит из нескольких этапов. Вначале нужно сформировать обучающую выборку звонков. Для этого менеджер компании прослушивает звонки и отмечает их как продающие (целевые) или нецелевые. Как правило, достаточно разметить вручную не более 300 — 500 звонков.
Далее эти звонки распознаются и преобразовываются в текст — на основе речевых технологий Yandex SpeechKit. Затем, используя лингвистический анализ и алгоритмы машинного обучения, Calltouch Predict анализирует обучающую выборку и выявляет речевые паттерны, соответствующие разным типам звонков. На основе выявленных закономерностей, система начинает размечать входящие звонки в полностью автоматическом режиме. Точность определения намерений покупателей составляет не менее 95% и растет с количеством распознанных звонков.
Сфера применения новой технологии Calltouch значительно шире: она позволяет анализировать диалоги, происходящие в онлайн-консультантах, чатах, текстах заявок. Алгоритм можно научить выявлять хамство персонала, контролировать соответствие поведения сотрудника колл-центра предусмотренным сценариям разговора, а также выявлять различные модели поведения клиентов.
По мнению компании, это может сэкономить до 30% маркетингового бюджета за счет точного определения, какие рекламные источники обеспечили качественные звонки.